Hoe ga je om met negatieve online reviews?

Voor een arts is een goede reputatie natuurlijk van groot belang. Net als bij eigenaars van kleine bedrijven, is de persoonlijke identiteit van een medisch professional vaak sterk verbonden met de identiteit van zijn onderneming. Artsen vatten negatieve reviews daardoor vaak nog een stuk persoonlijker op. Het gebeurt bijvoorbeeld weleens dat patiënten door complexe omstandigheden ontevreden zijn, terwijl de arts wel degelijk naar zijn beste kunnen gehandeld heeft en het optimale resultaat heeft weten te bereiken. Zulke ervaringen zijn natuurlijk pijnlijk en frustrerend.

Waarde

Reviews zijn belangrijk en worden steeds belangrijker. In het verleden had de mening van patiënten weinig tot geen betekenis wanneer het om hun gezondheidszorg ging; verwijzingen van andere artsen en voorwaarden van verzekeringen speelden de grootste rol. Mond-tot-mondreclame had maar weinig invloed, en artsen die onvoldoende kwaliteit leverden, ondervonden daar lang niet altijd de consequenties van. Met de snelle opkomst van publieke reviewservices stijgt echter de invloed die patiënten op hun artsen hebben.

Dat artsen hier niet blij mee zijn, is deels omdat patiënten lang niet altijd in staat zijn om de kwaliteit van medisch advies te beoordelen. Zij zijn immers niet de experts wanneer het op medische kennis aankomt.

Toch hoeft dit zeker niet te betekenen dat patiëntenreviews volkomen waardeloos zijn. Vaak weten patiënten zelf al veel over hun medische situatie; het internet en eventuele second opinions spelen daarbij een grote rol. Daarbij gaan veel online reviews van artsen helemaal niet over de medische inhoud van de gegeven adviezen, maar over andere, algemenere factoren.

Voordelen

Hoewel het dus begrijpelijk is dat artsen wat huiverig zijn om gebruik te maken van online reviewsystemen, kan het toch talloze voordelen bieden. We geven graag een paar redenen waarom u patiënten juist zou moeten stimuleren om reviews te schrijven.

Allereerst zijn de meeste reviews simpelweg positief. In de patiënttevredenheid die Patiëntenreview in 2015 heeft gemeten was slechts 12,5% ontevreden. De meeste patiënten zijn enthousiast over hun artsen, en het is alleen maar verstandig om dat aan de wereld te laten zien. Zo krijgen alle betrokken medische professionals de waardering die ze verdienen.

Daarnaast bieden reviews waardevolle en unieke feedback die gebruikt kan worden om medische services verder te verbeteren. Naast (zeldzame) opmerkingen over medisch advies kan een patiënt bijvoorbeeld iets te zeggen hebben over parkeermogelijkheden, kantoormanagers, factureringsproblemen of openingstijden. Dit zijn nuttige zaken waar u zelf misschien niet direct aan zou denken, maar die desalniettemin een grote verbetering voor uw praktijk kunnen betekenen.

Tenslotte bieden online reviews een goede manier om de ‘gemiddelde mening’ van patiënten zichtbaar te maken. Artsen zijn vaak bang dat een enkeling een onterechte negatieve review zal plaatsen, en dat zo’n review de praktijk blijvende imagoschade toe zal brengen. In werkelijkheid valt dit echter ontzettend mee: haast niemand zal een arts afschrijven op basis van één slechte recensie. Door meer reviews te verzamelen – die gemiddeld vaak positiever zijn – neemt de negatieve recensie in waarde en zeggingskracht af. De beste manier om met ontevreden patiënten om te gaan is niet om te verbergen dat ze er zijn, maar om te laten zien dat ze sterk in de minderheid zijn.

Leren

Hoewel een negatieve recensie dus niet te veel invloed heeft wanneer hij omgeven wordt door positieve verhalen, kan een arts er nog steeds voor kiezen om waarde aan de kritiek te hechten en er op een verstandige manier mee om te gaan.

Het belangrijkste is misschien wel om van de review te leren. Negatieve feedback is nog steeds feedback, hoe onbeleefd hij ook uitgedrukt wordt, en als arts moet u in staat zijn om objectief naar de kritiek te kijken en te bedenken of de patiënt misschien een punt kan hebben. Is dat het geval, dan kunt u actief proberen om uw services te verbeteren.

Reageren

Daarnaast kunt u ervoor kiezen om, privé of publiekelijk, op de negatieve review te reageren. Het is belangrijk om altijd voor een reviewsysteem te kiezen waarin u de mogelijkheid hebt om persoonlijk contact op te nemen met een ontevreden patiënt. Door oprechte interesse te tonen en moeite te doen om de ervaring te verbeteren, kan zelfs de stevigste criticus in een loyale ambassadeur veranderd worden.

Maar het is natuurlijk ook mogelijk om publiekelijk verontschuldigingen te maken en aan te geven hoe de besproken problemen in de toekomst vermeden gaan worden. Er zijn maar weinig patiënten die van hun arts verwachten dat hij onfeilbaar is, maar het wordt vaak bijzonder gewaardeerd als medische professionals laten zien dat ze in ieder geval van hun fouten kunnen leren. Let wel op dat excuses een review ook zichtbaarder kunnen maken; in sommige gevallen blijft het verstandiger om de kritiek in ieder geval niet publiekelijk te beantwoorden.

Wat de benadering van uw voorkeur ook is, het is belangrijk dat uw reviewsysteem u een inzichtelijke en transparante blik biedt op de waardering van uw patiënten. Alleen zo kunt u accuraat omgaan met negatieve reviews en is het mogelijk om efficiënt en effectief van kritiek te leren.

Wouter Krusemann

Commercieel Manager Patiëntenreview

www.patientenreview.nl