“De customer journey bepaalt het succes van de praktijk”

woensdag 11 november 2015
timer 5 min
Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw patiënten uw praktijk trouw blijven? Niet alleen de kwaliteit van de behandeling is daarbij belangrijk. "De rode draad is dat u uw dienstverlening inricht vanuit de beleving van de klant of patiënt," stelt dr. Zanna van der Aa.

Van der Aa houdt zich al meer dan 15 jaar bezig met klantgerichtheid en is grondlegger van klantsignaalmanagement. In 2012 promoveerde zij op het onderwerp ‘customer service’ en sindsdien helpt zij verschillende soorten bedrijven als adviseur om de beleving van hun klanten te verbeteren. “Ik vind het belangrijk om voor bedrijven te werken die maatschappelijk relevante diensten leveren. Ik werk liever voor een sociale dienst dan voor Coca-Cola bijvoorbeeld.”

 

Het belangrijkste is dat bedrijven fatsoenlijk met mensen omgaan, vindt Van der Aa. “Tegelijkertijd is het zo dat geen enkele organisatie zichzelf niet klantgericht vindt, maar ze kunnen ook niet

benoemen waarom ze het wel zijn.”

 

Customer journey

Het begint volgens Van der Aa allemaal bij het uitwerken van de ‘customer journey’. Voor velen wellicht een vage term, maar wel een waar het succes van de praktijk mee  valt of staat. “Een behandeling wordt vaak bekeken vanuit de tandarts zelf, maar het is veel leerzamer om het te bekijken vanuit de patiënt.” Daarmee doelt de adviseur niet op ‘ik ga naar de tandarts, krijg een behandeling en ik vertrek weer,’ maar echt het hele traject stap voor stap benoemen. “Ik ontvang een uitnodiging voor de controle, ik bel om een afspraak te maken, ik ga naar de afspraak, ik ga naar de receptie, ik zit in de wachtkamer, ik word opgehaald, et cetera. Door op die manier naar je klantervaring te kijken, kom je tot nieuwe inzichten, laat je je medewerkers op een andere manier kijken en kun je de beleving van je patiënten naar een hoger plan tillen.”

 

Klanttevredenheidsonderzoek

Maar klantbeleving is natuurlijk lastig in een cijfer uit te drukken. Daarom hecht Van der Aa veel belang aan een klanttevredenheidsonderzoek. Het is dan wel cruciaal de juiste vragen te stellen. “Men maakt vaak nog onvoldoende gebruik van statistische technieken om exact te weten of je de juiste vragen stelt vanuit klantperspectief.”

 

Van der Aa adviseert om regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek te doen. “De KNMT stelt dat je eens in de vijf jaar zo’n onderzoek moet doen, maar ik raad aan dit frequenter te doen. Je ziet vanuit de praktijk ook steeds vaker de wens om veel meer continu te meten, zodat je ook echt kunt gaan bijsturen, maar ook zodat het veel meer intern gaat leven met bijvoorbeeld ‘real time dashboards’ waar iedereen de scores kan zien.”

 

Maar ook als het klanttevredenheidsonderzoek op de juiste manier is uitgevoerd, wordt vaak nog niet direct begrepen wat dan de belangrijkste knoppen zijn om aan te draaien. “Is die wachtruimte nu belangrijk, of de vriendelijkheid van de mensen? En hoeveel belangrijker is de behandeling zelf als je deze vergelijkt met het belang van de vriendelijkheid van de mensen bijvoorbeeld? Die informatie heb je keihard nodig, maar zo kijkt vrijwel niemand naar het tevredenheidsonderzoek. Men is snel geneigd om die lage of zelfs onvoldoende score te verhogen, terwijl het misschien effectiever is om de al voldoende score naar een goed te krijgen. Op die manier zit je echt zelf aan het stuur en zie je zelf en zien ook je medewerkers en je patiënten direct resultaat van de inspanningen.”

 

Proces

Niet altijd wordt begrepen dat pas na het klanttevredenheidsonderzoek eigenlijk het meest complexe proces begint, namelijk het verbeterproces. Nu duidelijk is dat er wat verbeterd moet worden, moet er ook nog tijd en ruimte gevonden worden om met die verbeteracties aan de slag te gaan. Waar Van der Aa dan vaak tegenaan loopt, is dat bedrijven klantsignaalmanagement te groot en te vaag vinden en niet goed weten wat ze concreet moeten doen. Daarnaast vragen organisaties zich af hoe groot het belang is om binnen de waan van de dag tijd te vinden voor het optimaliseren van de beleving van de patiënt. “Men ziet al snel allerlei beren op de weg. Zowel grote bedrijven als zorgpraktijken zijn vaak niet gewend om een experimenterende houding aan te nemen. Maar om een echte verbeterslag te slaan, is die houding wel nodig. Probeer gewoon eens iets nieuws, doe dat een maand, kijk wat het effect is op je tevredenheid en beslis dan of je het verder aanpast, terugdraait of zo laat.”

 

Praktijkorganisatie Anno Nu

Op het congres Praktijkorganisatie Anno Nu geeft Zanna van der Aa een workshop over de customer journey en hoe je die als tandarts kan verbeteren. Praktijkorganisatie Anno Nu wordt georganiseerd door MedischOndernemen, KNMT en VvAA en vindt plaats op 12 december 2015. Meer weten? Kijk op www.praktijkannonu.nl.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
“De customer journey bepaalt het succes van de praktijk”

Zanna van der Aa

Lees verder - met dit thema

3 redenen waarom tandartsx@hotmail.com een slecht idee is
flash_onNieuws

3 redenen waarom tandartsx@hotmail.com een slecht idee is

26 okt 2017 timer2 min
Het is niet verstandig om een e-mailadres voor uw praktijk te gebruiken dat eindigt op gmail.com of hotmail.com.…
Lees verder »
Eén nieuwe praktijk voor twee soorten echo’s
flash_onNieuws

Eén nieuwe praktijk voor twee soorten echo’s

26 okt 2017 timer3 min
De 24-jarige Ida Bagerman startte deze week haar eigen echobureau. De jonge onderneemster maakt hier echo's voor…
Lees verder »
Zelfstandig ondernemers het meest gelukkig
flash_onNieuws

Zelfstandig ondernemers het meest gelukkig

25 okt 2017 timer2 min
Zelfstandige ondernemers zijn het meest tevreden over hun werk. 81 procent is blij met de huidige werksituatie,…
Lees verder »
Inspirerende zorgondernemers (6): Apotheker en beautyondernemer Joost Roth
flash_onNieuws

Inspirerende zorgondernemers (6): Apotheker en beautyondernemer Joost Roth

18 okt 2017 timer2 min
Ondanks het negatieve advies van zijn vader ging Joost Roth toch farmacie studeren en nam hij uiteindelijk de…
Lees verder »
Blog: De fypodrynergoïst
person_outlineBlog

Blog: De fypodrynergoïst

10 okt 2017 timer2 min
Alle medisch ondernemers die ik om me heen had verzameld waren gezellige blanke, hogeropgeleide, in waarschijnlijk…
Lees verder »
Wat betekent het nieuwe regeerakkoord voor eerstelijnspraktijken?
flash_onNieuws

Wat betekent het nieuwe regeerakkoord voor eerstelijnspraktijken?

10 okt 2017 timer3 min
Na 209 dagen is eindelijk het nieuwe regeerakkoord bekend. Hieronder een beknopt overzicht van de maatregelen die…
Lees verder »

Minder administratie en meer ondernemerschap met Intelly

4 okt 2017 timer5 min
“Om succesvol te ondernemen, moet je hoofd zo leeg mogelijk zijn!”. Aan het woord is Erik Garritsen, die zelf al…
Lees verder »
Tevreden patiënten? Daar heb je niks aan!
flash_onNieuws

Tevreden patiënten? Daar heb je niks aan!

28 sep 2017 timer5 min
Wist u dat u concurreert met Coolblue of IKEA? Wat betreft serviceniveau wordt u met dit soort bedrijven…
Lees verder »