Tevreden patiënten? Daar heb je niks aan!

Je kunt klanttevredenheid zien als het verschil tussen verwachtingen die klanten hebben in relatie tot de werkelijke ervaring die je ze geeft. De verwachtingen zijn bijvoorbeeld gebaseerd op mond-tot-mondreclame, reviews of eerdere ervaringen. Als je precies levert wat de klant had verwacht, dan scoor je een 7 of 8 in een klanttevredenheidsonderzoek. Pas als de ervaring de verwachting overtreft, geeft hij een 9 of hoger.

Klantentrouw creëren

Een 7 of een 8 klinkt misschien best prima, maar dat is het niet. Uit onderzoek blijkt dat klanten die een 7 of een 8 geven, niet trouw zijn. Ze proberen net zo makkelijk eens een andere aanbieder. Zeker in onze huidige maatschappij waarin consumenten veel mondiger en beter geïnformeerd zijn dan pakweg 20 jaar geleden, zijn consumenten gewend om te ‘shoppen’. Klanten die een 9 of hoger geven, zijn verrast over wat ze hebben gekregen, het overtreft hun verwachtingen. Dit zijn de echt loyale klanten die ook als ambassadeur van uw praktijk kunnen optreden.

Wat bepaalt de tevredenheid van de klant? Uw vakmanschap is daarin eigenlijk niet heel belangrijk. Vakmanschap is voor de leek sowieso lastig te beoordelen en wordt vanzelfsprekend gevonden. Als een zorgverlener professioneel gezien uit de bocht vliegt, wordt dat natuurlijk wel opgemerkt. Maar we gaan ervan uit dat er fatsoenlijk werk wordt geleverd, omdat we weten dat dat in Nederland door verschillende instanties goed gecontroleerd wordt.

In de zorg spelen vooral communicatie en service een grote rol in de patiënttevredenheid. Juist op die gebieden kunt u de verwachtingen van uw cliënten overtreffen. Makkelijk is dat niet want de lat ligt hoog: u wordt niet vergeleken met de andere zorgverleners in uw woonplaats, maar met superklantgerichte bedrijven als Coolblue, Tesla en IKEA. Het meten van uw performance is een uitdaging op zich. Als u in de horeca zou werken, had u het gemakkelijker. Dan zou u de mate van tevredenheid kunnen aflezen uit de hoogte van de fooien.

Vraag om reviews

Wat kunt u zelf aan klanttevredenheidsonderzoek doen, zonder dat het veel tijd en geld kost? Een simpele stap is om patiënten te vragen een review over uw praktijk te schrijven op sites als Zorgkaart Nederland of Independer. Potentiële klanten hechten veel waarde aan reviews: 85% van de mensen leest reviews en 79% daarvan hecht net zoveel waarde aan reviews als aan het advies van een bekende. Meer positieve reviews levert je dus veel op en je hoeft er weinig voor te doen. Reviews met een kritische component geven je de kans om zaken te verbeteren. Een inlevende reactie op een kritische review door een patiënt komt positief over op andere lezers.

Reviews geven u inzicht in wat patiënten wel of niet waarderen en belangrijk vinden. Elke positieve review schroeft bovendien de verwachtingen een klein beetje op. En als u die verwachtingen wilt blijven overtreffen, zult u gericht moeten werken aan de verbetering van uw praktijkprestaties. Reviews leveren natuurlijk niet altijd de gedetailleerde informatie op die u nodig hebt. Als u wilt weten hoe uw patiënten u in de loop van de tijd in detail waarderen (van parkeren tot factureren) kunt u denken aan een klanttevredenheidsonderzoek. Een onderzoekstool als SurveyMonkey kan daarbij heel behulpzaam zijn. Infomedics heeft een vragenlijst gemaakt die zorgaanbieders als leidraad kunnen gebruiken voor zo’n onderzoek. Zorgverleners die die lijst willen hebben, mogen mij een e-mail sturen.

Ervaringen van Infomedics met het verhogen van de klanttevredenheid

Strategische prioriteit

Infomedics heeft twee soorten klanten: de zorgverleners en hun patiënten. Wij hebben klanttevredenheid als strategische prioriteit benoemd en dat is bij ons geen lege huls, de klanttevredenheid wordt continu gemonitord en actief verbeterd.

De basis daarvoor is de ISO 9001-2015 normering. Voor deze normering moet je voldoen aan de eisen en wensen van de klant en moet je kunnen aantonen dat je constant bezig bent met verbeteren. . Bij Infomedics is klanttevredenheid zo belangrijk dat onze beloning direct is gekoppeld aan de klanttevredenheidsscore.

Zorgverleners

Vier keer per jaar onderzoeken wij de tevredenheid onder een kwart van onze klanten. In één jaar komt elke klant dus aan bod. Zo zitten we kort op de bal en kunnen we snel bijsturen. We meten de scores op vitale bedrijfsfuncties als de servicedesken, onze website het klantportaal, onze mensen in het veld en de communicatie met onze klanten. Maar we registreren niet alleen scores. We stellen ook open vragen als: ‘Hoe hebben we u in het afgelopen jaar positief verrast?’, ‘Waarin hebben we u teleurgesteld?’, ‘Wat kunnen we komend jaar anders of beter doen?’

Iedereen die minder gelukkig of zelfs kritisch is, wordt gebeld en zijn feedback wordt besproken in een speciaal daarvoor opgericht opvolgteam. Dat leidt zeer regelmatig tot concrete verbeteringen, die we dan weer terugkoppelen naar iedereen die was uitgenodigd om deel te nemen. We scoren nu een 8,2 en daar zijn we heel trots op, maar tegelijkertijd zijn we nog lang niet tevreden.

Patiënten

Aan de 3.950 patiënten die elke week met ons bellen wordt na het telefonisch contact meteen gevraagd een beoordeling van het gesprek te geven door een 1 (tevreden) of een 2 (ontevreden) in te toetsen. Zo worden we elke week gemiddeld 2.750 keer beoordeeld door patiënten De 55 ontevreden patiënten die dat oplevert, bellen we terug om te kijken of we het probleem kunnen oplossen. Uiteindelijk blijven er gemiddeld 5 patiënten over die niet of niet helemaal tevreden zijn. Daar kunnen wij mee leven, vooral omdat die patiënten weten dat we hun vraag of kritiek wél serieus hebben genomen.

Marco Dees is marketingmanager bij Infomedics (mdees@infomedics.nl)

Kom naar MedischOndernemen LIVE voor talks over dit onderwerp.