Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

donderdag 20 oktober 2016
timer 4 min
De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.

Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort. Het v ervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.


Customer Journey

Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.  Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een Customer Journey zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.


Een onderdeel is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor u als praktijkhouder. U kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe uw klanten (patiënten) uw praktijk ervaren.

 

Contactmomenten

Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt. Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk.  De contactmomenten bevinden zich dus vóór, tijdens en ná de behandeling. In afbeelding hieronder is dit schematisch weergegeven.



Welke contactmomenten onderzoeken?

Als een praktijkhouder zelf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.

 

Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden hiervoor is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.

 

Hoe?

Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee u als praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als patiënt het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.  Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat u NIET betaalt tótdat u dreigt in een eventueel deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat u alle facetten van uw facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.  De reden hiervoor is zodat u kan ervaren hoe het is als u vanuit uw eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.


Stap 1 : onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega

Stap 2 : declareer de verrichting;

Stap 3 : laat het betaaltermijn verstrijken;

Stap 4 : Negeer de herinneringsbrief;

Stap 5 : Negeer de tweede herinneringsbrief;

Stap 6 : Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;

Stap 7 : Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.

Hierdoor beleeft u (een deel van) uw praktijk zoals uw patiënten het beleven.


Bent u tevreden?

 

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management    

Praktijkmanagement voor tandartsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

Lees verder - met dit thema

Communiceren in de mondzorg: ‘Communicatie draait om zelfreflectie’
flash_onNieuws

Communiceren in de mondzorg: ‘Communicatie draait om zelfreflectie’

31 okt 2019 timer4 min
Trainer Cor van der Sluis helpt mensen beter met elkaar samen te werken. ‘Door goed te communiceren halen mensen…
Lees verder »
De balans tussen waarde en prijs
person_outlineBlog

De balans tussen waarde en prijs

31 okt 2019 timer3 min
Vragen over waarde en prijs komen dagelijks voor in de praktijkvoering. Toch kunnen veel praktijkhouders die…
Lees verder »
Ronde Tafel Tandartsen: 'Ondernemende tandarts moet ketens voor blijven'
flash_onNieuws

Ronde Tafel Tandartsen: 'Ondernemende tandarts moet ketens voor blijven'

23 okt 2019 timer8 min
Bij de Ronde Tafel Tandartsen op 8 oktober in het hoofdkantoor van ABN Amro draaide het om de tandarts als…
Lees verder »
Ronde Tafel Tandartsen: Verdwijnt de tandarts als ondernemer?
flash_onNieuws

Ronde Tafel Tandartsen: Verdwijnt de tandarts als ondernemer?

17 okt 2019 timer9 min
De tandarts als ondernemer, het groeiende tandartsentekort en de praktijk van de toekomst. Om die thema's draaide…
Lees verder »
Wat is de toekomst van bedrijfspagina’s op Facebook?
person_outlineBlog

Wat is de toekomst van bedrijfspagina’s op Facebook?

15 okt 2019 timer5 min
We zijn het fiasco van Facebook omtrent de privacy nog niet vergeten. Facebook CEO Mark Zuckerberg vertelde eind…
Lees verder »
Wisseling van de wacht.  Het roer overnemen en de touwen los gooien.
person_outlineBlog

Wisseling van de wacht. Het roer overnemen en de touwen los gooien.

14 okt 2019 timer5 min
Het is zover! We durven het aan. Het is 2 uur ’s nachts en we gooien de touwen los. We zetten koers naar de…
Lees verder »
MOVES-onderzoek: ‘Veel fysiopraktijken maken geen heldere keuzes vanuit hun merk’
person_outlineBlog

MOVES-onderzoek: ‘Veel fysiopraktijken maken geen heldere keuzes vanuit hun merk’

7 okt 2019 timer5 min
Matthijs Ganzevoort deed zijn masteronderzoek bij het project MOVES. Hij stelt dat veel fysiopraktijken niet…
Lees verder »

Hoe houd ik grip op mijn verzuim?

1 okt 2019 timer4 min
Een zieke werknemer brengt voor een werkgever hoge kosten met zich mee. De loonkosten van de werknemer lopen niet…
Lees verder »