Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

donderdag 8 september 2016
timer 3 min
Patiënttevredenheid meten in Nederland kan veel beter. Bij veel praktijken zie ik dat de patiënttevredenheid op verschillende manieren en momenten gemeten wordt. Hierdoor is benchmarken niet mogelijk en snapt men vaak niet waar ze op moet sturen of wat de cijfers überhaupt zeggen. Ik pleit er daarom voor om te kiezen tussen twee manieren van meten: direct na de behandeling óf geruime tijd daarna.

De heer Kahneman (Israëlische psycholoog) beschrijft bovengenoemde als de ‘experiencing self’ en de 'remembering self’ in ons menselijk brein. De mening en emoties van een patient zijn tijdens de behandeling anders dan wanneer de patiënt erop terugkijkt. Beide momenten zijn waardevol voor een zorgverlener, maar het is zaak ze niet met elkaar te verwarren. Een meting direct na een behandeling meet de belevenis van dat specifieke moment in de praktijk, de experiencing self. Een e-mail met een vragen na enkele weken/maanden laat de patiënt terugkijken op de totale beleving, de remembering self. Kahneman heeft hier decennialang op gestudeerd en kreeg er zelfs een Nobelprijs voor.


Een meting per halfjaar waar een groep patiënten ondervraagd worden over een contactmoment of over de praktijk in het algemeen, kan echt niet meer. Per moment spelen andere gedachten en overwegingen een rol bij het beantwoorden van de vragen en in de tussentijd kunnen allerlei andere belevenissen hebben plaatsgevonden. Hoe kun je dan een gemiddelde berekenen met de resultaten van deze gehele groep?


Vergroot de frequentie, verbeter de resultaten

De oplossing is dus om regelmatig (lees: wekelijks) te meten. Kies daarnaast voor de experiencing self of de remembering self. Nog beter is om dit beiden te doen en de scores met elkaar te vergelijken. Dan kom je pas echt achter de drivers van de klantbeleving, aangezien de kernfactoren die in beide onderzoeken terugkomen aantonen de ervaring in het moment beïnvloeden én herinnerd worden achteraf. Het richten op deze drivers zorgt dus voor een betere beleving in het moment zelf, evenals voor een betere beleving achteraf (grotere kans op loyaliteit en aanbevelen).


Tijdens mijn vakantie d rukte ik op een groene smiley bij de uitgang van een supermarkt. Een mooi voorbeeld dat een bezoek aan de supermarkt als een experience wordt gezien en mijn experiencing self werd aangesproken om mijn mening te geven. Een remembering self meting waardoor ik weken later een mail krijg met de vraag hoe mijn bezoek aan de supermarkt was, is ongepast in deze situatie. Terwijl een dergelijke mail van booking.com, over hoe ik mijn hotelovernachting heb ervari ng prima past in mijn beleving. Hoe past u dit toe in de praktijk? Richt u zich op de experience self of de remembering self?


Wouter Krusemann

Patiëntenreview

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

Lees verder - met dit thema

Communiceren in de mondzorg: ‘Communicatie draait om zelfreflectie’
flash_onNieuws

Communiceren in de mondzorg: ‘Communicatie draait om zelfreflectie’

31 okt 2019 timer4 min
Trainer Cor van der Sluis helpt mensen beter met elkaar samen te werken. ‘Door goed te communiceren halen mensen…
Lees verder »
De balans tussen waarde en prijs
person_outlineBlog

De balans tussen waarde en prijs

31 okt 2019 timer3 min
Vragen over waarde en prijs komen dagelijks voor in de praktijkvoering. Toch kunnen veel praktijkhouders die…
Lees verder »
Ronde Tafel Tandartsen: 'Ondernemende tandarts moet ketens voor blijven'
flash_onNieuws

Ronde Tafel Tandartsen: 'Ondernemende tandarts moet ketens voor blijven'

23 okt 2019 timer8 min
Bij de Ronde Tafel Tandartsen op 8 oktober in het hoofdkantoor van ABN Amro draaide het om de tandarts als…
Lees verder »
Ronde Tafel Tandartsen: Verdwijnt de tandarts als ondernemer?
flash_onNieuws

Ronde Tafel Tandartsen: Verdwijnt de tandarts als ondernemer?

17 okt 2019 timer9 min
De tandarts als ondernemer, het groeiende tandartsentekort en de praktijk van de toekomst. Om die thema's draaide…
Lees verder »
Wat is de toekomst van bedrijfspagina’s op Facebook?
person_outlineBlog

Wat is de toekomst van bedrijfspagina’s op Facebook?

15 okt 2019 timer5 min
We zijn het fiasco van Facebook omtrent de privacy nog niet vergeten. Facebook CEO Mark Zuckerberg vertelde eind…
Lees verder »
Wisseling van de wacht.  Het roer overnemen en de touwen los gooien.
person_outlineBlog

Wisseling van de wacht. Het roer overnemen en de touwen los gooien.

14 okt 2019 timer5 min
Het is zover! We durven het aan. Het is 2 uur ’s nachts en we gooien de touwen los. We zetten koers naar de…
Lees verder »
MOVES-onderzoek: ‘Veel fysiopraktijken maken geen heldere keuzes vanuit hun merk’
person_outlineBlog

MOVES-onderzoek: ‘Veel fysiopraktijken maken geen heldere keuzes vanuit hun merk’

7 okt 2019 timer5 min
Matthijs Ganzevoort deed zijn masteronderzoek bij het project MOVES. Hij stelt dat veel fysiopraktijken niet…
Lees verder »

Hoe houd ik grip op mijn verzuim?

1 okt 2019 timer4 min
Een zieke werknemer brengt voor een werkgever hoge kosten met zich mee. De loonkosten van de werknemer lopen niet…
Lees verder »