Wat mensen nodig hebben om te veranderen

dinsdag 17 juli 2018
timer 4 min
Wanneer veranderen niet lukt, wordt dat door het management vaak als weerstand bestempeld. Maar meestal is het een teken dat er niet in een relevante behoefte is voorzien. Het model van Knoster is een hulpmiddel om te achterhalen wat er nodig is om een verandering door te voeren en zo de praktijkdoelen te realiseren.

Het model

Het model van Knoster geeft zes aandachtspunten voor succesvol veranderen:
1. Zorg ervoor dat iedereen in de praktijk weet wat het doel is van de verandering en zorg dat dit doel acceptabel en haalbaar is. Ontbreekt de gezamenlijke visie en strategie dan krijg je verwarring.
2. Wanneer niet alle teamleden zich achter het doel scharen en dit in woord en gedrag laten zien, dan ontbreekt de consensus en ontstaat sabotage.
3. Daarvoor is wel nodig dat iedere medewerker beschikt over de benodigde vaardigheden voor de verandering. Zonder vaardigheden krijgen medewerkers minder zelfvertrouwen en worden ongerust.
4. Laat zien dat de verandering nodig is en zorg ervoor dat medewerkers zich ervoor in willen zetten. Er moeten genoeg prikkels zijn die verandering urgent maken. Ontbreekt dit, dan volgt weerstand tegen de gevraagde verandering.
5. Om adequaat te kunnen veranderen, moeten de medewerkers beschikken over middelen om de nieuwe rol te kunnen uitoefenen. Bijvoorbeeld een praktische werkruimte, gelegenheid om iets te leren en goede (digitale) instrumenten. Heb je dit niet op orde dan is frustratie het resultaat.
6. Een goed plan van aanpak bevat informatie over wanneer, wat, hoe en door wie de afgesproken resultaten verwacht worden. Dat voorkomt een gevoel van nutteloosheid.

 

Met de juiste aandacht voor een acceptabel doel waar iedereen zich achter kan scharen, voldoende vaardigheden, prikkels, middelen én een plan van aanpak is succes verzekerd.


Praktijkvoorbeeld


De gewenste verandering:
Wanneer de wachttijden oplopen wil de praktijkhouder van een huisartsenpraktijk graag dat dat verbetert. Het doel is structureel een maximale uitloop van 5 minuten (calamiteiten daargelaten). Het management maakt afspraken met het team over een nieuwe agenda-indeling, verbetering van triage en een andere taakverdeling met de ondersteuners.

 

Zo lukt het niet:

In de praktijk is een duidelijke strategie en visie geformuleerd en besproken met het team. In het dagelijks werk en de overleggen blijkt dat niet alle teamleden zich deze strategie en visie hebben eigen gemaakt. Een van de assistentes herkent het probleem niet, want ze heeft er nog nooit een klacht over gehoord. Een ondersteuner geeft aan dat het registreren in HIS en KIS haar erg veel tijd kost en dat ze daardoor uitloopt. En de coördinerend assistente zegt dat de triage misschien wel beter kan. In het werkoverleg komt het onderwerp wachttijden verkorten regelmatig terug, het lukt maar niet om de verbetering echt voor elkaar te krijgen. Er wordt in de pauzes ‘over gekletst’.

 

Aanpak met het model van Knoster:
Met het model van Knoster blijkt dat er behoefte is om meer aandacht te besteden aan de consensus, vaardigheden, middelen, prikkels en een plan van aanpak. Er wordt een plan gemaakt en de komende drie maanden elke woensdag een half uur tijd gereserveerd om te zorgen dat de wachttijden echt verkorten. In de wachtkamer komt een signaleringssysteem dat meet hoe laat iemand binnenkomt en er weer uitgaat. De metingen worden besproken in het overleg. De assistenten krijgen een avondtraining triage voor gevorderden. De gevolgen van de nieuwe werkwijze met de agenda wordt besproken tijdens het overleg. De ondersteuners krijgen bij de zorggroep een extra training in tips & tricks voor werken in HIS&KIS. En er worden afspraken gemaakt om het computersysteem sneller te maken.

 

Het resultaat:
De metingen uit het signaleringssysteem laten zien dat de wachttijd na vier maanden aanzienlijk gedaald is naar gemiddeld 4 minuten. De sfeer in de praktijk is verbeterd, er wordt minder gekletst over hoe het gaat. En tijdens het consult is merkbaar dat patiënten het nu prettiger vinden.

 

Conclusie
Bekijk bij een verandering of alle 6 elementen van het model van Knoster de juiste aandacht krijgen. Alleen dan kan je veranderproces slagen.

 

Linda Tolsma is organisatieadviseur eerstelijnszorg,  www.linkedin.com/in/lindatolsma/ 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Wat mensen nodig hebben om te veranderen

Lees verder - met dit thema

De praktijk verbeteren doe je door doelen te stellen
person_outlineBlog

De praktijk verbeteren doe je door doelen te stellen

17 jun 2019 timer3 min
Eind mei fietste ik met een groep vrienden de Ventoux op voor een goed doel. Voor ieder van ons een…
Lees verder »
Appreciative Inquiry: Het is de toon die de muziek maakt!
person_outlineBlog

Appreciative Inquiry: Het is de toon die de muziek maakt!

12 jun 2019 timer6 min
Elke verandering roept vraagtekens en ook weerstand op bij mensen. Alle goede bedoelingen ten spijt gaat het…
Lees verder »
Vooral personeelsbeleid vormt voor praktijkmanagers een uitdaging
flash_onNieuws

Vooral personeelsbeleid vormt voor praktijkmanagers een uitdaging

11 jun 2019 timer3 min
Adviesbureau Dentiva en MedischOndernemen hebben een online enquête gehouden onder praktijkmanagers om de…
Lees verder »
Marieke Sikkens: ‘Als praktijkmanager denk je niet aan jezelf, maar aan anderen’
flash_onNieuws

Marieke Sikkens: ‘Als praktijkmanager denk je niet aan jezelf, maar aan anderen’

6 jun 2019 timer5 min
Praktijkmanagers hebben een spilfunctie, zegt Marieke Sikkens die vorig jaar directeur Zorg werd bij Gezond op…
Lees verder »
Winstgroei eerstelijnszorg blijft achter door hogere personeelskosten
flash_onNieuws

Winstgroei eerstelijnszorg blijft achter door hogere personeelskosten

5 jun 2019 timer2 min
De Nederlandse zorg groeit langzamer dan de rest van het midden- en kleinbedrijf. De eerstelijns zorg blijft…
Lees verder »

10 Tips voor slim inkopen

4 jun 2019 timer6 min
Inkopen bestaat niet uit het jaarlijkse gesprek met die alleraardigste accountmanager die altijd klaarstaat voor…
Lees verder »
Charlotte van den Wall Bake over veranderen: ‘Medewerkers willen niet veranderd worden’
flash_onNieuws

Charlotte van den Wall Bake over veranderen: ‘Medewerkers willen niet veranderd worden’

28 mei 2019 timer2 min
Charlotte van den Wall Bake, voorzitter Nederlandse Orde van Beroepscoaches (NOBCO) en coach voor onder andere…
Lees verder »
Jos Luypaers: ‘Praktijkmanagers moeten ‘staan’ voor wat voor hen belangrijk is’
flash_onNieuws

Jos Luypaers: ‘Praktijkmanagers moeten ‘staan’ voor wat voor hen belangrijk is’

22 mei 2019 timer4 min
Tijdens de Dag van de Praktijkmanager geeft Jos Luypaers de interactieve presentatie ‘Strategie met Ballen’,…
Lees verder »