Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

woensdag 14 november 2018
timer 3 min
Pas als een patiënt meer dan tevreden is, zit je goed, volgens Marco Dees, marketingmanager van Infomedics. Pas dan zijn patiënten loyaal en stappen ze niet snel over naar een concurrent. Hij vertelde zijn verhaal op MedischOndernemen LIVE 2018.

“In 1995 schreven Thomas O. Jones en W. Earl Sasser een artikel met de titel ‘Why satisfied customers defect’. Zij stelden in hun onderzoek de vraag waarom klanten, ondanks dat zij tevreden zijn, overstappen naar een concurrent. Dees bouwde zijn presentatie op MedischOndernemen LIVE hier op voort.


Maar hoe scoor je die 9?

Meten is weten, ook bij klantentevredenheid, aldus Dees. De klanttevredenheid meet je door onderscheid te maken tussen verschillende onderdelen van de praktijkvoering. Naast de behandeling zelf kleuren ook andere punten de algehele ervaring van de patiënt. “Je kunt hierbij denken aan de telefonische en fysieke bereikbaarheid van de praktijk. Krijgen zij een antwoordapparaat te horen of krijgen ze een assistente aan de lijn? Kunnen patiënten voor de deur parkeren of is er pas een straat verderop pas plek? Deze factoren spelen mee bij het gevoel van het bezoek aan de huisarts, tandarts of fysiotherapeut. 

 

Door te meten, kun je ontevreden punten omzetten in verbeteringen in de praktijk. Zo wordt de tevredenheid van de klant beter en de loyaliteit hoger.

 

Hoe meet je de klanttevredenheid?

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Wil je dat je patienten een review achterlaten op Independer of Zorgkaart Nederland, dan raadt Dees het in dit technologische tijdperk aan om SMS of Whatsapp te gebruiken, omdat 90% van de patiënten dit medium gebruikt. “Het is belangrijk om de klant te bedanken voor hun bezoek aan je praktijk alvorens je vraagt een review achter te laten op bijvoorbeeld Zorgkaart Nederland of Independer.” 

 

Een andere manier is om een patiënttevredenheidsonderzoek te houden binnen je praktijk, waarbij je meer kunt doorvragen naar specifieke onderdelen van de ervaring van de patiënt. . Voorbeelden van onderwerpen zijn:

-      Het maken van een afspraak

-      Het informeren over de afspraak

-      De bereikbaarheid van de praktijk via telefoon

-      De parkeergelegenheid bij de praktijk

-      De wachtruimte

-      De hygiëne van behandelkamer

-      De behandelaar: is hij of zij communicatief?

-      De afwikkeling van de behandeling

-      Het maken van een nieuwe afspraak

-      De facturering

 

Marco Dees is marketingmanager bij infomedics en was één van de sprekers op MedischOndernemen LIVE. Om een beeld te krijgen van een klanttevredenheidsonderzoek heeft Dees als opzet een vragenlijst gemaakt. Wil je een opzet ontvangen? Stuur dan een mailtje naar mdees@infomedics.nl

 

MedischOndernemen LIVE is het grootste kennis- en netwerkevent voor alle praktijkhouders en praktijkmanagers in de eerstelijnszorg.Hoofdthema’s zijn ondernemen (o.a. financiën, personeel, wetgeving, ICT) en multidisciplinair samenwerken. Alles wat u moet weten om uw praktijk gezond te houden en klaar te zijn voor een succesvolle toekomst!

Meer lezen over dit onderwerp? Klik hier.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

Lees verder - met dit thema

Eén nieuwe praktijk voor twee soorten echo’s
flash_onNieuws

Eén nieuwe praktijk voor twee soorten echo’s

26 okt 2017 timer3 min
De 24-jarige Ida Bagerman startte deze week haar eigen echobureau. De jonge onderneemster maakt hier echo's voor…
Lees verder »
Zelfstandig ondernemers het meest gelukkig
flash_onNieuws

Zelfstandig ondernemers het meest gelukkig

25 okt 2017 timer2 min
Zelfstandige ondernemers zijn het meest tevreden over hun werk. 81 procent is blij met de huidige werksituatie,…
Lees verder »
Inspirerende zorgondernemers (6): Apotheker en beautyondernemer Joost Roth
flash_onNieuws

Inspirerende zorgondernemers (6): Apotheker en beautyondernemer Joost Roth

18 okt 2017 timer2 min
Ondanks het negatieve advies van zijn vader ging Joost Roth toch farmacie studeren en nam hij uiteindelijk de…
Lees verder »
Blog: De fypodrynergoïst
person_outlineBlog

Blog: De fypodrynergoïst

10 okt 2017 timer2 min
Alle medisch ondernemers die ik om me heen had verzameld waren gezellige blanke, hogeropgeleide, in waarschijnlijk…
Lees verder »
Wat betekent het nieuwe regeerakkoord voor eerstelijnspraktijken?
flash_onNieuws

Wat betekent het nieuwe regeerakkoord voor eerstelijnspraktijken?

10 okt 2017 timer3 min
Na 209 dagen is eindelijk het nieuwe regeerakkoord bekend. Hieronder een beknopt overzicht van de maatregelen die…
Lees verder »

Minder administratie en meer ondernemerschap met Intelly

4 okt 2017 timer5 min
“Om succesvol te ondernemen, moet je hoofd zo leeg mogelijk zijn!”. Aan het woord is Erik Garritsen, die zelf al…
Lees verder »
Tevreden patiënten? Daar heb je niks aan!
flash_onNieuws

Tevreden patiënten? Daar heb je niks aan!

28 sep 2017 timer5 min
Wist u dat u concurreert met Coolblue of IKEA? Wat betreft serviceniveau wordt u met dit soort bedrijven…
Lees verder »
Inspirerende zorgondernemers (5): Fysiotherapeut Dirk Jan de Jong
flash_onNieuws

Inspirerende zorgondernemers (5): Fysiotherapeut Dirk Jan de Jong

26 sep 2017 timer3 min
De fysiotherapiepraktijk van Dirk Jan de Jong, Fysioplein, behandelt sinds de oprichting in 1992 voornamelijk…
Lees verder »