Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

dinsdag 11 maart 2014
timer 2 min
We weten allemaal dat klanttevredenheid, of in ons geval patiënttevredenheid, essentieel is voor het voortbestaan van onze praktijk. Maar hoe komen we erachter of onze patiënten tevreden zijn? De beste manier om daar achter te komen, is om het ze te vragen.

Wanneer je een onderzoek doet naar klanttevredenheid, is het heel belangrijk wat je ze vraagt. Hoe en wanneer je het vraag is ook belangrijk, maar het allerbelangrijkste is wat je met hun antwoorden doet.


Wanneer hou je een klanttevredenheidsonderzoek?


Het beste is om je klanttevredenheidsonderzoek af te nemen als de ervaring met je praktijk nog vers in het geheugen ligt. Als je lang wacht, kan de respons van de patiënt minder precies zijn. De patiënt kan details zijn vergeten of het laatste bezoek verwarren met een eerder bezoek.


Wat vraag je in een klanttevredenheidsonderzoek?


Er is een gedachte dat in een klanttevredeheidsonderzoek slechts een vraag gesteld zou moeten worden: “Zou je nog een keer naar mijn praktijk komen?” Het is wellicht verleidelijk om je onderzoek te reduceren tot deze zogenaamde “essentie” van je onderzoek, op deze manier mis je wel veel waardevolle informatie. Je wilt in een klanttevredenheidsonderzoek vragen stellen die je inzicht geven in toekomstig gedrag. Een ander belangrijk aspect is om informatie te krijgen over wat je moet veranderen in je praktijk en wat je hetzelfde moet blijven doen.


Wat te doen met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek?


Uiteraard is het goed om antwoorden van meerdere klanten te vergelijken, te zoeken naar trends en naar verschillen in diverse behandelingen of behandelaars. Het is minstens zo belangrijk om die dingen te veranderen waar het meest over geklaagd is. De suggesties die zijn geleverd moeten onderzocht worden. De onderdelen die het meest betekenen voor de meeste mensen moeten veranderd worden. Aan de andere kant moeten de dingen die gewaardeerd worden juist niet aangepakt worden. Het meest belangrijke is echter dat je de patiënt feedback geeft over hun antwoorden. De patiënten moet duidelijk gemaakt worden dat hun antwoorden gewaardeerd worden en dat er wat mee gedaan wordt.

 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

Lees verder - met dit thema

Als fysiotherapeut contractvrij werken
flash_onNieuws

Als fysiotherapeut contractvrij werken

29 jan 2019 timer3 min
Harmotion is een van de weinige fysiotherapiepraktijken in Nederland die uitsluitend gespecialiseerd is in de…
Lees verder »
eHealth en beperkte gezondheidsvaardigheden moeten onderdeel worden van opleiding
flash_onNieuws

eHealth en beperkte gezondheidsvaardigheden moeten onderdeel worden van opleiding

29 jan 2019 timer2 min
1 op de 3 Nederlands heeft beperkte gezondheidsvaardigheden. Werkgroep Zorg 2025 pleit er voor dat zorgverleners…
Lees verder »
Positionering in de medische praktijk
person_outlineBlog

Positionering in de medische praktijk

22 jan 2019 timer3 min
In het voorgaande blog van Reinder Koornstra zagen we dat ook de medische praktijk steeds meer te maken krijgt met…
Lees verder »
Leiderschapscoach Marloes den Heijer vertelt
flash_onNieuws

Leiderschapscoach Marloes den Heijer vertelt

21 jan 2019 timer3 min
Marloes den Heijer is leiderschapscoach voor tandartsen. Met vraagstukken op gebied van teams, communicatie en…
Lees verder »
Ondernemerschap in 3 stappen
person_outlineBlog

Ondernemerschap in 3 stappen

15 jan 2019 timer3 min
Dat je als huisarts ook ondernemer bent, wordt door gebrek aan tijd vaak onderbelicht. Ondernemen doet de…
Lees verder »
De top 5 meest gelezen artikelen in 2018
flash_onNieuws

De top 5 meest gelezen artikelen in 2018

20 dec 2018 timer2 min
Een overzicht van de vijf meest gelezen online artikelen van 2018 op gebied van praktijkmanagement.
Lees verder »
Al die ballen!
person_outlineBlog

Al die ballen!

11 dec 2018 timer5 min
Paul Wormer blogt over uw werk en leven als praktijkhoudend huisarts. Over de lusten en de lasten, met de…
Lees verder »
7 tips om te zorgen dat jouw patiënt nooit meer afzegt
person_outlineBlog

7 tips om te zorgen dat jouw patiënt nooit meer afzegt

4 dec 2018 timer4 min
Volle agenda's en geen tijd voor nieuwe patiënten, maar dan vallen er gaten in de agenda en daalt de omzet.…
Lees verder »