7 tips om te zorgen dat jouw patiënt nooit meer afzegt

De agenda’s van jou en je collega’s staan helemaal vol, sterker nog, jij en je team staan al voor een aantal maanden volgeboekt. Druk, druk, druk, in eerste instantie vind je het niet zo erg dat er een patiënt afbelt. Je hebt dan immers die dag tijd om het iets rustiger aan te doen. Toch merk je de laatste maanden dat de omzet per maand lager is en dat er tegenwoordig wel veel heel veel gaten in de agenda’s vallen. 

De belangrijkste reden dat patiënten hun afspraak zo gemakkelijk afzeggen, is omdat ze onvoldoende de waarde inzien van de afspraak die staat en de voorbereidingen die een tandarts en zijn team treffen. We moeten ons realiseren dat de patiënt andere zaken in zijn leven belangrijker vindt. 

Hoe breng je de waarde van een tandarts afspraak over op de patiënt? Ik geef je 7 tips om jou en jouw team te helpen de afspraak meer waarde te geven vanuit het perspectief van de patiënt.

• Gebruik bij het boeken van de afspraak de juiste woorden om te laten merken hoeveel werk jouw team in de voorbereiding van de afspraak steekt. Laat merken dat de afspraak voor het team echt waardevol is.  Bijvoorbeeld:  [patiëntnaam], we zien u  graag op [afspraakdatum]. U wordt behandeld door Dr. … die heeft speciaal zijn tijd voor u gereserveerd. Hij/zij en zijn team bereiden zich voor op uw behandeling. We zien uit naar uw komst.  

• Moedig de patiënt aan om, wanneer ze de afspraak boeken, te "beloven" dat ze zich aan hun afspraak houden.  Dit doe je door te zeggen: "Mag ik u vragen om u aan deze afspraak te houden?" of “Mag ik ervan uitgaan dat u komt?”.  Omdat dit een intentie op onbewust niveau is, zal iedereen bevestigend antwoorden en beloven hun afspraak na te komen. 

• Het maken van vervolgafspraken is vaak lastig.  Laat de patiënt het belang van zijn of haar afspraak inzien door duidelijk te maken wat het belang is voor hun gezondheid. Laat de patiënt visualiseren wat er zal gebeuren als de behandeling wordt uitgesteld. Laat hen in alle eerlijkheid weten dat het ongemakkelijk en misschien zelfs pijnlijk zal zijn en dat de kosten naar alle waarschijnlijkheid zullen stijgen als ze wachten. Laat de patiënt inzien dat de behandeling van belang is en prioriteit heeft. 

• Zeg  nooit: "Ik bel u een dag van tevoren om uw afspraak te bevestigen".  De afspraak is bevestigd op het moment dat het gesprek is beëindigd. Je kan als service eventueel een sms-herinnering aanbieden. 

• Vraag de patiënt naar het telefoonnummer waarop hij tijdens kantooruren het beste te bereiken is. Dit om er zeker van te zijn dat je het meest geschikte nummer hebt. 

• Vermijd het woord "annuleren" in gesprekken met patiënten.  Daarvoor in de plaats zeg je: “wanneer u toch onverwachts uw afspraak moet wijzigen, doet u dit dan tenminste 48 uur van tevoren, anders zijn wij genoodzaakt de gereserveerde tijd in rekening te brengen.” Door het woord "annuleren" in een gesprek te gebruiken, geef je de patiënt onbewust toestemming om precies dat te doen.

• Wanneer je een voicemail of een bericht achter laat, vraag dan altijd of de patiënt wil terugbellen.  Het is zo gemakkelijk om voicemails te missen of te negeren. Om de patiënt aan de telefoon te krijgen, is een verzoek om terug te bellen vaak het meest effectief. Zorg er wel voor dat er een lijst bijgehouden wordt met patiënten die alsnog teruggebeld moeten worden of terug zouden bellen. 

Mariëtte Ham,  organisatieadviseur, business coach trainer voor de ondernemende tandarts & mede-eigenaar Ordentall, laat met 7 tips zien hoe je er voor kan zorgen dat patiënten de waarde van de behandeling in gaan zien en de afspraak laten doorgaan. 

 Zie voor meer informatie  www.marietteham.nlof vraag direct een GRATIS strategiesessie aan via http://bit.ly/2RvAgLj