Het 'wow-effect'

maandag 8 april 2013

timer 4 min

Uitstekende klanten(patiënten)service is meestal het sluitstuk om de medische praktijk naar een hoger niveau te brengen. De patiënten moeten een speciaal gevoel krijgen zodra zij de praktijk binnenstappen, of het nou de eerste of de vijftigste keer is.

Het

Het overtreffen van de verwachting van de patiënt is wat de Levin Group het 'WOW-effect' noemt. Dit gebeurt wanneer iedere interactie uitzonderlijk is, waardoor patiënten verbaasd zullen zijn over het service niveau, en de deur uit zullen lopen met een gevoel van 'WOW'!

Stap 1. Verbeter uw praktijkomgeving

Om uw praktijk te verbeteren, zouden medici en hun teamleden hun praktijk moeten bekijken door de ogen van hun patiënten. Hoe ziet de praktijk er van buiten uit? Is het een uitnodigend gebouw? Ziet de vloerbedekking in de ontvangstruimte er netjes uit? Is het meubilair comfortabel en ziet het er aantrekkelijk uit? Zijn de tijdschriften actueel? Veel praktijken met een uitstekende klantenservice verstrekken iets 'extra's' aan patiënten. Sommige praktijken bieden iets te drinken aan in de ontvangstruimte, zodat de patiënten en de gasten kunnen ontspannen en zich kunnen vermaken. Het is verbazingwekkend wat een ogenschijnlijk klein iets, zoals een kopje koffie, voor de patiënt kan betekenen.

Stap 2. Train uw ‘Dream Team’

De tandarts mag dan de leider van de praktijk zijn, het team is de belichaming van de praktijk. De juiste training kan een goed team in een uitmuntend team veranderen. Scripting is één van de beste technieken om te trainen op verbeteringen in de servicegerichtheid. Elk routinegesprek zou een geschreven trainings protocol moeten volgen. Scripting traint het team in wat men kan zeggen terwijl men de patiënten informeert over de diensten van de praktijk. De opleiding zal continu moeten zijn. Maak tijd vrij voor specifieke trainingen, activiteiten buiten de praktijk en beoordelingsgesprekken.

Stap 3. Behandel uw patiënten als VIPs

Zoals de CEO Jeff Bezos, van Amazon, heeft gezegd, "Wij zien onze klanten als gasten van een feest, en wij zijn de gastheren. Het is iedere dag weer onze taak om elk belangrijk aspect van de ervaring van de klant een klein beter beetje te maken.“ De patiënten geloven graag dat zij de enige prioriteit zijn van de praktijk wanneer zij binnen komen voor hun afspraak. De medicus en zijn team zouden zo veel mogelijk van hun patiënten moeten weten, om zo een sterke praktijk-patiënten band te krijgen. Kleine dingen zoals verjaardagen, aanstaande huwelijken en afstudeerdata betekenen heel veel voor een patiënt wanneer deze ter sprake worden gebracht tijdens hun bezoek aan de praktijk. Dit soort aandacht versterkt de verhouding met patiënten en creëert een vertrouwensband.

Stap 4. Follow-up

Met de follow-up bedoelen we die paar extra paar stappen die u maakt voor uw patiënt, zoals het direct terugbellen van patiënten, het verzorgen van door de patiënten aangevraagde informatie en het bedanken voor een doorverwijzing. Als, om welke reden dan ook, een teamlid te druk is wanneer een patiënt belt met een vraag of iets dat hem zorgen baart, zorg er dan voor dat iemand anders in de praktijk de patiënt zo snel mogelijk terug kan bellen. Patiënten waarderen dit soort aandacht. Conclusie Simpelweg voldoen aan de verwachtingen van de patiënten is niet goed genoeg, u moet ze overtreffen! De meeste praktijken hebben een goede klantenservice, maar waarom zou u zijn zoals alle anderen? Een 'WOW' klantenservice is een concurrerend voordeel dat zal leiden tot meer patiënten verwijzingen, grotere acceptatie van behandelplannen en een plezierigere praktijk voor iedereen: patiënten, teamleden en de arts. Onthoud het goed: met 'WOW' kan het niet mis gaan!