Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

donderdag 20 oktober 2016
timer 4 min
De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.

Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort. Het v ervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.


Customer Journey

Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.  Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een Customer Journey zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.


Een onderdeel is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor u als praktijkhouder. U kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe uw klanten (patiënten) uw praktijk ervaren.

 

Contactmomenten

Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt. Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk.  De contactmomenten bevinden zich dus vóór, tijdens en ná de behandeling. In afbeelding hieronder is dit schematisch weergegeven.



Welke contactmomenten onderzoeken?

Als een praktijkhouder zelf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.

 

Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden hiervoor is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.

 

Hoe?

Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee u als praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als patiënt het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.  Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat u NIET betaalt tótdat u dreigt in een eventueel deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat u alle facetten van uw facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.  De reden hiervoor is zodat u kan ervaren hoe het is als u vanuit uw eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.


Stap 1 : onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega

Stap 2 : declareer de verrichting;

Stap 3 : laat het betaaltermijn verstrijken;

Stap 4 : Negeer de herinneringsbrief;

Stap 5 : Negeer de tweede herinneringsbrief;

Stap 6 : Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;

Stap 7 : Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.

Hierdoor beleeft u (een deel van) uw praktijk zoals uw patiënten het beleven.


Bent u tevreden?

 

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management    

Praktijkmanagement voor tandartsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

Lees verder - met dit thema

Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'
flash_onNieuws

Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'

3 dec 2019 timer5 min
‘Stimuleer medewerkers om alles te bespreken’, stelt Geertje Scholten, praktijkmanager bij apotheekhoudende…
Lees verder »
Esther Kleinlugtebeld: ‘Patiënt beoordeelt tandarts niet op vakmanschap maar op gastheerschap’
flash_onNieuws

Esther Kleinlugtebeld: ‘Patiënt beoordeelt tandarts niet op vakmanschap maar op gastheerschap’

3 dec 2019 timer4 min
‘Gastvrijheid is het gevoel dat je iemand geeft’, vertelt Esther Kleinlugtebeld, praktijkmanager bij…
Lees verder »
Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8
flash_onNieuws

Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8

25 nov 2019 timer3 min
De Nederlandse bevolking is zeer tevreden over hun zorgverleners. Zij geven fysio- en oefentherapeuten, tandartsen…
Lees verder »
Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken
flash_onNieuws

Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken

21 nov 2019 timer2 min
MedischOndernemen zoekt eerstelijns zorgondernemers en praktijkmanagers die willen schrijven over ondernemen in de…
Lees verder »
Startersdag: maak kennis met het beroep en met elkaar
flash_onNieuws

Startersdag: maak kennis met het beroep en met elkaar

19 nov 2019 timer2 min
De Startersdag op 28 november in Amersfoort biedt beginnende praktijkmanagers een gevarieerd programma met…
Lees verder »
Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’
flash_onNieuws

Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’

13 nov 2019 timer4 min
Tandarts Alexander Tolmeijer is oud-KNMT-bestuurder, oprichter van het vakblad MedischOndernemen en directeur van…
Lees verder »
Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’
flash_onNieuws

Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’

7 nov 2019 timer3 min
‘De maatschappij verandert, dus moet je als praktijk mee veranderen’, stelt Milo Berlijn, eigenaar TrainMark. Hij…
Lees verder »
MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige
person_outlineBlog

MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige

4 nov 2019 timer4 min
Kosja Dietz, student bedrijfskunde, loopt mee met fysiotherapiepraktijk De Bosrand om met de praktijk het huidige…
Lees verder »