4 meest gebruikte excuses om patiënttevredenheid niet te onderzoeken

woensdag 8 maart 2017

timer 4 min

Patiënten zijn de basis van uw praktijk en patiënttevredenheid moet als stijgende rode draad door uw praktijk vloeien. Maar helaas maakt de meerderheid van de zorgverleners onvoldoende gebruik van de voordelen die een onderzoek biedt. De 4 meest voorkomende bezwaren die met de juiste informatie en software geen excuus meer zijn.

Excuus 1: “Ik weet toch wel wat mijn patiënten vinden”

U vindt dat u al behoorlijk geïnvesteerd heeft in het creëren van een zo goed mogelijke ervaring voor uw patiënten in uw praktijk. Het probleem is echter dat patiënten u niet zullen vertellen wanneer u niet voldoet aan hun verwachtingen. Ze geven u niet de kans het te repareren, maar ze zoeken een alternatief. Daarom is het belangrijk proactief onderzoek te doen. Door ervaringen te monitoren en voortdurend te veranderen kunt u de patiëntverwachtingen waarmaken en overtreffen.

Excuus 2: Stiekem geen zin hebben in negatieve reacties

Omgaan met chagrijnige of ontevreden patiënten klinkt niet aantrekkelijk, maar overweeg dit: patiënten van wie de klachten zijn opgelost zijn tot 8% meer loyaal dan wanneer ze nooit een probleem hadden gehad.

Als je weet wie ontevreden is (bij een anoniem onderzoek weet je dat niet), hoe ga je dan om met een ontevreden patiënt?

Bel op en geef een persoonlijke uitleg.
Geef oprechte, persoonlijke en volledige verontschuldigingen, ook als je er misschien niet helemaal mee eens bent.
Biedt een ontevreden patiënt een korting of speciale aanbieding bij hun volgende bezoek.

Excuus 3: Wat als nou blijkt dat ik een groot probleem heb…..

Nog zo’n excuus dat niemand hardop zal uitspreken maar op de achtergrond vaak meespeelt. Als feedback op kleine problemen wijst, is het vrij eenvoudig om een ontevreden patiënt om te zetten in een tevreden patiënt. Maar hoe zit het met grote problemen? Wat als uw enquête een klacht bevat over een medewerker die onbeschoft is of ruziet met een patiënt?

Zeker, het is mogelijk dat een patiënttevredenheidsonderzoek een hoop sores met zich meebrengt en u gedwongen wordt tot acties of gesprekken waar u geen zin in hebt. Maar wees eerlijk: wilt u het echt niet weten? Natuurlijk wel, anders is de ellende later nog veel groter. Dus geen kop-in-het-zand-politiek meer en aan de slag!

Excuus 4 : Ik heb geen tijd

Hoe start, beheer en verwerk je een patiëntenenquête? Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de patiënt is het niet voldoende om een simpel A4 in de wachtruimte te leggen. Als je niet precies waar te beginnen of wie het gaat doen, is het makkelijker het gewoon…. niet te doen.

Begrijpelijk, het runnen van een praktijk is al druk genoeg dus op nog een project zit vaak niemand te wachten. Maar patiënttevredenheidsenquêtes zijn niet alleen een waardevolle invulling van uw tijd, het hoeft helemaal niet moeilijk te zijn. Vergeet niet dat de meest fundamentele enquête nog altijd beter is dan helemaal geen enquête. Om het toch een beetje makkelijker te maken leest u hier een aantal tips voor in uw praktijk.

Wouter Kruseman (Patiëntenreview)

PS. Wilt u nu patiënttevredenheid onderzoek uitvoeren onder uw patiënten zonder een van de bovenstaande excuses? Neem dan eens contact met ons op via info@patientenreview.nl of via www.patientenreview.nl. Wij bieden eerstelijnszorgverlener een zo efficient en effectief mogelijke patienttevredenheidonderzoek waar de kern draait om het verstrekken van feedback en (online) aanbevelingen.