Ja, het is wel erg duur hè?
Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.
Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen. Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.
Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.
De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!
Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk
Bij het thema van dit artikel betrokken organisaties
Lees verder - met dit thema
Tandarts Rob Kuypers en adviseur Mascha van Wermeskerken: 'Kuypers Mondzorg is klaar voor de toekomst'
20 dec 2023 5 minRob Kuypers, eigenaar van Kuypers Mondzorg, runde ruim dertig jaar een bloeiende tandartspraktijk binnen een…
Een positief gezonde organisatie worden: welke stappen zet je in de praktijk?
29 nov 2023 5 minVoor de invoering van het model ‘positieve gezondheid’ in de praktijk is het belangrijk dat je de filosofie ook…
Ellen Wilterdink (Tandzorg Haaksbergen) over samengaan van praktijken: ‘Basis gelegd voor verdere groei’
29 nov 2023 5 minEllen Wilterdink, vestigingsmanager van Tandzorg Haaksbergen, vertelt over de ‘verhuizing, verbouwing en…
Onderhandelaarsakkoord nieuwe cao Huisartsenzorg
22 nov 2023Werkgeverspartijen InEen en LHV hebben met de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, de Nederlandse…
Groei stress en toename verloop: Mentale zorg voor zorgpersoneel moet sneller en beter
15 nov 2023 3 minEen recordaantal mensen verlaat de zorgsector, bijna de helft van de medewerkers vindt de werkdruk te hoog en…
Zo versterk je de connectie met je medewerkers. Drie handvatten.
15 nov 2023 3 minIn een tijd van hoog personeelsverloop en een competitieve arbeidsmarkt wordt een sterke connectie met collega'…
Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’
14 nov 2023 4 minMascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…
Op 18 november bij Fysiopraktijk Anno Nu: Vertrouwenspersoon Willemijn Caron van het KNGF
31 okt 2023 4 minWillemijn Caron werkt al jaren bij het KNGF als ledenadviseur voor arbeidsrecht, gezondheidsrecht en…
Reactie toevoegen