Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

De heer Kahneman (Israëlische psycholoog) beschrijft bovengenoemde als de ‘experiencing self’ en de 'remembering self’ in ons menselijk brein. De mening en emoties van een patient zijn tijdens de behandeling anders dan wanneer de patiënt erop terugkijkt. Beide momenten zijn waardevol voor een zorgverlener, maar het is zaak ze niet met elkaar te verwarren. Een meting direct na een behandeling meet de belevenis van dat specifieke moment in de praktijk, de experiencing self. Een e-mail met een vragen na enkele weken/maanden laat de patiënt terugkijken op de totale beleving, de remembering self. Kahneman heeft hier decennialang op gestudeerd en kreeg er zelfs een Nobelprijs voor.

Een meting per halfjaar waar een groep patiënten ondervraagd worden over een contactmoment of over de praktijk in het algemeen, kan echt niet meer. Per moment spelen andere gedachten en overwegingen een rol bij het beantwoorden van de vragen en in de tussentijd kunnen allerlei andere belevenissen hebben plaatsgevonden. Hoe kun je dan een gemiddelde berekenen met de resultaten van deze gehele groep?

Vergroot de frequentie, verbeter de resultaten

De oplossing is dus om regelmatig (lees: wekelijks) te meten. Kies daarnaast voor de experiencing self of de remembering self. Nog beter is om dit beiden te doen en de scores met elkaar te vergelijken. Dan kom je pas echt achter de drivers van de klantbeleving, aangezien de kernfactoren die in beide onderzoeken terugkomen aantonen de ervaring in het moment beïnvloeden én herinnerd worden achteraf. Het richten op deze drivers zorgt dus voor een betere beleving in het moment zelf, evenals voor een betere beleving achteraf (grotere kans op loyaliteit en aanbevelen).

Tijdens mijn vakantie d rukte ik op een groene smiley bij de uitgang van een supermarkt. Een mooi voorbeeld dat een bezoek aan de supermarkt als een experience wordt gezien en mijn experiencing self werd aangesproken om mijn mening te geven. Een remembering self meting waardoor ik weken later een mail krijg met de vraag hoe mijn bezoek aan de supermarkt was, is ongepast in deze situatie. Terwijl een dergelijke mail van booking.com, over hoe ik mijn hotelovernachting heb ervari ng prima past in mijn beleving. Hoe past u dit toe in de praktijk? Richt u zich op de experience self of de remembering self?

Wouter Krusemann

Patiëntenreview