Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

dinsdag 16 april 2019
timer 4 min
Over bijna elke praktijk in Nederland staat een review op internet geschreven. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen ook interessant zijn. Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk. De geschreven reviews gaan vaak over het bezoek van de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen.

 

De factuur

Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces wordt vergeten: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur. Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Het is verwarrend en onpersoonlijk om een factuur te krijgen van een onbekende partij. Daarnaast heeft de praktijk geen grip op het laatste contactmoment met de klant. Hierdoor kunt u niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. 


Wat is patiënttevredenheid? 

Klanttevredenheid is een kwaliteitsbeoordeling, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).  Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen? Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-tot-mond-reclame worden doorgegeven.


Laatste contactmoment

Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach bij de patiënt. Waarom laten we dan toch het laatste contactmoment liggen? Veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Dit gebeurt uit gemak of omdat de praktijk zich op andere dingen wil focussen. Hierdoor geeft u als praktijk een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!  Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft, zonder dat u hier veel tijd in stopt en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.


Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan en zijn veranderingen aan de gang. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij. Intelly zorgt ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk, want u kunt de patiënt zelf helpen door bijvoorbeeld een terugkoppeling van de zorgverzekeraar op te zoeken. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Klik hier voor meer informatie over de mogelijkheden van Intelly.

Geschreven door Erik Garritsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

Lees verder - met dit thema

Nelleke
flash_onNieuws

Nelleke Bots-Van ’t Spijker over 'senior proof' mondzorg: ‘Hou de oudere betrokken’

16 dec 2020 timer7 min
Nelleke Bots-Van ’t Spijker is tandarts-geriatrie in de Mondzorgkliniek in Bunschoten-Spakenburg, waarbij ze een…
Lees verder »
Koepelorganisaties: 'Nieuwe regels jaarverantwoording onbetaalbaar voor kleine praktijken'
flash_onNieuws

Koepelorganisaties: 'Nieuwe regels jaarverantwoording onbetaalbaar voor kleine praktijken'

14 dec 2020 timer4 min
De nieuwe regels voor de openbare jaarverantwoording baren huisartsen, fysiotherapeuten en tandartsen grote zorgen…
Lees verder »
nathalie
flash_onNieuws

Nieuw lid Nathalie Vonk: ‘In eerste lijn kan ik me veel breder ontwikkelen’

14 dec 2020 timer3 min
‘Ik zie nu dat er heel veel mogelijk is in de eerste lijn, veel meer dan ik had verwacht’, zegt Nathalie Vonk die…
Lees verder »
ronde tafel
flash_onNieuws

Rondtafelgesprek Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Er komen weer meer ondernemende tandartsen’

14 dec 2020 timer5 min
Welke lessen kunnen we leren uit de afgelopen tijd? ‘Zorg voor rust in je team en hou je medewerkers continu in…
Lees verder »

Eindejaarstips van de VvAA: fiscale voordelen voor uw zakelijke situatie

14 dec 2020 timer4 min
Het nieuwe jaar staat voor de deur. Een goed moment om te checken van welke fiscale voordelen u in 2020 nog kunt…
Lees verder »
melanie
flash_onNieuws

Melanie Meijer (Dokter BLOEM) over leefstijlinterventie: ‘Sommige mensen pakken het op, anderen haken af’

10 dec 2020 timer7 min
Melanie Meijer, huisarts en leefstijlarts in Zutphen, is oprichter van Dokter BLOEM Leefstijlkliniek. ‘BLOEM’…
Lees verder »
wiersema
flash_onNieuws

‘Duurzaamste tandarts’ Edwin Wiersema: ‘Nul op de meter lukt makkelijk’

10 dec 2020 timer7 min
De tandartspraktijk van Edwin Wiersema in Westerbork geldt als een van de duurzaamste van Nederland. In zijn…
Lees verder »
Sectorspecialisten ABN AMRO: ‘Nog nooit zoveel gezondheidscentra gefinancierd als dit jaar’
flash_onNieuws

Sectorspecialisten ABN AMRO: ‘Nog nooit zoveel gezondheidscentra gefinancierd als dit jaar’

9 dec 2020 timer5 min
‘We zien veel investeringsplannen van praktijkhouders die hun praktijk toekomstbestendig willen maken. Er is…
Lees verder »