Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

woensdag 14 november 2018
timer 3 min
Pas als een patiënt meer dan tevreden is, zit je goed, volgens Marco Dees, marketingmanager van Infomedics. Pas dan zijn patiënten loyaal en stappen ze niet snel over naar een concurrent. Hij vertelde zijn verhaal op MedischOndernemen LIVE 2018.

“In 1995 schreven Thomas O. Jones en W. Earl Sasser een artikel met de titel ‘Why satisfied customers defect’. Zij stelden in hun onderzoek de vraag waarom klanten, ondanks dat zij tevreden zijn, overstappen naar een concurrent. Dees bouwde zijn presentatie op MedischOndernemen LIVE hier op voort.


Maar hoe scoor je die 9?

Meten is weten, ook bij klantentevredenheid, aldus Dees. De klanttevredenheid meet je door onderscheid te maken tussen verschillende onderdelen van de praktijkvoering. Naast de behandeling zelf kleuren ook andere punten de algehele ervaring van de patiënt. “Je kunt hierbij denken aan de telefonische en fysieke bereikbaarheid van de praktijk. Krijgen zij een antwoordapparaat te horen of krijgen ze een assistente aan de lijn? Kunnen patiënten voor de deur parkeren of is er pas een straat verderop pas plek? Deze factoren spelen mee bij het gevoel van het bezoek aan de huisarts, tandarts of fysiotherapeut. 

 

Door te meten, kun je ontevreden punten omzetten in verbeteringen in de praktijk. Zo wordt de tevredenheid van de klant beter en de loyaliteit hoger.

 

Hoe meet je de klanttevredenheid?

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Wil je dat je patienten een review achterlaten op Independer of Zorgkaart Nederland, dan raadt Dees het in dit technologische tijdperk aan om SMS of Whatsapp te gebruiken, omdat 90% van de patiënten dit medium gebruikt. “Het is belangrijk om de klant te bedanken voor hun bezoek aan je praktijk alvorens je vraagt een review achter te laten op bijvoorbeeld Zorgkaart Nederland of Independer.” 

 

Een andere manier is om een patiënttevredenheidsonderzoek te houden binnen je praktijk, waarbij je meer kunt doorvragen naar specifieke onderdelen van de ervaring van de patiënt. . Voorbeelden van onderwerpen zijn:

-      Het maken van een afspraak

-      Het informeren over de afspraak

-      De bereikbaarheid van de praktijk via telefoon

-      De parkeergelegenheid bij de praktijk

-      De wachtruimte

-      De hygiëne van behandelkamer

-      De behandelaar: is hij of zij communicatief?

-      De afwikkeling van de behandeling

-      Het maken van een nieuwe afspraak

-      De facturering

 

Marco Dees is marketingmanager bij infomedics en was één van de sprekers op MedischOndernemen LIVE. Om een beeld te krijgen van een klanttevredenheidsonderzoek heeft Dees als opzet een vragenlijst gemaakt. Wil je een opzet ontvangen? Stuur dan een mailtje naar mdees@infomedics.nl

 

MedischOndernemen LIVE is het grootste kennis- en netwerkevent voor alle praktijkhouders en praktijkmanagers in de eerstelijnszorg.Hoofdthema’s zijn ondernemen (o.a. financiën, personeel, wetgeving, ICT) en multidisciplinair samenwerken. Alles wat u moet weten om uw praktijk gezond te houden en klaar te zijn voor een succesvolle toekomst!

Meer lezen over dit onderwerp? Klik hier.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

Lees verder - met dit thema

Nieuwe aanpak KNMT om mondgezondheid van ouderen te verbeteren
flash_onNieuws

Nieuwe aanpak KNMT om mondgezondheid van ouderen te verbeteren

22 sep 2016 timer2 min
Er is een nieuwe multidisciplinaire aanpak om de mondgezondheid van kwetsbare ouderen te verbeteren. In het…
Lees verder »
Druk, druk, druk: wat doe je eraan? (1)
flash_onNieuws

Druk, druk, druk: wat doe je eraan? (1)

15 sep 2016 timer6 min
Voor veel medische praktijkvoerders is het werk uiteindelijk een slijtageslag. Is het niet de administratieve druk…
Lees verder »
Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?
person_outlineBlog

Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

8 sep 2016 timer3 min
Patiënttevredenheid meten in Nederland kan veel beter. Bij veel praktijken zie ik dat de patiënttevredenheid op…
Lees verder »
3D-film kijken tijdens een tandartsbehandeling
flash_onNieuws

3D-film kijken tijdens een tandartsbehandeling

6 sep 2016 timer2 min
Niemand gaat graag naar de tandarts. De meeste mensen zijn op zijn minst gespannen, sommige mensen zijn zelfs…
Lees verder »
Zo krijgt je praktijkwebsite meer bereik
flash_onNieuws

Zo krijgt je praktijkwebsite meer bereik

30 aug 2016 timer4 min
SEO, oftewel het optimaliseren van je website, wordt ook in de eerste lijn steeds belangrijker. Maar waarom…
Lees verder »
'Nederlander googelt arts uit onbehagen'
flash_onNieuws

'Nederlander googelt arts uit onbehagen'

25 aug 2016 timer3 min
Dat patiënten massaal googelen wisten we al. Recent onderzoek toont nu aan dat ze dat vooral doen uit angst en…
Lees verder »
“De dankbaarheid maakt het mooi”
flash_onNieuws

“De dankbaarheid maakt het mooi”

22 aug 2016 timer3 min
Tandartspraktijk Bleekerhûs heeft al jaren een RZA-contract (Regeling Zorg Asielzoekers). Sinds de…
Lees verder »
Spreken is zilver, zwijgen is goud. Of niet?!
person_outlineBlog

Spreken is zilver, zwijgen is goud. Of niet?!

17 aug 2016 timer2 min
Fouten worden gemaakt en ze verzwijgen maakt ze niet minder erg. Dat geldt bij jou in de praktijk, maar ook op de…
Lees verder »