Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

woensdag 14 november 2018
timer 3 min
Pas als een patiënt meer dan tevreden is, zit je goed, volgens Marco Dees, marketingmanager van Infomedics. Pas dan zijn patiënten loyaal en stappen ze niet snel over naar een concurrent. Hij vertelde zijn verhaal op MedischOndernemen LIVE 2018.

“In 1995 schreven Thomas O. Jones en W. Earl Sasser een artikel met de titel ‘Why satisfied customers defect’. Zij stelden in hun onderzoek de vraag waarom klanten, ondanks dat zij tevreden zijn, overstappen naar een concurrent. Dees bouwde zijn presentatie op MedischOndernemen LIVE hier op voort.


Maar hoe scoor je die 9?

Meten is weten, ook bij klantentevredenheid, aldus Dees. De klanttevredenheid meet je door onderscheid te maken tussen verschillende onderdelen van de praktijkvoering. Naast de behandeling zelf kleuren ook andere punten de algehele ervaring van de patiënt. “Je kunt hierbij denken aan de telefonische en fysieke bereikbaarheid van de praktijk. Krijgen zij een antwoordapparaat te horen of krijgen ze een assistente aan de lijn? Kunnen patiënten voor de deur parkeren of is er pas een straat verderop pas plek? Deze factoren spelen mee bij het gevoel van het bezoek aan de huisarts, tandarts of fysiotherapeut. 

 

Door te meten, kun je ontevreden punten omzetten in verbeteringen in de praktijk. Zo wordt de tevredenheid van de klant beter en de loyaliteit hoger.

 

Hoe meet je de klanttevredenheid?

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Wil je dat je patienten een review achterlaten op Independer of Zorgkaart Nederland, dan raadt Dees het in dit technologische tijdperk aan om SMS of Whatsapp te gebruiken, omdat 90% van de patiënten dit medium gebruikt. “Het is belangrijk om de klant te bedanken voor hun bezoek aan je praktijk alvorens je vraagt een review achter te laten op bijvoorbeeld Zorgkaart Nederland of Independer.” 

 

Een andere manier is om een patiënttevredenheidsonderzoek te houden binnen je praktijk, waarbij je meer kunt doorvragen naar specifieke onderdelen van de ervaring van de patiënt. . Voorbeelden van onderwerpen zijn:

-      Het maken van een afspraak

-      Het informeren over de afspraak

-      De bereikbaarheid van de praktijk via telefoon

-      De parkeergelegenheid bij de praktijk

-      De wachtruimte

-      De hygiëne van behandelkamer

-      De behandelaar: is hij of zij communicatief?

-      De afwikkeling van de behandeling

-      Het maken van een nieuwe afspraak

-      De facturering

 

Marco Dees is marketingmanager bij infomedics en was één van de sprekers op MedischOndernemen LIVE. Om een beeld te krijgen van een klanttevredenheidsonderzoek heeft Dees als opzet een vragenlijst gemaakt. Wil je een opzet ontvangen? Stuur dan een mailtje naar mdees@infomedics.nl

 

MedischOndernemen LIVE is het grootste kennis- en netwerkevent voor alle praktijkhouders en praktijkmanagers in de eerstelijnszorg.Hoofdthema’s zijn ondernemen (o.a. financiën, personeel, wetgeving, ICT) en multidisciplinair samenwerken. Alles wat u moet weten om uw praktijk gezond te houden en klaar te zijn voor een succesvolle toekomst!

Meer lezen over dit onderwerp? Klik hier.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

Lees verder - met dit thema

Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'
flash_onNieuws

Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'

3 dec 2019 timer5 min
‘Stimuleer medewerkers om alles te bespreken’, stelt Geertje Scholten, praktijkmanager bij apotheekhoudende…
Lees verder »
Esther Kleinlugtebeld: ‘Patiënt beoordeelt tandarts niet op vakmanschap maar op gastheerschap’
flash_onNieuws

Esther Kleinlugtebeld: ‘Patiënt beoordeelt tandarts niet op vakmanschap maar op gastheerschap’

3 dec 2019 timer4 min
‘Gastvrijheid is het gevoel dat je iemand geeft’, vertelt Esther Kleinlugtebeld, praktijkmanager bij…
Lees verder »
Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8
flash_onNieuws

Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8

25 nov 2019 timer3 min
De Nederlandse bevolking is zeer tevreden over hun zorgverleners. Zij geven fysio- en oefentherapeuten, tandartsen…
Lees verder »
Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken
flash_onNieuws

Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken

21 nov 2019 timer2 min
MedischOndernemen zoekt eerstelijns zorgondernemers en praktijkmanagers die willen schrijven over ondernemen in de…
Lees verder »
Startersdag: maak kennis met het beroep en met elkaar
flash_onNieuws

Startersdag: maak kennis met het beroep en met elkaar

19 nov 2019 timer2 min
De Startersdag op 28 november in Amersfoort biedt beginnende praktijkmanagers een gevarieerd programma met…
Lees verder »
Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’
flash_onNieuws

Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’

13 nov 2019 timer4 min
Tandarts Alexander Tolmeijer is oud-KNMT-bestuurder, oprichter van het vakblad MedischOndernemen en directeur van…
Lees verder »
Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’
flash_onNieuws

Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’

7 nov 2019 timer3 min
‘De maatschappij verandert, dus moet je als praktijk mee veranderen’, stelt Milo Berlijn, eigenaar TrainMark. Hij…
Lees verder »
MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige
person_outlineBlog

MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige

4 nov 2019 timer4 min
Kosja Dietz, student bedrijfskunde, loopt mee met fysiotherapiepraktijk De Bosrand om met de praktijk het huidige…
Lees verder »