Social media in de eerste lijn

Social media kunt u voor een aantal zaken inzetten:

1. Merkpromotie
   Uiteraard is het mogelijk om reclame te maken via social media. Het is echter waarschijnlijk dat dit als spam wordt aangemerkt en maar weinig mensen je willen volgen. Een goede manier om mensen met je merk in aanraking te laten komen, is door relevante content te delen. Zet je zelf neer als expert. Ben je een tandarts die mensen helpt bij angst voor de tandarts, geef dan tips waar ze baat bij hebben.
2. Servicekanaal
   Als je social mediakanalen inricht, zoals Twitter of Facebook en je plaatst er content op, dan is het waarschijnlijk dat mensen je ook servicevragen gaan stellen. Wees daarop voorbereid en zorg dat je deze snel kunt beantwoorden. Bij een klein kantoor is het logisch dat er niet voldoende capaciteit is om de hele dag door de accounts in de gaten te houden. Echter, voor Twitter zou dit wel twee keer per dag moeten en voor Facebook een keer per dag. Het is nu eenmaal een snel medium en dat vergt wat van de organisatie.
3. Co-creatie
   Stel je een nieuwe dienst samen of ben je met een nieuw product bezig, dan zou co-creatie een optie kunnen zijn. Via social media betrek je patiënten in een vroeg stadium en kun je vragen aan ze stellen om het product mede vorm te geven of te vragen of je wel op de goede weg zit. Dit is gelijk een mooie manier van marktonderzoek om te kijken of er wel behoefte is aan het product. Houd je volgers ook in het vervolgstadium aangesloten dan heb je de eerste ambassadeurs al te pakken.

Sneeuwbaleffect

Belangrijk om je te realiseren is dat het starten met social media vraagt om een actieve houding : je moet reageren,  interactie aangaan en dat over en lange periode volhouden. Patiënten zijn mondig en social media maken het hen makkelijk om ongezouten (en relatief anoniem) kritiek te geven. Dat is niet erg, want in het echte leven gebeurt dit ook, zolang je maar snel reageert op de juiste wijze. Wel is het zo, dat het sneeuwbaleffect vele malen groter kan zijn door het mogelijke grote aantal volgers van een patiënt. 
 

Bij zorgverlening is privacy uiteraard zeer van belang. Op social media wijk je eigenlijk niet af van het normale privacyprotocol. Neem de regels van het beroepsgeheim in acht en plaats nooit informatie over patiënten online. Je zou ook voor medewerkers social mediarichtlijnen kunnen opstellen. Kijk hier voor een voorbeeld van de richtlijnen van TNT.

Planvorming

Voordat je met social media start, is het verstandig om een plan te maken. Welke doelstellingen wil je eigenlijk bereiken met social media en hoe dragen die bij aan de overkoepelende doelstelling? Denk daarbij waarvoor je het wilt gebruiken, maar ook hoe je een en ander meetbaar kunt maken. Een ander aspect om bij stil te staan is je doelgroep. Wie is je doelgroep en hoe spreek je die aan? Aan de hand van de doelgroep kun je mede bepalen op welke social mediakanalen zij zich bevinden en welke kanalen jij inzet. Deze kanalen moeten ook bij jouw merk en type organisatie passen. LinkedIn is meer voor zakelijke gebruik Facebook hoofdzakelijk voor privé. Twitter is een sneller medium en voor specifieke doelgroepen meer op nieuws en snelle interactie gericht.

Vervolgens kun je denken aan het type content dat je wilt verspreiden. Zijn dat blogs met tijdloze artikelen of wellicht korte tips of nieuwtjes? Als laatste is het belangrijk om te kijken hoe je de social media kanalen meet en monitort. Door te meten kun je leren en bijstellen. Door dagelijks te monitoren weet je wat er speelt en waar je moet reageren en actie op moet nemen.

Fases

Als je al begonnen bent dan is het goed om je te realiseren in welke fase je je bevindt en wat je moet doen om een fase verder te komen. Het model in de bijlage toont deze verschillende fases.

Organisatie

Hoe organiseer je het dagelijks monitoren van social media? Het is van belang dat niet een iemand verantwoordelijk is voor social media, maar dat meer mensen hiermee bezig zijn. Niet alleen vanwege de hoge frequentie waarmee social media in de gaten gehouden moeten worden, maar ook omdatantwoorden sneller gegeven kunnen worden en de organisatie meer betrokken is.

Diensten

Regel dat mensen op gezette tijden ‘social-mediadienst’ hebben, zij zijn dan verantwoordelijk voor het plaatsen van en reageren op berichten. Niet alleen om te reageren op berichten, maar ook om regelmatig berichten te plaatsen. Zorg dat er ook een scenario is bij een calamiteit. Wie is er verantwoordelijk voor een snelle gepaste reactie. Wie is de back-up indien de persoon niet bereikbaar is?

Contentkalender

Een contentkalender werkt prettig. Hoe vaak ga je content delen en welke regelmaat zit daarin? Wat voor soort boodschappen deel je, wie maakt ze en wanneer plaats je deze? Als je deze vragen vooraf beantwoordt, weet je zeker dat je met regelmaat social mediaberichten kunt blijven plaatsen. Er zijn jaarlijks terugkerende events die je al ver vooruit kan plannen, denk bijvoorbeeld aan de griepprik. Er is altijd ruimte om onverwacht nieuws te plaatsen, dat kan er gewoon bij. De social mediaberichten zijn als het goed is afgestemd op de overige communicatiekanalen. Social media staan tenslotte niet op zichzelf.

Martijn Rademakers ( martijn@matobo.nl) is zelfstandig Interim Marketeer. Hij is gespecialiseerd in online marketing.