Kwaliteit in de praktijk begint bij de medewerkers zelf

donderdag 2 augustus 2018
timer 5 min
Bij een bedrijf waar de core business een goede dienstverlening is, heeft de klanttevredenheid prioriteit. Maar hoe doordring je ook de eigen 130 medewerkers hiervan? Met een klanttevredenheid van een 8,6 mogen ze bij Infomedics niet klagen, toch zien ze ook hier nog ruimte voor verbetering.

Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling   

Wat doen we? Wie zijn we? En, wat willen we uitstralen? Alle nieuwe medewerkers bij Infomedics krijgen aan het begin van hun contract een introductie over het bedrijf. Dit is van groot belang voor de performance die de klanten uiteindelijk ervaren. Het kost wat extra tijd en energie, maar investeren in de medewerkers verdient zich doorgaans ruimschoots terug. Dit geldt ook voor het budget voor cursussen, informatiebijeenkomsten en persoonlijke certificaten voor medewerkers. In een POP ( persoonlijk ontwikkelingsplan ) staat precies w elke competenties een medewerker heeft en w elke persoonlijke doelen hij/zij nog wil behalen. Medewerkers worden gestimuleerd om het beste uit zichzelf te halen en het ook aan te geven wanneer zij voor zichzelf kansen zien. Is er bijvoorbeeld een cursus die ze graag zouden willen volgen? Ze worden gestimuleerd om dit aan te geven bij hun leidinggevende, dat is de basis van een goed gekwalificeerd en gemotiveerd team.   

 

Verbindend communiceren   

Jaarlijks ontvangt Infomedics 296.115 telefoontjes van patiënten. Elk afzonderlijk telefoongesprek moet leiden tot een tevreden patiënt. Iedere nieuwe medewerker krijgt daarom de training ‘Verbindend communiceren’. De belangrijkste eerste stap hierbij is om op de stoel van de patiënt of klant te gaan zitten. Dit doet een beroep op het empathisch vermogen van de medewerker. Welke tone of voice kun je het best gebruiken? En hoe kom je op één lijn met je gesprekspartner?  

 

Vaste protocollen voor de juiste werkwijze zorgen ervoor dat medewerkers constant de beste servicekwaliteit aan klanten kunnen bieden. Ook de zoveelste telefonische vraag moet netjes en correct afgehandeld worden, door alle medewerkers. Gesprekken worden hierop nageluisterd. Een goed telefoongesprek draait niet om snelheid. Het doel is juist om een vraag of klacht goed af te handelen, zodat aan beide kanten de telefoon met tevreden gevoel wordt neergelegd. Of klanten en patiënten tevreden zijn over de geboden service? Dat vraagt Infomedics continu aan klanten, zo wordt Infomedics zo’n 2.750 keer per week beoordeeld.   


Transparantie tussen afdelingen  

Om zelf goede kwaliteit te leveren, is het belangrijk om te weten wat jouw rol in het totale plaatje is.  Medewerkers moeten daarom weten wat hun collega’s doen, ook van andere afdelingen. Een mooie tool hiervoor is de app  'Knowingo'. Deze app serveert vragen over het bedrijf, zoals verantwoordelijkheden per functie, BHV en informatieveiligheid. Daarnaast kunnen medewerkers tegen elkaar 'gamen in de vorm van een kennisquiz. In deze quiz krijgen ze vragen over het bedrijf en de werkzaamheden van alle afzonderlijke afdelingen en wordt bij Infomedics behoorlijk fanatiek gespeeld.  


Periodiek wordt er per afdeling een winnaar bekendgemaakt, de groene vlaggetjes boven een bepaald bureau betekent dat die medewerker de game heeft gewonnen. Dit competitieve element van Knowingo zet alle medewerkers op scherp.  

Bij Infomedics zitten (afdelings- )managers gewoon tussen hun mensen. Ze sluiten zich niet op in een eigen kantoor. Door deze open opstelling horen ze meer en weten ze precies wat er speelt. De communicatie is op die manier laagdrempelig, of eigenlijk zelfs drempelloos. Een andere kleine stap is om van tijd tot tijd een centrale lunch te organiseren.   


Certificaat is niet alleen kwaliteitsbewijs  

ISO 2 7001 en NEN 7510. Het staat indrukwekkend en het is een bewijs dat de kwaliteit van de systemen en de manier waarop ermee wordt omgegaan goed is . ISO9001 borgt de continue verbetering van de klanttevredenheid. Behaalde kwaliteits certificaten zijn een aansporing om op bestaande voet verder te gaan en het liefst nog iets beter te doen. Bij Infomedics worden auditors dan ook niet gevraagd om alleen een algemene beoordeling uit te voeren, maar de beoordeling per afdeling uit te diepen. Iedere medewerker kan zo op het eigen functioneren reflecteren en op zijn of haar eigen niveau passende maatregelen treffen.     


Sociaal Verantwoord Incasseren  

Onlangs ontving Infomedics het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moeten ondernemingen aantonen dat er binnen de organisatie op een sociale en maatschappelijk verantwoorde wijze wordt geïncasseerd. Dit werd bepaald aan de hand van interviews, documenten, procedures, communicatiemiddelen. Het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren prees Infomedics met name om de manier waarop servicedeskmedewerkers zijn getraind om patiënten op een correcte en vriendelijke manier te woord te staan. Wanneer het mensen even niet lukt om te betalen, zoek en deze medewerkers altijd naar een oplossing. Bijvoorbeeld door afspraken te maken over een betalingsregeling, klanten ervaren zo minder stress en zijn vaker in staat de rekeningen te voldoen.

    

Namens Infomedics: Marco Dees (Marketing Manager), Ronald Boer (Manager Operational Excellence), Carine Villerius (HR-manager), Melissa de Boer (Teamleider Servicedesk Patiënten  

Infomedics  

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Kwaliteit in de praktijk begint bij de medewerkers zelf

Lees verder - met dit thema

mic_external_onInterview

Nieuw lid Esther Gjaltema: ‘Laten we elkaars specialiteiten meer inzetten’

1 feb 2021 timer3 min
Esther Gjaltema werkt als interim praktijkmanager in de huisartsenzorg. Ze heeft samen met Maranda Doornbos een…
Lees verder »
all_inclusiveAchtergrondartikel

Praktijkmanagers over coronacrisis: ‘Vooral veel communiceren en ad-hoc besluiten nemen’

1 feb 2021 timer4 min
Hoe beïnvloedt de uitbraak van corona het werk van praktijkmanagers? ‘Het betekent vooral dat we veel ad-hoc…
Lees verder »
Latifa
flash_onNieuws

Praktijkmanager Latifa Brons: ‘Kies voor een onconventionele aanpak bij werven personeel’

15 jan 2021 timer4 min
Tijdens de vier Meetups voor praktijkmanagers kwam het werven en behouden van personeel vaak ter sprake. Voor veel…
Lees verder »
flash_onNieuws

De Prachtige Praktijk van fysio Elise Temminck in Leerdam: ‘Alles onder een dak, dat is de toekomst’

11 jan 2021 timer5 min
Fysio- en manueel therapeute Elise Temminck begon in 2013 met haar praktijk in Utrechtse Leerbroek, ondergebracht…
Lees verder »
personeelszaken 2021
flash_onNieuws

Personeelszaken in 2021: wat gaat er veranderen?

10 jan 2021 timer3 min
Komend jaar gaat er een aantal zaken veranderen in de wet- en regelgeving rondom personeelszaken. De KNMT heeft…
Lees verder »
Mascha van Wermeskerken - Marleen Sahetapy Fotografie
flash_onNieuws

Online Meetup startende praktijkmanagers: ‘Pak de regie en zeg wat je nodig hebt’

10 jan 2021 timer5 min
Onder de prikkelende titel ‘Welke ballen laat je schieten en welke apen hou je op je schouders’, gaf…
Lees verder »
Online Strategiedag voor praktijkmanagers: ‘Ga continu dialoog aan met je medewerkers’
flash_onNieuws

Online Strategiedag voor praktijkmanagers: ‘Ga continu dialoog aan met je medewerkers’

10 jan 2021 timer6 min
Hoe ontwikkel je een strategisch HR-beleid? Via de thema's 'instroom, doorstroom en verzuim' kwam dat beleid op 8…
Lees verder »
Tandarts Richard Suy: 'Je moet continu blijven investeren in en luisteren naar je medewerkers'
flash_onNieuws

Tandarts Richard Suy: 'Je moet continu blijven investeren in en luisteren naar je medewerkers'

9 jan 2021 timer7 min
Tandarts en ANT-bestuurder Richard Suy bouwde de afgelopen twee jaar zijn praktijk Mondzorg Oost flink uit. De…
Lees verder »