Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

dinsdag 11 maart 2014
timer 2 min
We weten allemaal dat klanttevredenheid, of in ons geval patiënttevredenheid, essentieel is voor het voortbestaan van onze praktijk. Maar hoe komen we erachter of onze patiënten tevreden zijn? De beste manier om daar achter te komen, is om het ze te vragen.

Wanneer je een onderzoek doet naar klanttevredenheid, is het heel belangrijk wat je ze vraagt. Hoe en wanneer je het vraag is ook belangrijk, maar het allerbelangrijkste is wat je met hun antwoorden doet.


Wanneer hou je een klanttevredenheidsonderzoek?


Het beste is om je klanttevredenheidsonderzoek af te nemen als de ervaring met je praktijk nog vers in het geheugen ligt. Als je lang wacht, kan de respons van de patiënt minder precies zijn. De patiënt kan details zijn vergeten of het laatste bezoek verwarren met een eerder bezoek.


Wat vraag je in een klanttevredenheidsonderzoek?


Er is een gedachte dat in een klanttevredeheidsonderzoek slechts een vraag gesteld zou moeten worden: “Zou je nog een keer naar mijn praktijk komen?” Het is wellicht verleidelijk om je onderzoek te reduceren tot deze zogenaamde “essentie” van je onderzoek, op deze manier mis je wel veel waardevolle informatie. Je wilt in een klanttevredenheidsonderzoek vragen stellen die je inzicht geven in toekomstig gedrag. Een ander belangrijk aspect is om informatie te krijgen over wat je moet veranderen in je praktijk en wat je hetzelfde moet blijven doen.


Wat te doen met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek?


Uiteraard is het goed om antwoorden van meerdere klanten te vergelijken, te zoeken naar trends en naar verschillen in diverse behandelingen of behandelaars. Het is minstens zo belangrijk om die dingen te veranderen waar het meest over geklaagd is. De suggesties die zijn geleverd moeten onderzocht worden. De onderdelen die het meest betekenen voor de meeste mensen moeten veranderd worden. Aan de andere kant moeten de dingen die gewaardeerd worden juist niet aangepakt worden. Het meest belangrijke is echter dat je de patiënt feedback geeft over hun antwoorden. De patiënten moet duidelijk gemaakt worden dat hun antwoorden gewaardeerd worden en dat er wat mee gedaan wordt.

 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

Lees verder - met dit thema

Blog: Van nul patiënten naar een bloeiende praktijk
person_outlineBlog

Blog: Van nul patiënten naar een bloeiende praktijk

13 jun 2017 timer3 min
Vorig jaar rond deze tijd was ik druk bezig met het regelen van de financiering voor een tandartspraktijk met - op…
Lees verder »
Huisarts: speelbal of spelverdeler?
flash_onNieuws

Huisarts: speelbal of spelverdeler?

6 jun 2017 timer6 min
Hoe kan de financiering van de huisartsenzorg beter? Die vraag kwam telkens terug tijdens een discussie met…
Lees verder »
Blog: Kernwaarden
person_outlineBlog

Blog: Kernwaarden

30 mei 2017 timer3 min
Wat zijn de kernwaarden van jouw praktijk? Confronterende vraag hè? Grote kans dat jij tot de meerderheid behoort…
Lees verder »
Innovatie in de fysiotherapie: Praktijk Fysiotherapie Zesgehuchten
flash_onNieuws

Innovatie in de fysiotherapie: Praktijk Fysiotherapie Zesgehuchten

18 mei 2017 timer5 min
Kirsten Baane (Fydee Nederland) komt bij veel innoverende fysiopraktijken over de vloer. Omdat iedereen van elkaar…
Lees verder »
Tandarts en dermatoloog bundelen krachten in 1 praktijk
flash_onNieuws

Tandarts en dermatoloog bundelen krachten in 1 praktijk

17 mei 2017 timer2 min
Op 10 mei 2017 hebben Anna Dieleman en Robert van der Leest een unieke praktijk geopend. In de Middelburgse…
Lees verder »
De 2 belangrijkste elementen van mond-tot-mondreclame
flash_onNieuws

De 2 belangrijkste elementen van mond-tot-mondreclame

9 mei 2017 timer2 min
Binnen de (mond)zorg is mond-tot-mondreclame een effectieve manier om nieuwe patiënten te werven. Toch blijft het…
Lees verder »
Blog: Patiënt vs. Protocol
person_outlineBlog

Blog: Patiënt vs. Protocol

24 apr 2017 timer2 min
Een patiënt geeft aan alleen door de tandarts behandeld te willen worden omdat ze ‘alleen hem vertrouwt’.…
Lees verder »
“Ik word praktijkmanager”
flash_onNieuws

“Ik word praktijkmanager”

18 apr 2017 timer2 min
Praktijkmanager zijn is een mooi beroep. Het is veelzijdig werk met veel verantwoordelijkheid en je hebt er veel…
Lees verder »