Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

Wanneer je een onderzoek doet naar klanttevredenheid, is het heel belangrijk wat je ze vraagt. Hoe en wanneer je het vraag is ook belangrijk, maar het allerbelangrijkste is wat je met hun antwoorden doet.

Wanneer hou je een klanttevredenheidsonderzoek?

Het beste is om je klanttevredenheidsonderzoek af te nemen als de ervaring met je praktijk nog vers in het geheugen ligt. Als je lang wacht, kan de respons van de patiënt minder precies zijn. De patiënt kan details zijn vergeten of het laatste bezoek verwarren met een eerder bezoek.

Wat vraag je in een klanttevredenheidsonderzoek?

Er is een gedachte dat in een klanttevredeheidsonderzoek slechts een vraag gesteld zou moeten worden: “Zou je nog een keer naar mijn praktijk komen?” Het is wellicht verleidelijk om je onderzoek te reduceren tot deze zogenaamde “essentie” van je onderzoek, op deze manier mis je wel veel waardevolle informatie. Je wilt in een klanttevredenheidsonderzoek vragen stellen die je inzicht geven in toekomstig gedrag. Een ander belangrijk aspect is om informatie te krijgen over wat je moet veranderen in je praktijk en wat je hetzelfde moet blijven doen.

Wat te doen met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek?

Uiteraard is het goed om antwoorden van meerdere klanten te vergelijken, te zoeken naar trends en naar verschillen in diverse behandelingen of behandelaars. Het is minstens zo belangrijk om die dingen te veranderen waar het meest over geklaagd is. De suggesties die zijn geleverd moeten onderzocht worden. De onderdelen die het meest betekenen voor de meeste mensen moeten veranderd worden. Aan de andere kant moeten de dingen die gewaardeerd worden juist niet aangepakt worden. Het meest belangrijke is echter dat je de patiënt feedback geeft over hun antwoorden. De patiënten moet duidelijk gemaakt worden dat hun antwoorden gewaardeerd worden en dat er wat mee gedaan wordt.