Drie richtlijnen voor een betere patiëntervaring in de mondzorgpraktijk

Mijn overtuiging is dat de zorgverlening te allen tijde zou moeten reageren op individuele patiëntvoorkeuren. Deze voorkeuren en de waarde van een patiënt moeten boven alles gerespecteerd worden. De zorgverlener moet zijn uiterste doen om alle klinische beslissingen te nemen op basis van de waarden van een patiënt. Dat is patiëntgericht werken.

Hoe kunt u patiëntgerichter werken en meer service bieden? De onderstaande 3 richtlijnen gaan u hierbij helpen. 

1.   Neem een medewerker aan om zijn of haar attitude, niet om zijn of haar vaardigheden.

Ik hoor u denken: “Je wilt toch iemand die weet wat hij moet doen? Een medewerker die bekend is met de werkzaamheden?” Ik ga u uitleggen waarom dit niet het belangrijkste is.

Is het u weleens opgevallen dat uw receptiemedewerker ongeduldig de telefoon beantwoordt? Of dat de patiënt in de praktijk met een afstandelijke houding wordt begroet?  Zeker in deze tijd waarin de patiënt kan kiezen, zullen uw patiënten deze interactie niet blijven tolereren. Uw doel moet zijn om alleen de medewerker die zichzelf beschrijft als een écht ‘mensenpersoon’ aan te nemen. Iemand die geïnteresseerd is in het helpen van patiënten. Een medewerker die de patiënt het gevoel geeft dat deze gewaardeerd wordt, zodat de patiënt zich welkom voelt. Het is ook belangrijk om iemand aan te nemen die zijn eigen emoties onder controle heeft. Die in staat is om op een liefdevolle manier te communiceren. En ga zo maar door! Bovenstaande vaardigheden heeft men of heeft men niet. De andere vaardigheden die voor het uitvoeren van de functie belangrijk zijn, zijn te leren. 

  2.   Respecteer de kracht van relaties 

U kunt het beste streven naar een omgeving waarin u en uw team hard werken om een zinvolle en échte ‘relatie’ met uw patiënten op te bouwen. Uw concurrentie richt zich vaak op kostenbesparende maatregelen, met inbegrip van de beperking ‘tijd’ die aan elke patiënt wordt besteed. Hierdoor voelt de patiënt zich als een nummer.

Krijg in plaats daarvan een emotionele verbinding met uw patiënten. Een patiënt komt wanneer hij het gevoel heeft bij een tandheelkundige familie te horen. Dit gaat jaren en jaren terug. Vaak nemen ze zelfs hun familie en vrienden mee.

Blijf altijd alert en vraag u continu af of de patiënt nog steeds blij en tevreden is. Een patiënt die jarenlang terugkomt, hoeft niet per definitie tevreden te zijn. De reden dat hij uw praktijk blijft bezoeken, kan namelijk zijn dat hij bang is voor verandering. Vraag uw patiënten persoonlijk naar hun wensen. Onderzoek waar ze blij van worden en wat uw praktijk aan de klantbeleving kan toevoegen. En beloon ze voor elke nieuwe patiënt die ze meenemen naar de praktijk. Zo krijgt u ambassadeurs die superwaardevol zijn voor uw praktijk. 

3.   Benadruk naar de patiënt service boven technische vaardigheden

Patiënten nemen een bepaald niveau van expertise aan. Ze zoeken vooral naar een praktijk waar ze zich comfortabel en gewaardeerd voelen. Vertrouwen en respect zijn van cruciaal belang voor de loyaliteit van patiënten en dit speelt een zeer belangrijke rol bij het genereren van nieuwe patiënten door verwijzing. Eerlijkheid, empathie en een glimlach maken het verschil. Ze verwachten van u dat u optimale tandheelkundige zorg biedt en vertrouwen dat u de waarheid effectief communiceert. Alles wat u meer levert is extra service.

U ziet dat een persoonlijke benadering erg belangrijk is in een tandartspraktijk. Door het serviceniveau te verhogen en na te denken over wat u nog meer zou kunnen doen of betekenen voor uw patiënt, wordt deze tevreden en neemt een veelvoud aan patiënten mee. Door het toepassen van alleen deze 3 richtlijnen zal uw praktijk zeer succesvol zijn en zal uw patiënt écht gaan glimlachen bij zo’n ultieme klantervaring. 

Mariette Ham, business coach voor de ondernemende tandarts en eigenaar van Ordentall   ( tcc@marietteham.nl, www.marietteham.nl)