Checklist crisismanagement

vrijdag 1 augustus 2014

timer 3 min

Veel managers vermijden graag de vervelende boodschap. Ze zeggen in slechte tijden liever niets. Maar slecht nieuws wordt alleen maar slechter als je er niet goed mee om gaat. Hier een aantal tips om helder te communiceren over vervelende zaken.

1. Timing

Wat is het beste moment om uw met uw boodschap te komen? Het juiste moment bestaat niet maar enige timing is mogelijk. Hoed je voor conflicterende berichtgeving. Berucht is het voorbeeld van de optieregeling voor de KPN-bestuursvoorzitter op hetzelfde moment dat het personeel loon moest inleveren.

2. Toon vastberadenheid en compassie

Is de praktijk, om welke reden dan ook, genoodzaakt te snijden in het personeelsbestand? Dan mag je best vastberadenheid en daadkracht laten zien. Maar toon ook medeleven. Als je alleen feiten en argumenten geeft, keert de beeldvorming zich tegen je.

3. Informeer eerst de medewerkers

Nieuws over de praktijk communiceer je eerst intern. Pas als de medewerkers op de hoogte zijn, informeer je patiënten en relaties. Spreek af hoe er met vragen van buiten omgegaan wordt en wie als woordvoerder optreedt.

4. Neem zélf het initiatief

Wacht niet tot uw patiënten of financiers jou op het matje roepen maar neem zelf het initiatief. Welke actie het meest geschikt is, hangt af van wat er aan de hand is. Anticipeer op vragen en voorkom mogelijke onrust. Zo laat je zien dat je je patiënten en relaties serieus neemt.

5. Zet de officiële lezing op papier

Een slechte boodschap vertellen is vervelend. Nóg vervelender is het als het verhaal niet correct of onvolledig naar buiten komt. Dat voorkomt je door tijdig in actie te komen en feiten op papier te zetten. Laat de praktijkhouder ook zijn toelichting geven op het nieuws. Zet de officiële lezing op papier en deel deze uit. Zo kunnen mensen het nog eens nalezen. Geef een naam en telefoonnummer voor meer informatie (en zorg ervoor dat die persoon goed bereikbaar is).

6. Hou je aan de feiten

Waag je niet aan speculaties, vermoedens of giswerk; baseer je in jouw informatievoorziening uitsluitend op feiten en eigen waarnemingen. Vertel wat je weet en zeg wat je (nog) niet weet. Meld ook wat je gaat doen om een probleem op te lossen of erger te voorkomen. Geef er een reële tijdsplanning bij en hou je daar aan.

7. Laat een jurist meekijken

Heb je te maken met juridische aansprakelijkheid (bijvoorbeeld omdat een product schade of letsel heeft veroorzaakt) laat dan een jurist meekijken. Een wakend oog kan veel ellende besparen.