Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

donderdag 20 oktober 2016
timer 4 min
De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.

Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort. Het v ervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.


Customer Journey

Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.  Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een Customer Journey zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.


Een onderdeel is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor u als praktijkhouder. U kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe uw klanten (patiënten) uw praktijk ervaren.

 

Contactmomenten

Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt. Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk.  De contactmomenten bevinden zich dus vóór, tijdens en ná de behandeling. In afbeelding hieronder is dit schematisch weergegeven.



Welke contactmomenten onderzoeken?

Als een praktijkhouder zelf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.

 

Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden hiervoor is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.

 

Hoe?

Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee u als praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als patiënt het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.  Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat u NIET betaalt tótdat u dreigt in een eventueel deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat u alle facetten van uw facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.  De reden hiervoor is zodat u kan ervaren hoe het is als u vanuit uw eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.


Stap 1 : onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega

Stap 2 : declareer de verrichting;

Stap 3 : laat het betaaltermijn verstrijken;

Stap 4 : Negeer de herinneringsbrief;

Stap 5 : Negeer de tweede herinneringsbrief;

Stap 6 : Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;

Stap 7 : Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.

Hierdoor beleeft u (een deel van) uw praktijk zoals uw patiënten het beleven.


Bent u tevreden?

 

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management    

Praktijkmanagement voor tandartsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

Lees verder - met dit thema

Vijf fasen van teamontwikkeling
flash_onNieuws

Vijf fasen van teamontwikkeling

28 nov 2014 timer4 min
Wanneer mensen met elkaar binnen een organisatie samenwerken, duurt het vaak enige tijd voordat ze als team…
Lees verder »
Een alternatief model voor de Nederlandse gezondheidszorg
person_outlineBlog

Een alternatief model voor de Nederlandse gezondheidszorg

27 okt 2014 timer3 min
Niet alleen in Nederland maar wereldwijd, is sprake van bevolkingsgroei en/of vergrijzing. Door deze demografische…
Lees verder »

De canon van de tandheelkunde

24 okt 2014 timer1 min
De Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot Bevordering der Tandheelkunde (KNMT) brengt in het kader van haar…
Lees verder »
Advertorial: Maak het wachten aangenamer!
flash_onNieuws

Advertorial: Maak het wachten aangenamer!

22 okt 2014 timer2 min
Tijdschriften zijn onmisbaar in de wachtruimte van uw praktijk. Als praktijkhouder doet u er alles aan om de…
Lees verder »
Zet de Golden Circle in
flash_onNieuws

Zet de Golden Circle in

16 okt 2014 timer2 min
De Golden Circle is een leiderschapsprincipe ontwikkeld door Simon Sinek. Hij stelt dat organisaties die écht…
Lees verder »
Integrale geneeskunde maakt zorgaanvrager minder afhankelijk
flash_onNieuws

Integrale geneeskunde maakt zorgaanvrager minder afhankelijk

2 okt 2014 timer3 min
In de samenleving wordt de wens steeds groter om de patiënt als individu te beschouwen en een behandeling te…
Lees verder »
Borstkankerziekenhuis meest patiëntvriendelijke kliniek
flash_onNieuws

Borstkankerziekenhuis meest patiëntvriendelijke kliniek

24 sep 2014 timer2 min
Patiënten geven het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis een waardering van 9,8 op ZorgkaartNederland.nl. Het…
Lees verder »
Dierendag is Landelijke Open Dag Dierenartsen
flash_onNieuws

Dierendag is Landelijke Open Dag Dierenartsen

23 sep 2014 timer1 min
Van Oostburg tot Norg en van Middenmeer tot Asten doen dierenartsen in Nederland op Dierendag mee aan de…
Lees verder »