Zo hou je een topper bij de receptie

dinsdag 31 maart 2015
timer 3 min
Een onbeleefde, niet geïnteresseerde of onaardige receptioniste zet het hele team en de praktijk meteen op 0-1 achter en dat kan niet de bedoeling zijn. Niemand zal een dergelijke receptioniste aannemen en toch kom je ze regelmatig tegen: toppertjes die ooit glimlachend, servicegericht en enthousiast zijn begonnen in de praktijk maar dit gedrag niet vast kunnen houden.

Valkuilen in de praktijkorganisatie

Waar in het bedrijfsleven en het hotelwezen de receptioniste het visitekaartje is van het bedrijf, puur gericht op de ontvangst en het verder helpen van de bezoekers, heeft ze in een praktijk vele taken erbij. De receptioniste beantwoordt o.a. telefonische vragen, maakt telefonische- en vervolgafspraken voor meerdere behandelaren en verzorgt de postafhandeling en email. Daarnaast onderhoudt ze bijvoorbeeld de website van de praktijk en wordt ook de financiële administratie gedeeltelijk door haar verzorgd.

 

Kortom, het is een valkuil als de receptioniste niet alleen teveel taken op het bordje krijgt maar in het bijzonder als die taken continue met onderbrekingen moeten worden uitgevoerd. Stel dat in een praktijk met ± 3200 patiënten de receptioniste dagelijks gemiddeld met ruim 150 patiënten contact heeft. Dat is gemiddeld 3,2 minuten voor ontvangst, evt. controle gegevens of afspraak, verwijzen naar de wachtkamer, vervolgafspraak maken en rapportage in het patiëntendossier of de agenda. Datzelfde geldt voor de telefonische contacten en dan moeten de niet direct patiënt gebonden taken daar nog tussendoor plaats vinden.

 

Valkuilen van de receptioniste

Een goede receptioniste is een mensenmens. Ze houdt van het contact met mensen en is behulpzaam. En dat is meteen ook de valkuil. Iedere patiënt heeft een verhaal, vragen en wensen. Het is soms heel moeilijk om de juiste balans te vinden en voldoende aandacht te geven zonder dat dit andere taken of mensen te kort doet, geïnteresseerd te zijn maar niet het hele verhaal aan te horen, betrokken te zijn maar ook kordaat en praktisch.

 

 

5 tips om de valkuilen te ontwijken

  1. Bespreek met de praktijkhouder en eventueel het hele team wat volgens de missie van de praktijk de prioriteiten zijn voor de receptie. Is service bijvoorbeeld belangrijker dan efficiëntie of andersom? Met welke beleving gaat de patiënt weg of legt deze de hoorn neer, na contact met de receptie?
  2. Maak een realistische inschatting van de taken en de tijd die het kost om deze goed uit te voeren (zie punt 1) en zet dit af tegen de beschikbare uren.
  3. Inventariseer of alle mogelijkheden die de beschikbare apparatuur en software (telefooncentrale, computer) bieden, worden benut. Het gebeurt nog te vaak dat er simpele oplossingen zijn om taken te vereenvoudigen of om processen beter te stroomlijnen.
  4. Leer om vriendelijk nee te zeggen! Leer welke woorden en zinnen je helpen om taken efficiënt uit te voeren, taken te faseren, te delegeren of terug te geven.
  5. Laat je niet verleiden om elke dag te accepteren dat het niet loopt zoals je zou willen. Uiteindelijk raakt iedereen dan gefrustreerd. Niet patiënt gebonden taken rond je sneller af als je ongestoord kunt werken. Maak een realistische planning van deze taken en overleg wat de mogelijkheden zijn om die op een andere werkplek/ tijdstip uit te voeren.

Maaike Straathof

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Zo hou je een topper bij de receptie

Lees verder - met dit thema

mic_external_onInterview

Nieuw lid Martijn de Visser (Eefje helpt!): ‘PraktijkmanagersNetwerk moet verder groeien’

23 jun 2023 timer3 min
Martijn de Visser is directeur en medeoprichter van ‘Eefje helpt’, een bureau dat eerstelijnspraktijken…
Lees verder »
mic_external_onInterview

Praktijkmanager Sabine Gleizes over Buddy’s: ‘Ik heb mijn kijk op de functie verbreed’

7 jun 2023 timer4 min
Sabine Gleizes, praktijkmanager bij Tandheelkunde Kliniek Blaricum, liep een dag mee met ‘buddy’ Sjoukje van…
Lees verder »
person_outlineBlog

Grensoverschrijdend gedrag – ook in de mondzorg: ‘Een strakker jasje zou je leuker staan’

24 mei 2023 timer3 min

Grensoverschrijdend gedrag. Helaas is het ook in de tandartsenpraktijken een veelvoorkomend fenomeen. Bij…

Lees verder »
Berit Koopmans. Foto Vissier & Visser Salaris en Advies
mic_external_onInterview

Berit Koopmans over ‘In-, door- en uitstroom van medewerkers’: ‘Bij HR-beleid gaat het om balans houden’

23 mei 2023 timer4 min

Berit Koopmans is consultant HRM bij Visser & Visser Salaris en Advies. Samen met collega…

Lees verder »
mic_external_onInterview

‘Beperk verzuim door een veilige omgeving en goede werkverdeling’

11 mei 2023 timer4 min
Wat kun je het beste doen als een medewerker ziek is? Hoe kun je ziekteverzuim voorkomen en hoe creëer je een…
Lees verder »
mic_external_onInterview

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

9 mei 2023 timer4 min

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Katja Staartjes bij de Dag van de Praktijkmanager: ‘Kun je omgaan met veranderingen en anderen daarin meenemen?’

2 mei 2023 timer4 min
Katja Staartjes, bergbeklimmer, auteur en managementcoach, koppelt haar ervaringen in de bergen aan thema's als…
Lees verder »
mic_external_onInterview

Erik Bannenberg: ‘Verkeerd gebruik communicatiestijlen veroorzaakt vaak gedoe’

2 mei 2023 timer4 min
Coach Erik Bannenberg laat deelnemers aan de Dag van de Praktijkmanager op een grappige manier kennismaken met…
Lees verder »