Weet u echt wie uw patiënten zijn?

Wat is de Net Promoter Score analyse?

Net Promoter Score is gebaseerd op een eenvoudig, analytisch fundament: Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van één tot tien, dat u deze praktijk of zorgverlener aan een vriend of collega zou aanbevelen? Deze vraag is een uitstekende indicator van patiënttevredenheid: uit onderzoek naar ziekenhuizen in België bleek bijvoorbeeld dat de patiënten die de hoogste scores gaven, vier keer vaker naar hetzelfde ziekenhuis terugkwamen, en ook bereid waren om daar langer voor te reizen.

De meeste Net Promoter-organisaties gebruiken hun score in twee verschillende contexten:  

• Top-down . De competitieve Net Promotor Score (NPS) meet de score van een organisaties in vergelijking met die van hun belangrijkste concurrenten. De uitkomst van deze score is vooral van belang voor het hogere management; de gegevens zeggen iets over grootschalige bedrijfsmiddelen en strategische beslissingen.
• Bottom-up . De NPS becijfert de relatie met individuele patiënten. Het proces verzamelt feedback, waarna zorgverleners de gelegenheid krijgen om met de negatieve patiënten in contact te komen, om eventuele problemen om te lossen. Dit soort informatie is vooral belangrijk voor frontlinemedewerkers en hun directe managers. 

NPS onderdeel van goede zorg?

Gezondheidszorg is een ongebruikelijke – en ongebruikelijk uitdagende – industrie, omdat de klantomgeving uiterst dynamisch én complex is. Ondernemingen in deze sector staan voor de taak om dit snel veranderende landschap bij te houden en hogere levels van patiënttevredenheid te genereren. Het Net Promoter Systeem is daarbij een onmisbaar hulpmiddel. Organisaties zijn hiermee beter in staat om de complexe gezondheidsmarkt te doorzien, van feedback te leren en nieuwe informatie in de dagelijkse gang van zaken te verwerken. Met die ene simpele vraag bent u in staat om te zien wie uw promotors zijn (score 9 of 10), wie de passieve klanten zijn (7 en 8) en wie er onder de categorie tegenwerkers vallen (0 tot 6).

Uw promotors zijn uw belangrijkste patiënten. Niet alleen komen ze vaker terug en geven ze meer uit, ze doen ook vaker aanbevelingen bij familie en vrienden. Hier kunt u dankzij NPS eenvoudig gebruik van maken. De patiënt heeft al aangegeven dat hij uw praktijk graag aan een ander zou aanbevelen, dus wat is er makkelijker dan hem een snelle herinnering te sturen om dat inderdaad te doen? Wanneer u uw consumenten op een prettige manier assisteert om die volgende stap te nemen, zal maar liefst 91% bereid zijn het te doen.

Net Promoter is, kortom, een onmisbare sleutel tot de externe perceptie die van uw praktijk bestaat. Door uw NPS bij te houden vanaf het moment dat u uw deuren opent, ziet u precies hoe u patiënten kunt bereiken en uw groei kunt optimaliseren  – een significant competitief voordeel.

Kent u uw score?

Wouter Krusemann

Commercieel Manager Patiëntenreview

www.patientenreview.nl