Tevreden patiënten, daar heb je niks aan

“In 1995 schreven Thomas O. Jones en W. Earl Sasser een artikel met de titel ‘Why satisfied customers defect’. Zij stelden in hun onderzoek de vraag waarom klanten, ondanks dat zij tevreden zijn, overstappen naar een concurrent. Dees bouwde zijn presentatie op MedischOndernemen LIVE hier op voort.

Maar hoe scoor je die 9?

Meten is weten, ook bij klantentevredenheid, aldus Dees. De klanttevredenheid meet je door onderscheid te maken tussen verschillende onderdelen van de praktijkvoering. Naast de behandeling zelf kleuren ook andere punten de algehele ervaring van de patiënt. “Je kunt hierbij denken aan de telefonische en fysieke bereikbaarheid van de praktijk. Krijgen zij een antwoordapparaat te horen of krijgen ze een assistente aan de lijn? Kunnen patiënten voor de deur parkeren of is er pas een straat verderop pas plek? Deze factoren spelen mee bij het gevoel van het bezoek aan de huisarts, tandarts of fysiotherapeut. 

Door te meten, kun je ontevreden punten omzetten in verbeteringen in de praktijk. Zo wordt de tevredenheid van de klant beter en de loyaliteit hoger.

Hoe meet je de klanttevredenheid?

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Wil je dat je patienten een review achterlaten op Independer of Zorgkaart Nederland, dan raadt Dees het in dit technologische tijdperk aan om SMS of Whatsapp te gebruiken, omdat 90% van de patiënten dit medium gebruikt. “Het is belangrijk om de klant te bedanken voor hun bezoek aan je praktijk alvorens je vraagt een review achter te laten op bijvoorbeeld Zorgkaart Nederland of Independer.” 

Een andere manier is om een patiënttevredenheidsonderzoek te houden binnen je praktijk, waarbij je meer kunt doorvragen naar specifieke onderdelen van de ervaring van de patiënt. . Voorbeelden van onderwerpen zijn:

-      Het maken van een afspraak

-      Het informeren over de afspraak

-      De bereikbaarheid van de praktijk via telefoon

-      De parkeergelegenheid bij de praktijk

-      De wachtruimte

-      De hygiëne van behandelkamer

-      De behandelaar: is hij of zij communicatief?

-      De afwikkeling van de behandeling

-      Het maken van een nieuwe afspraak

-      De facturering

Marco Dees is marketingmanager bij infomedics en was één van de sprekers op MedischOndernemen LIVE. Om een beeld te krijgen van een klanttevredenheidsonderzoek heeft Dees als opzet een vragenlijst gemaakt. Wil je een opzet ontvangen? Stuur dan een mailtje naar mdees@infomedics.nl

MedischOndernemen LIVE is het grootste kennis- en netwerkevent voor alle praktijkhouders en praktijkmanagers in de eerstelijnszorg.Hoofdthema’s zijn ondernemen (o.a. financiën, personeel, wetgeving, ICT) en multidisciplinair samenwerken. Alles wat u moet weten om uw praktijk gezond te houden en klaar te zijn voor een succesvolle toekomst!

Meer lezen over dit onderwerp? Klik hier.