Kwaliteit in de praktijk begint bij de medewerkers zelf

donderdag 2 augustus 2018

timer 5 min

Bij een bedrijf waar de core business een goede dienstverlening is, heeft de klanttevredenheid prioriteit. Maar hoe doordring je ook de eigen 130 medewerkers hiervan? Met een klanttevredenheid van een 8,6 mogen ze bij Infomedics niet klagen, toch zien ze ook hier nog ruimte voor verbetering.

Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling

Wat doen we? Wie zijn we? En, wat willen we uitstralen? Alle nieuwe medewerkers bij Infomedics krijgen aan het begin van hun contract een introductie over het bedrijf. Dit is van groot belang voor de performance die de klanten uiteindelijk ervaren. Het kost wat extra tijd en energie, maar investeren in de medewerkers verdient zich doorgaans ruimschoots terug. Dit geldt ook voor het budget voor cursussen, informatiebijeenkomsten en persoonlijke certificaten voor medewerkers. In een POP ( persoonlijk ontwikkelingsplan ) staat precies w elke competenties een medewerker heeft en w elke persoonlijke doelen hij/zij nog wil behalen. Medewerkers worden gestimuleerd om het beste uit zichzelf te halen en het ook aan te geven wanneer zij voor zichzelf kansen zien. Is er bijvoorbeeld een cursus die ze graag zouden willen volgen? Ze worden gestimuleerd om dit aan te geven bij hun leidinggevende, dat is de basis van een goed gekwalificeerd en gemotiveerd team.

Verbindend communiceren

Jaarlijks ontvangt Infomedics 296.115 telefoontjes van patiënten. Elk afzonderlijk telefoongesprek moet leiden tot een tevreden patiënt. Iedere nieuwe medewerker krijgt daarom de training ‘Verbindend communiceren’. De belangrijkste eerste stap hierbij is om op de stoel van de patiënt of klant te gaan zitten. Dit doet een beroep op het empathisch vermogen van de medewerker. Welke tone of voice kun je het best gebruiken? En hoe kom je op één lijn met je gesprekspartner?

Vaste protocollen voor de juiste werkwijze zorgen ervoor dat medewerkers constant de beste servicekwaliteit aan klanten kunnen bieden. Ook de zoveelste telefonische vraag moet netjes en correct afgehandeld worden, door alle medewerkers. Gesprekken worden hierop nageluisterd. Een goed telefoongesprek draait niet om snelheid. Het doel is juist om een vraag of klacht goed af te handelen, zodat aan beide kanten de telefoon met tevreden gevoel wordt neergelegd. Of klanten en patiënten tevreden zijn over de geboden service? Dat vraagt Infomedics continu aan klanten, zo wordt Infomedics zo’n 2.750 keer per week beoordeeld.

Transparantie tussen afdelingen

Om zelf goede kwaliteit te leveren, is het belangrijk om te weten wat jouw rol in het totale plaatje is. Medewerkers moeten daarom weten wat hun collega’s doen, ook van andere afdelingen. Een mooie tool hiervoor is de app 'Knowingo'. Deze app serveert vragen over het bedrijf, zoals verantwoordelijkheden per functie, BHV en informatieveiligheid. Daarnaast kunnen medewerkers tegen elkaar 'gamen ’ in de vorm van een kennisquiz. In deze quiz krijgen ze vragen over het bedrijf en de werkzaamheden van alle afzonderlijke afdelingen en wordt bij Infomedics behoorlijk fanatiek gespeeld.

Periodiek wordt er per afdeling een winnaar bekendgemaakt, de groene vlaggetjes boven een bepaald bureau betekent dat die medewerker de game heeft gewonnen. Dit competitieve element van Knowingo zet alle medewerkers op scherp.

Bij Infomedics zitten (afdelings- )managers gewoon tussen hun mensen. Ze sluiten zich niet op in een eigen kantoor. Door deze open opstelling horen ze meer en weten ze precies wat er speelt. De communicatie is op die manier laagdrempelig, of eigenlijk zelfs drempelloos. Een andere kleine stap is om van tijd tot tijd een centrale lunch te organiseren.

Certificaat is niet alleen kwaliteitsbewijs

ISO 2 7001 en NEN 7510. Het staat indrukwekkend en het is een bewijs dat de kwaliteit van de systemen en de manier waarop ermee wordt omgegaan goed is . ISO9001 borgt de continue verbetering van de klanttevredenheid. Behaalde kwaliteits certificaten zijn een aansporing om op bestaande voet verder te gaan en het liefst nog iets beter te doen. Bij Infomedics worden auditors dan ook niet gevraagd om alleen een algemene beoordeling uit te voeren, maar de beoordeling per afdeling uit te diepen. Iedere medewerker kan zo op het eigen functioneren reflecteren en op zijn of haar eigen niveau passende maatregelen treffen.

Sociaal Verantwoord Incasseren

Onlangs ontving Infomedics het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moeten ondernemingen aantonen dat er binnen de organisatie op een sociale en maatschappelijk verantwoorde wijze wordt geïncasseerd. Dit werd bepaald aan de hand van interviews, documenten, procedures, communicatiemiddelen. Het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren prees Infomedics met name om de manier waarop servicedeskmedewerkers zijn getraind om patiënten op een correcte en vriendelijke manier te woord te staan. Wanneer het mensen even niet lukt om te betalen, zoek en deze medewerkers altijd naar een oplossing. Bijvoorbeeld door afspraken te maken over een betalingsregeling, klanten ervaren zo minder stress en zijn vaker in staat de rekeningen te voldoen.

Namens Infomedics: Marco Dees (Marketing Manager), Ronald Boer (Manager Operational Excellence), Carine Villerius (HR-manager), Melissa de Boer (Teamleider Servicedesk Patiënten )