Klachten voorkomen

dinsdag 24 juli 2018
timer 5 min
Bij een klacht initieert de patiënt het leermoment van de zorgverlener. De zorgverlener voorkomt dergelijke initiatieven liever. Daarom in dit artikel aandacht voor het voorkomen van klachten.

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) heeft tot doel de wijze van klachtenafhandeling in de zorg te verbeteren. De gedachte is dat een klacht gebruikt wordt om van te leren en zodoende de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het tuchtrecht heeft een soortgelijke doelstelling; het moet bijdragen aan de kwaliteit van de beroepsuitoefening. In beide procedures initieert de patiënt het leermoment voor de zorgverlener

 

Een klacht

Een veelgehoorde definitie van een klacht is dat het elke uiting van ontevredenheid behelst. Dit klopt wanneer u kennis heeft kunnen nemen van een klacht. Wanneer uw patiënt bij u heeft geklaagd en u de mogelijkheid heeft gegeven om te reageren. Dit is niet altijd het geval. Persoonlijk kijk ik naar een klacht als zijnde een conflict. Er is sprake van een conflict tussen twee partijen indien ten minste één van beiden zich ergert of gehinderd voelt door de ander. Deze definitie past beter omdat:
• De ontevredenheid vaak niet wordt uitgesproken naar de zorgverlener;
• De ontevredenheid ‘’in the eye of the beholder’’ is.

 

Wat betekent dit voor het voorkomen van klachten?


Schep gelegenheid voor communicatie tijdens de behandelrelatie 

Niet elke patiënt uit zich even makkelijk. Geef de patiënt daarom tijd en gelegenheid om direct te communiceren met u. Daar helpt u uzelf mee. Het is direct ook voor u een mogelijkheid om na te gaan wat de patiënt heeft begrepen en ‘hoe de vlag erbij hangt’. Sluimert er misschien ontevredenheid? Tijd en gelegenheid bieden gaat verder dan: ‘’heeft u nog vragen?’’. Toets de kwaliteit van de communicatie. Is de communicatie effectief geweest? Ga na wat de patiënt heeft begrepen van wat u heeft verteld. Doe dit met een open vraag. Dan weet u direct welke informatie is begrepen en of de communicatie effectief is geweest. U kunt dan nog bijsturen als dat nodig is. Daarmee heeft u de gelegenheid om zelf in de regie te blijven en een ‘officiële’ klacht te voorkomen.


Onderzoek in plaats van te overtuigen

Ondanks een effectieve communicatie kan er ontevredenheid ontstaan. De patiënt is het bijvoorbeeld niet eens met uw diagnose. Vanaf hier gaat het vaak mis. Een bekende reflex is dat zorgverleners de onzekerheid bij de patiënt proberen weg te nemen door te verwijzen naar (eigen) kennis en kunde. De zorgverlener luistert niet, maar gaat overtuigen. Voor veel klagers het signaal dat zij niet serieus genomen worden en een stimulans om een klacht in te dienen. Het meningsverschil is een klacht geworden. Vanaf dat moment bent u afhankelijk van de patiënt. Probeer het meningsverschil bespreekbaar houden. Waar zit de weerstand tegen de diagnose? Probeer met elkaar antwoorden te vinden voor de zorgen van de patiënt. Leg afspraken vast in het dossier, in samenspraak met de patiënt. Schroom niet om de sfeer vast te leggen waarin dat is gegaan. Wees niet bang om transparant te zijn. Het doel is situaties te voorkomen waarin u tegenover elkaar komt te staan. Dat levert alleen maar verliezers op.


Schep gelegenheid voor communicatie na de behandelrelatie 

Ook wanneer u veel energie steekt in de communicatie kan het voorkomen dat uw patiënt de kaken op elkaar houdt. De patiënt voelt zich geërgerd of gehinderd door u, maar uit dat niet naar u. Wel wordt het dossier opgevraagd, men vertrekt naar een andere zorgverlener.
Vanaf dat moment is er geen communicatie meer met u. Ook bijsturen kan niet meer. Wij horen vaak dat een klacht als verrassing komt. Investeer in ‘after sales’. Het beste is om de ex-patiënt bij uitschrijving na te bellen. Lukt u dat niet door tijdgebrek? Wellicht kan een praktijkmanager of assistente bellen. Een bekend marketing-adagium is dat het vijf keer meer middelen kost om een klant terug te krijgen dan te behouden. Dat is exclusief de tijd, geld en negatieve energie die de behandeling van een klacht kost.

 

Conclusie
Voorgaande tips gaan over communicatie en samenwerking. Door open in- en over de samenwerking te zijn, op een respectvolle manier, kunt u klachten voorkomen. De tips kosten tijd en vragen een zekere kwetsbaarheid. Dat is lastig. Het is aan u om de afweging te maken of u het waard vindt om te proberen. Misschien eerst bij een select aantal patiënten. De tips zijn geen garantie dat een conflict of klacht nooit bij u voorkomt, maar vergroten uw kansen.

 

Als u dan toch een klacht krijgt? Tijdens MedischOndernemen LIVE geef ik u tips over hoe u daarmee om kunt gaan. 

 

Geraadpleegde bronnen:

1) https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg. Geraadpleegd op 7 mei 2018.
2) https://www.nivel.nl/nl/nieuws/openbaarmaking-tuchtuitspraak-extra-belastend-voor-zorgverlener. Geraadpleegd op 13 mei 2018.
3) Giebels, E & Euwema, (M. 2010). Conflictmanagement, analyse, diagnostiek en interventie. Tweede druk. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers.

 

Stan Banus is klachtenfunctionaris bij KNMT

 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Klachten voorkomen

Lees verder - met dit thema

Agatha Hielkema over de nieuwe WGBO-eis: ‘Bespreek het behandelplan samen met je patiënt en verifieer dit keer op keer’
flash_onNieuws

Agatha Hielkema over de nieuwe WGBO-eis: ‘Bespreek het behandelplan samen met je patiënt en verifieer dit keer op keer’

23 dec 2019 timer3 min
Agatha Hielkema, senior jurist Gezondheidsrecht bij de VvAA, praat de deelnemers van Mondzorg Praktijk Anno Nu in…
Lees verder »
Mondzorg Anno Nu over de invoering WAB: ‘Flexibiliteit behouden en werkgeverslasten laag houden’
flash_onNieuws

Mondzorg Anno Nu over de invoering WAB: ‘Flexibiliteit behouden en werkgeverslasten laag houden’

11 dec 2019 timer6 min
Tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu op 14 december praten Miechel Rooth (adviseur juridische zaken KNMT) en Heiko van…
Lees verder »
NZa wil landelijke dekking aanbod GLI
flash_onNieuws

NZa wil landelijke dekking aanbod GLI

11 dec 2019 timer2 min
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) constateert dat de Gecombineerde Leefstijlinterventie (GLI) op gang komt.…
Lees verder »
De praktijk van de huisarts
person_outlineBlog

De praktijk van de huisarts

9 dec 2019 timer3 min
De boeren komen in opstand, de leraren staken, de bouw gaat plat, de verpleegkundigen zijn het meer dan zat, de…
Lees verder »
Zorgverleners beoordelen geboden zorg met ruime 7
flash_onNieuws

Zorgverleners beoordelen geboden zorg met ruime 7

9 dec 2019 timer2 min
Zorgverleners beoordelen hun zelf geboden zorg met een ruime voldoende. Toch is er ook kritiek op de kwaliteit en…
Lees verder »
Zilveren Kruis: 'Huisartsen die eindeloos rondbellen, dat hoeft niet’
flash_onNieuws

Zilveren Kruis: 'Huisartsen die eindeloos rondbellen, dat hoeft niet’

5 dec 2019 timer3 min
Bijna alle huisartsen lopen tegen verwijsproblemen aan die niet of alleen na veel moeite lukken. Dat bleek uit een…
Lees verder »
Tandarts Richard Suy: ‘Toezichthouders, vertrouw weer op de zorgverlener’
flash_onNieuws

Tandarts Richard Suy: ‘Toezichthouders, vertrouw weer op de zorgverlener’

5 dec 2019 timer3 min
De mondzorg kent veel onnodige regels, waardoor de regeldruk op de zorgverlener toeneemt. Tandarts Richard Suy…
Lees verder »
KNMT pleit met beroepsorganisaties voor verbeteringen zzp-wetgeving
flash_onNieuws

KNMT pleit met beroepsorganisaties voor verbeteringen zzp-wetgeving

5 dec 2019 timer3 min
Beroepsorganisaties KNMT, FMS, LHV en VvAA pleiten ervoor dat minister Koolmees zijn voorstel voor een nieuwe zzp-…
Lees verder »