Het gat tussen de ervaringen en de verwachtingen van uw patiënten

woensdag 18 juli 2018
timer 3 min
Voordat we in kunnen gaan op de manier waarop je klantwaarde kunt opbouwen, eerst even een paar noodzakelijke tussenstappen. Want die klantwaarde wordt natuurlijk niet bepaald door wat u de patiënt aanbiedt, maar door diens waardering daarvan. Hoe komt die waardering tot stand?

Dit artikel is het vervolg op het veelgelezen artikel Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg van Reinder Koornstra. 

 

Naar wat er tussen aanbieder en patiënt fout kan gaan, is in de jaren tachtig veel onderzoek gedaan. Ik introduceer dan ook graag het schema van Zeithaml. In de verwachting dat u na lezing mogelijk heel anders kijkt naar de verhouding tussen u en uw patiënt.

 

Extended gap model

Bij dit processchema draait alles om de ‘gap’ tussen de verwachtingen die de patiënt vooraf van de behandeling heeft, en diens ervaringen in de praktijk. Want wanneer die ervaringen met de verwachtingen overeenkomen, of die overtreffen, zullen uw patiënten tevreden of zelfs uiterst tevreden zijn. Maar als de behandeling als een koude douche wordt ervaren, zal de patiënt ontevreden, of zelfs zeer ontevreden zijn. Zo kan zelfs een medisch goede behandeling leiden tot ontevreden patiënten.

extended gap model

Wát bepaalt de verwachtingen van de patiënt?

  • Iedere patiënt heeft zijn eigen wensen, vaak gekoppeld aan zijn kwaal, handicap of thuissituatie. 
  • De manier waarop er binnen hun kennissenkring (tegenwoordig óók Facebookvrienden!) over uw praktijk of apotheek wordt gesproken. 
  • Eigen ervaringen met collega’s binnen of buiten uw eigen praktijk staan aan de basis van de manier waarop de verwachtingen van uw patiënt zich ontwikkelen. 
  • Uiteindelijk speelt ook de manier waarop u al dan niet communiceert met patiënten en hun omgeving een belangrijke rol.

Hoe leidt verwachting tot ervaring?

  • Beroepsbeoefenaren in de eerstelijnsgezondheidszorg hebben allemaal hun eigen perceptie van wat hun patiënten van hen verwachten. Wanneer zij in groter verband samenwerken, geldt dat ook voor de groepspraktijk of het gezondheidscentrum als geheel. 
  • Het ligt voor de hand dat vanuit die perceptie behandelingsprotocollen worden opgesteld, al dan niet in samenwerking met beroepsorganisaties. 
  • De bedoeling van die protocollen is natuurlijk dat deze steun geven aan de behandeling van uw patiënten. 
  • Uiteindelijk is het de patiënt die de uitkomst van dit proces ervaart tijdens de behandeling van zijn of haar problemen.

Gaps
Maar gaat het allemaal wel zoals gepland? Is uw beeld van wat uw patiënten willen van uw praktijk of uw apotheek wel juist? Wordt dat beeld wel goed overgezet in de ontwikkelde protocollen en wordt er in de praktijk wel altijd gewerkt conform die protocollen? De vraagtekens staan er niet voor niets! Zonder een goed beeld van uw patiëntengroep en zonder effectieve (ook interdisciplinaire) feedback móeten de ervaringen van uw patiënten wel regelmatig afwijken van wat zij verwachten, en van wat u bedoelt.

 

Natuurlijk zullen de verwachtingen van de patiënt vaak onrealistisch hoog zijn, maar dáár kunt u als beroepsbeoefenaren effectief op inspelen en dat ondersteunen door effectieve communicatie naar uw patiëntengroepen.

 

De volgende keer gaat het over de laatste tussenstap, het bepalen van de ‘strategische ruimte’.

 

R.H. Koornstra MSc

Voor vragen: reinderkoornstra@gmail.com

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Het gat tussen de ervaringen en de verwachtingen van uw patiënten

Lees verder - met dit thema

Heb jij het Functieprofielenonderzoek al ingevuld? Doe het voor 19 augustus!
flash_onNieuws

Heb jij het Functieprofielenonderzoek al ingevuld? Doe het voor 19 augustus!

12 aug 2020 timer2 min
Als PraktijkmanagersNetwerk zijn we, net als jij, benieuwd naar de ontwikkeling van het vak van praktijkmanager…
Lees verder »
Alexander Tolmeijer ‘terugkijken’ van de Dag van de Praktijkhouder: ‘Van doelen naar concrete acties’
flash_onNieuws

Alexander Tolmeijer ‘terugkijken’ van de Dag van de Praktijkhouder: ‘Van doelen naar concrete acties’

12 aug 2020 timer2 min
Tijdens de online Dag van de Praktijkhouder (27 juni 2020) nam Alexander Tolmeijer (Dentiva) zijn gehoor mee in…
Lees verder »
‘Goed communiceren met mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden vraagt tijd’
flash_onNieuws

‘Goed communiceren met mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden vraagt tijd’

11 aug 2020 timer3 min
Volgens zorgverleners in de palliatieve zorg kan 'meer tijd' barrières wegnemen voor effectief communiceren met…
Lees verder »
‘Een op de vijf vacatures in de zorg is niet vervulbaar’
flash_onNieuws

‘Een op de vijf vacatures in de zorg is niet vervulbaar’

11 aug 2020 timer3 min
34 procent van de vacatures voor verpleegkundige functies is onvervulbaar. Voor verpleegkundig specialisten liggen…
Lees verder »
Pilots ouderengeneeskunde eerste lijn van start met subsidie VWS
flash_onNieuws

Pilots ouderengeneeskunde eerste lijn van start met subsidie VWS

5 aug 2020 timer3 min
De stichting Multidisciplinaire Eerstelijns ouderenzorg met een Specialist Ouderengeneeskunde (MESO) heeft…
Lees verder »
Met uitgebreide najaarskalender speelt PM Netwerk nog meer in op jouw wensen
flash_onNieuws

Met uitgebreide najaarskalender speelt PM Netwerk nog meer in op jouw wensen

28 jul 2020 timer3 min
De diversiteit aan praktijkmanagers is de afgelopen jaren fors toegenomen. Naast de mondzorg neemt het aantal…
Lees verder »
Prachtige Praktijk van fysio Arjan Calatz: ‘We bereiden ons voor op de golf ex-coronapatiënten’
flash_onNieuws

Prachtige Praktijk van fysio Arjan Calatz: ‘We bereiden ons voor op de golf ex-coronapatiënten’

16 jul 2020 timer7 min
Fysioplus in Oss is niet gericht op expansie maar op specialistische zorg in verschillende niches. Praktijkhouder…
Lees verder »
Het tweede digitale PM Magazine is uit!
flash_onNieuws

Het tweede digitale PM Magazine is uit!

14 jul 2020 timer2 min
Met het tweede digitale PM Magazine bieden we je leesvoer voor de vakantie. Het magazine bevat interviews met…
Lees verder »