Blog: Een warm welkom in de praktijk

dinsdag 14 april 2015

timer 3 min

Als een nieuwe patiënt zich aanmeldt, verdient hij een warm welkom. Er wordt een vaak jarenlange behandelrelatie aangegaan met de patiënt en daarom is een prettige ontvangst een belangrijk moment. De praktijk krijgt nooit een tweede kans voor een inschrijfmoment en intake consult. Bij de intakeprocedure is de informatie-uitwisseling belangrijk en door de manier van verwelkoming kan jij als praktijkmanager het onderscheid maken en het nuttige met het aangename verenigen.

Diverse wetten en regels schrijven voor dat de patiënt recht heeft op informatie en vandaar dat de inspectie dit thema ook belicht bij toetsing. Het belangrijkste moment om de informatie te verstrekken aan de patiënt is het moment waarop de patiënt zich inschrijft. Dit gebeurt niet altijd even volledig, vaak wordt verwezen naar de website waarop informatie staat en wordt er alleen een afsprakenkaartje meegegeven en de medische vragenlijst.

Het is verplicht om de patiënt op de hoogte te brengen van het zorgaanbod, de openingstijden, spoedgevallendienst en de klachtenregeling van de praktijk. Deze informatie kan je op verschillende manieren verstrekken. Al deze informatie kun je bijvoorbeeld bundelen in de huisregels die de patiënt ontvangt in de vorm van een brochure van de praktijk of een welkomstbrief. In de huisregels kun je ook extra zaken benoemen die bijvoorbeeld voortkomen uit de visie en missie van de praktijk zoals de vermelding van een antirookbeleid. Daarmee worden de normen en waarden van de praktijk duidelijk en dit geeft de praktijk een eigen ‘gezicht’. Deze informatie moet ook een plek krijgen op de website zodat de patiënt altijd op de hoogte is van de manier van werken in de praktijk.

De informatie kun je op ouderwets papier verstrekken in de huisstijl van de praktijk. Door de informatie tezamen met een tubetje tandpasta, tips voor een gezond gebit en brochure over de wijze van factureren (bijvoorbeeld een brochure van de factoring maatschappij indien deze dienst uitbesteed is) te bundelen in een tasje met het logo van de praktijk. Dit zorgt voor een warm onthaal en promotie voor de praktijk.

Naast jouw rol als praktijkmanager, is ook de rol van de tandarts hierin van belang. Na inschrijving wordt op de eerste afspraak een uitgebreide anamnese afgenomen waarna een behandelplan volgt. Het plan moet doorgesproken worden met de patiënt. Indien er sprake is van een uitgebreide behandeling, moet de patiënt geïnformeerd worden over het verloop daarvan, eventuele risico's, kosten en de vergoeding. Belangrijk is dat getoetst wordt of de patiënt de uitleg en informatie begrepen heeft. Een folder met informatie over de behandeling kan dit nog eens ondersteunen. De patiënt voelt zich op die manier serieus genomen en doordat hij weet wat er gaat gebeuren, kan dit de angst om de behandeling te ondergaan, verminderen. Dit alles moet vastgelegd worden in het patiëntendossier. Zo is zichtbaar welke informatie is verstrekt. Dit voorkomt onduidelijkheid, is juridische bewijslast en zorgt voor de nodige transparantie. Voor beiden partijen is dit wel zo belangrijk.

Petra van der Zwan, Invert Innovatie Management

Binnenkort een nieuwe site!

Voor organisatie advies in de mondzorg: kwaliteitsmanagement, wet- en regelgeving, praktijkmanagement en Lean oplossingen.