Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

donderdag 20 oktober 2016
timer 4 min
De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.

Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort. Het v ervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.


Customer Journey

Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.  Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een Customer Journey zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.


Een onderdeel is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor u als praktijkhouder. U kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe uw klanten (patiënten) uw praktijk ervaren.

 

Contactmomenten

Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt. Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk.  De contactmomenten bevinden zich dus vóór, tijdens en ná de behandeling. In afbeelding hieronder is dit schematisch weergegeven.



Welke contactmomenten onderzoeken?

Als een praktijkhouder zelf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.

 

Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden hiervoor is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.

 

Hoe?

Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee u als praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als patiënt het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.  Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat u NIET betaalt tótdat u dreigt in een eventueel deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat u alle facetten van uw facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.  De reden hiervoor is zodat u kan ervaren hoe het is als u vanuit uw eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.


Stap 1 : onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega

Stap 2 : declareer de verrichting;

Stap 3 : laat het betaaltermijn verstrijken;

Stap 4 : Negeer de herinneringsbrief;

Stap 5 : Negeer de tweede herinneringsbrief;

Stap 6 : Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;

Stap 7 : Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.

Hierdoor beleeft u (een deel van) uw praktijk zoals uw patiënten het beleven.


Bent u tevreden?

 

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management    

Praktijkmanagement voor tandartsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

Lees verder - met dit thema

InFocus: ‘Regionale samenwerking starten? Denk aan (online) communicatie’
flash_onNieuws

InFocus: ‘Regionale samenwerking starten? Denk aan (online) communicatie’

11 jul 2018 timer3 min
Samen met eerstelijnszorgprofessionals in uw omgeving start u een regionale samenwerking. Maar, onder welke…
Lees verder »
Do's & don'ts van Social Media
person_outlineBlog

Do's & don'ts van Social Media

5 jul 2018 timer6 min
In mijn vorige blog heb ik de social media trends & ontwikkelingen van dit moment besproken. Nu krijgt u meer…
Lees verder »
Bruggen bouwen naar de toekomst van de eerste lijn
flash_onNieuws

Bruggen bouwen naar de toekomst van de eerste lijn

4 jul 2018 timer6 min
Tijdens de bijeenkomst Building Bridges, die ABN AMRO op 14 juni organiseerde, presenteerden jonge high-potentials…
Lees verder »
Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg
person_outlineBlog

Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg

21 jun 2018 timer3 min
Marketing is niet hetzelfde als adverteren, social media et cetera. Communicatie is slechts een onderdeel met…
Lees verder »
Overboeken privé naar bv? Even vastleggen!
person_outlineBlog

Overboeken privé naar bv? Even vastleggen!

13 jun 2018 timer2 min
Beste directeur-grootaandeelhouder, Het gebeurt veel en is vaak zo geregeld. Even een overboeking doen vanuit…
Lees verder »
Goede zorginnovatie begint bij een helder doel
flash_onNieuws

Goede zorginnovatie begint bij een helder doel

24 mei 2018 timer6 min
De Nederlandse huisartsenpraktijk vernieuwt gestaag: online afspraak maken, eConsult aanvragen, labuitslagen…
Lees verder »
Health Entrepreneurship & Innovation Challenge
person_outlineBlog

Health Entrepreneurship & Innovation Challenge

24 mei 2018 timer9 min
De afgelopen drie maanden gingen zestien mensen met innovatieve ideeën voor de zorg de uitdaging aan: ze namen…
Lees verder »
Serie medische marketingtools 2: Alles wat aandacht krijgt groeit, ook uw patiëntenbestand!
person_outlineBlog

Serie medische marketingtools 2: Alles wat aandacht krijgt groeit, ook uw patiëntenbestand!

24 mei 2018 timer4 min
Dit jaar publiceren we een serie medische marketing tools waarmee u uw praktijk goed op de kaart kunt zetten.…
Lees verder »