Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

donderdag 20 oktober 2016
timer 4 min
De meeste praktijkhouders zijn meer dan drie dagen per week in hun praktijk aanwezig. Juist doordat zij zoveel tijd in hun praktijk doorbrengen, kunnen zij gewend raken aan sommige zaken waar hun patiënten zich herhaaldelijk aan storen.

Zij kunnen bijvoorbeeld gewend raken aan een defecte lamp in de wachtkamer terwijl een patiënt die tweemaal per jaar de praktijk bezoekt, zich er bij ieder bezoek aan stoort. Het v ervangen van de defecte lamp is een relatief eenvoudige handeling die weinig moeite kost terwijl het effect ervan op de ‘klantbeleving’ van de patiënten groot kan zijn.


Customer Journey

Om erachter te komen welke eenvoudige veranderingen gemaakt kunnen worden om de ‘klantbeleving’ te verbeteren, kan een praktijkhouder een gedeelte van een ‘Customer Journey’ uit (laten) voeren.  Een Customer Journey is afkomstig uit de marketingwereld. Het wordt gebruikt om marktonderzoek mee te verrichten en de (marketing)strategie van een organisatie te bepalen. Sommige onderdelen van een Customer Journey zijn té uitgebreid (en daardoor onnodig) om binnen een reguliere (para-)medische praktijk uit te voeren. Andere onderdelen uit een Customer Journey zijn juist weer extreem waardevol.


Een onderdeel is dat de contactmomenten tussen de klanten (patiënten) en het bedrijf (uw praktijk) onderzocht worden. Dit is een extreem waardevol onderdeel voor u als praktijkhouder. U kan aan de hand hiervan inzicht krijgen in hoe uw klanten (patiënten) uw praktijk ervaren.

 

Contactmomenten

Wat veel praktijkhouders zich echter niet realiseren is dat een patiënt al meerdere contactmomenten met een praktijk heeft vóórdat hij zich bij de receptionist meldt. Als een patiënt bijvoorbeeld een herinneringsemail aan zijn halfjaarlijkse controleafspraak bij de tandarts ontvangt, is dat feitelijk gezien al een contactmoment tussen de patiënt en de praktijk.  De contactmomenten bevinden zich dus vóór, tijdens en ná de behandeling. In afbeelding hieronder is dit schematisch weergegeven.



Welke contactmomenten onderzoeken?

Als een praktijkhouder zelf de contactmomenten onderzoekt, doet hij er goed aan om alleen de contactmomenten te onderzoeken waarbij feitelijkheden een rol spelen. Zoals eerder benoemd kan er gewenning opgetreden zijn over hoe hij bepaalde zaken binnen zijn praktijk ervaart.

 

Een goed voorbeeld van een contactmoment dat prima door een praktijkhouder te onderzoeken is, is de ‘facturatie’. De belangrijkste reden hiervoor is dat het (bijna) nooit voorkomt dat een praktijkhouder zichzelf een factuur stuurt voor een behandeling die hij in zijn eigen praktijk heeft ondergaan. Hierdoor is de kans groot dat er geen ‘gewenning’ is opgetreden op dit gebied. Met andere woorden: hij kan dit contactmoment ervaren zoals zijn patiënten dit contactmoment ervaren.

 

Hoe?

Hieronder is een versimpeld stappenplan opgenomen waarmee u als praktijkhouder zelf kan ervaren hoe het is om als patiënt het facturatieproces vanuit zijn eigen praktijk te beleven.  Hierbij is het echter uiterst belangrijk dat u NIET betaalt tótdat u dreigt in een eventueel deurwaarderstraject te belanden. Het is namelijk belangrijk dat u alle facetten van uw facturatieproces meemaakt; dus ook wat een patiënt ervaart als hij niet betaalt.  De reden hiervoor is zodat u kan ervaren hoe het is als u vanuit uw eigen praktijk (of vanuit de factoringmaatschappij) een herinneringsbrief ontvangt en in een ‘incassotraject’ belandt.


Stap 1 : onderga (indien mogelijk en gewenst) een behandeling bij een collega

Stap 2 : declareer de verrichting;

Stap 3 : laat het betaaltermijn verstrijken;

Stap 4 : Negeer de herinneringsbrief;

Stap 5 : Negeer de tweede herinneringsbrief;

Stap 6 : Negeer de correspondentie van het ‘incassobureau’;

Stap 7 : Herroep de nota vanuit de praktijk als er een eventueel deurwaarderstraject dreigt.

Hierdoor beleeft u (een deel van) uw praktijk zoals uw patiënten het beleven.


Bent u tevreden?

 

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management    

Praktijkmanagement voor tandartsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bekijk uw praktijk door de ogen van uw patiënt

Lees verder - met dit thema

Informatieberaad Zorg start project Veilige Mail
flash_onNieuws

Informatieberaad Zorg start project Veilige Mail

17 sep 2018 timer2 min
Het veilig per e-mail versturen van medische informatie. Dat is het doel van het project Veilige Mail van het…
Lees verder »
‘De kosten van de zorg aan huis lopen onnodig op’
flash_onNieuws

‘De kosten van de zorg aan huis lopen onnodig op’

13 sep 2018 timer4 min
“De financiering van de zorg aan huis zit zo in elkaar dat het vanzelf onnodig duur wordt en preventie niet op…
Lees verder »
Onderbouwd keuzes maken met hulp van het INK-model
person_outlineBlog

Onderbouwd keuzes maken met hulp van het INK-model

5 sep 2018 timer4 min
In de praktijk worden er elke tien minuten keuzes gemaakt die grote of kleine gevolgen kunnen hebben. Wanneer het…
Lees verder »
Blog: Wat heb je te bieden?
person_outlineBlog

Blog: Wat heb je te bieden?

4 sep 2018 timer4 min
Verschillende vormen praktijken in de eerstelijnszorg hebben een eigen propositie voor hun patiënten. Dát begrip…
Lees verder »
ZorgkaartNederland schrapt oude reacties bij vaststellen rapportcijfer
flash_onNieuws

ZorgkaartNederland schrapt oude reacties bij vaststellen rapportcijfer

3 sep 2018 timer3 min
Waarderingssite ZorgkaartNederland heeft de scoringsmethodiek geactualiseerd. Voortaan tellen alleen waarderingen…
Lees verder »
Blog: Wat wil je zijn, hoe en voor wie
person_outlineBlog

Blog: Wat wil je zijn, hoe en voor wie

23 aug 2018 timer3 min
Niemand zet meer het ‘mission statement’ van de organisatie op de muur, maar ook in de gezondheidszorg is het…
Lees verder »
Tandarts Cor Jongejan deelt ervaringen met 40 jaar ondernemen in de mondzorg
flash_onNieuws

Tandarts Cor Jongejan deelt ervaringen met 40 jaar ondernemen in de mondzorg

16 aug 2018 timer1 min
Cor Jongejan is al bijna 40 jaar met hart en ziel tandarts en ondernemer. Tijdens MedischOndernemen LIVE op 6…
Lees verder »
Meer mkb’ers in de zorg vragen bijstand aan
flash_onNieuws

Meer mkb’ers in de zorg vragen bijstand aan

7 aug 2018 timer2 min
Het aantal bijstandsaanvragen door zelfstandigen in de zorgsector is in het tweede kwartaal van dit jaar met 17…
Lees verder »