5 tips: Boze cliënten aan de balie

dinsdag 29 mei 2018
timer 2 min
Geïrriteerde of zelfs agressieve cliënten aan de balie. Het komt helaas geregeld voor. Als leidinggevende kun je je team hierop voorbereiden. Bijvoorbeeld door er in het werkoverleg aandacht aan te besteden. Hoe ga je om met boze en zelfs agressieve cliënten? Hier alvast 5 tips.

Het werkoverleg is ook het moment om vervelende praktijksituaties samen te bespreken. Als team kun je dan bepalen hoe het is opgelost, of deze aanpak werkte en hoe het de volgende keer nog beter zou kunnen. Het is goed om in de omgang met boze cliënten één lijn trekken. Hieronder staan vijf tips voor je medewerkers over het omgaan met geïrriteerde klanten aan de balie. Wellicht een handig lijstje om uit te printen en in de kantine te hangen?

 

1. Luister naar je cliënt

Je cliënt heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. Het is belangrijk om echt te luisteren en niet alleen te knikken. Zorg dat je oprechte interesse toont door vragen te stellen, te herhalen en samen te vatten.


2. Maak direct contact

Maak oogcontact zonder bedreigend over te komen en draai je lichaamshouding naar de cliënt toe. Met deze non-verbale gebaren laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet.


3. Toon begrip

Een boze cliënt heeft geen begrip voor jou. Zorg wel dat dit andersom gebeurt. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit te menen) en je non-verbale gebaren aan te laten sluiten op de verbale.

 

4. Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet

Een boze cliënt weet niet hoe hij overkomt. Geef met vriendelijke woorden aan wat zijn gedrag met jou doet. Door dit te benoemen, gaat de ander realiseren waar hij mee bezig is.


5. Trek grenzen 

Het gebeurt soms dat cliënten zo boos worden dat met luisteren en begrip niets bereikt wordt. Trek dan de grens. Zeg dan rustig en heel duidelijk: ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ ik wil niet dat u zo tegen mij tekeer gaat/etc’. Dit herhaal je een paar keer. Werkt dit niet stop dan het gesprek en haal je leidinggevende erbij.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
5 tips: Boze cliënten aan de balie

Lees verder - met dit thema

flash_onNieuws

Buddy’s: nieuwe koppels van start

13 mrt 2023 timer3 min
In 2022 zijn we op initiatief van Sjoukje van Eijken en Irma van der Ende gestart met het Buddy- initiatief.…
Lees verder »

Tandpreventiepraktijk Deurne: ‘Kleinschalige mondzorg vanuit een lokaal hart’

2 mrt 2023 timer3 min
Elke van den Biggelaar is vestigingsmanager van de Tandpreventiepraktijk Deurne, onderdeel van het Tandarts Today-…
Lees verder »
person_outlineBlog

Medewerkerstevredenheid: Zorg draait om mensenwerk

23 feb 2023 timer2 min
Zorg draait om mensen. Maar op dit moment zijn mensen ook onze grootste zorg. Hoe houd je iedereen betrokken en…
Lees verder »

Strategieën voor personeelsbehoud: Binden en boeien in 2023

15 feb 2023 timer5 min
Ondanks de dreigende recessie en allerlei crises waar we mee te maken hebben, is er nog steeds sprake van een…
Lees verder »
Foto: Kim Vermeulen
mic_external_onInterview

Praktijkmanager Kim Vermeulen: ‘Je bent met iedereen verbonden. Hoe leuk wil je het hebben’

9 feb 2023 timer5 min
Kim Vermeulen is praktijkmanager bij FysioDynamiek in Arnhem. Ze is verantwoordelijk voor de bedrijfsprocessen, is…
Lees verder »
all_inclusiveAchtergrondartikel

Tien inzichten van Joost de Waard over praktijkmanagement: ‘Dwing mandaat af en pak je verantwoordelijkheid’ 

30 jan 2023 timer5 min
Praktijken worden steeds groter, waardoor ze professioneler moeten worden en praktijkmanagers daarin moeten…
Lees verder »
Ruth Wissink
mic_external_onInterview

Ruth Wissink, praktijkmanager bij huisartsenpraktijken: ‘De grote valkuil is dat je alles zelf wilt oppakken’

25 jan 2023 timer5 min
Ruth Wissink is zes jaar zelfstandig praktijkmanager bij huisartsenpraktijken. Ze signaleert dat de…
Lees verder »
Binding in het team
all_inclusiveAchtergrondartikel

Zes tips om de binding in je team te versterken

25 jan 2023 timer4 min
De vraag hoe een praktijk teamleden kan binden is actueler dan ooit. Teamleden, zeker die van de jonge generatie,…
Lees verder »