Praktijkmanager Ingrid Jaape over Uw Zorg online: ‘Werkdruk beperk je door maximale inzet op digitalisering’

De huisartsenpraktijk van dr. Kees Vos in Spijkenisse telt ruim 3000 patiënten. Het team bestaat naast de huisarts en praktijkmanager uit drie praktijkondersteuners (GGZ-jeugd, GGZ en somatiek) en twee assistenten. ‘In deze tijd van corona is het ideaal om de online afspraak te kunnen maken en e-consulten te kunnen aanbieden’, zegt Ingrid Jaape. ‘Geweldig, ik ben blij dat we dat kunnen doen. Al die patiënten zijn alleen te bedienen door mee te gaan met de digitalisering. Huisartsenpraktijken hebben op dat gebied nog een inhaalslag te maken.’

Kartrekker

Jaape is de ‘kartrekker’ van Uw Zorg online binnen de praktijk. ‘Iemand moet daar de tijd voor vrij maken, om het op te zetten en iedereen te enthousiasmeren. Dat past niet bij de huisarts en de praktijkondersteuners en ook de assistentes hebben er niet veel tijd voor. Verder ben ik superuser bij de implementatie van Uw Zorg online in het regionale huisartsennetwerk Cohesie. Dat betekent dat ik andere praktijken in de regio op weg help bij de implementatie.’

Toen de huisartsenpraktijk in 2014 begon met de invoering van Uw Zorg online, stonden digitalisering en e-health nog in de kinderschoenen. ‘Aanleiding om met een patiëntenportaal aan de slag te gaan was de grote werkdruk bij assistentes. De wachttijden aan de telefoon werden steeds langer en de assistentes hadden geen tijd voor de administratie en andere werkzaamheden. Behalve het platform Uw Zorg online bestond er eigenlijk nog niets. Het bleek precies waar we op zaten te wachten.’

Jaape deed vanaf het begin actief aan promotie voor het nieuwe portaal en de webagenda in het bijzonder. ‘Het begon langzaam. We hebben het op de website gezet, flyers gemaakt en het op allerlei plekken onder de aandacht gebracht zoals via het wachtkamerscherm. De webagenda hebben we direct voor 80% opengezet. Zo wilden we de mensen ruimte bieden om een afspraak te maken en zo ook enthousiast krijgen.’

Enquête

‘In de startfase ging het snel, maar toen het stagneerde, heb ik een enquête in 2016 gehouden in de wachtkamer. Toen bleek dat sommige mensen een probleem ondervonden bij het inloggen en het opgaven. Anderen waren niet van het patiëntenportaal op de hoogte. Weer anderen vonden het niet de moeite om een account aan te maken. Als we die klachten horen, onderneem ik meteen actie, zodat patiënten niet het idee krijgen dat de digitalisering niet werkt en ze gaan twijfelen aan het nut ervan. Ik probeer dan nog dezelfde dag contact met ze op te nemen en het probleem op te lossen.’

Telefonisch is de praktijk alleen nog bereikbaar van 8 tot 11 uur ‘s ochtends. De huisarts stimuleert de e-consulten door patiënten de uitslag van een onderzoek via een e-consult te laten opvragen. ‘De huisarts bekijkt dan de uitslag, kan daarover uitleg geven en eventueel vervolgonderzoek aanvragen. De uitslag staat dan ook meteen in het dossier van een patiënt, snel en efficiënt. Elke keer als mensen met de mogelijkheden van het patiëntenportaal te maken krijgen, zien ze het gemak ervan.’ 

Volhouden

Opvallend is dat de huisartsenpraktijk Vos niet van alle mogelijkheden van Uw Zorg online gebruik maakt, zoals ‘beeldbellen’ en ‘herhaalrecepten aanvragen’. ‘De huisarts kent vrijwel alle patiënten persoonlijk, waardoor een telefonisch consult meestal voldoende is. De aanvraag van herhaalrecepten gaat ook vaak via een e-consult.’ Het online inplannen van belafspraken nam tijdens de recente lockdown weer een nieuwe vlucht, schetst Jaape. ‘Fysieke afspraken doen we op dit moment in principe niet. Mensen kunnen wel een terugbelafspraken van de huisarts inplannen. Er komen hooguit nog vijf patiënten per dag fysiek in de praktijk, voor dingen die echt gezien moeten worden. Dat doen we om een stuwmeer aan uitgestelde zorg te voorkomen.’

Jaape benadrukt dat het actief betrokken houden van patiënten steeds nodig blijft. Patiënten die op de website komen, stuiten op de beveiligde patiëntenomgeving en worden uitgenodigd een account aan te maken. ‘We blijven tijd investeren in promotie via de wachtkamerschermen, flyers en face to face vanuit de assistentes en de huisarts. Zelf blijf ik altijd alert. Op dit moment vragen zo’n negen patiënten per maand een nieuw account aan.’ Bij praktijken waar het patiëntenportaal niet van de grond komt, ligt het vaak aan het onvoldoende onder de aandacht brengen van het portaal bij de patiënten, is de ervaring van Jaape. ‘Als je dat wel doet, merk je dat de patiënten enthousiast worden. Het is een kwestie van volhouden.’

De invoering van het portaal, de webagenda en de e-consults heeft veel rust gebracht in de praktijk, schetst Jaape. ‘De assistentes hebben meer tijd voor andere werkzaamheden, zoals het assisteren van de huisarts, bloedprikken, uitstrijkjes maken. Assistentes krijgen zo ook de vrijheid om dingen te doen die ze leuk vinden. Wat ik belangrijk vind is dat je als praktijkmanager de taak hebt om de sfeer in de praktijk gezellig te houden. Dat kan onder andere door de werkdruk binnen de perken te houden.’

Resultaten en cijfers

‘Als je tegenwoordig goed een praktijk wilt voeren, ben je steeds bezig balans te houden tussen belasting en belastbaarheid. Tijdens corona en in het algemeen, wordt de druk op praktijken steeds groter. We hebben zo’n 17 e-consulten per dag, wat landelijk gezien hoog is. Dit is mogelijk dankzij het hoge aantal aansluitingen op het patiëntenportaal. Ik heb nog geen praktijk gezien met hogere percentages als het gaat om het aantal accounts van het patiëntenportaal.’ 

Op dit moment maakt 74% van de patiënten gebruik van het patiëntenportaal. Via het webportaal plannen patiënten gemiddeld tien belafspraken per dag in. In november telde de praktijk 370 e-consulten, in december waren dat er voor de kerst 282. Nieuw dit jaar is de koppeling met het eigen patiëntendossier, als gevolg van het project OPEN. In november raadpleegden 440 mensen het eigen patiëntendossier. 

Succesfactoren

Jaape verklaart het succes van het patiëntenportaal uit ‘volhouden’. ‘Als je bezig bent met het invoeren, moet je niet stoppen als het aantal nieuwe accounts afneemt. Stop dan weer energie in het enthousiast krijgen van een volgende groep. Blijf stimuleren dat assistentes en de huisarts het portaal onder de aandacht brengen. Daarnaast is het belangrijk om de patiënten te blijven ondersteunen, als ze problemen hebben met het systeem zodat ze niet afhaken. Ik heb vaak e-mailcontact met patiënten om de problemen op te lossen. Ik moet het stimuleren en ondersteunen van patiënten dus ook volhouden. Als je stopt met investeren en het systeem promoten, stopt ook de aanwas.’

Assistentes raken gemotiveerd doordat ze zelf merken hoeveel tijdswinst het patiëntenportaal oplevert, schetst Jaape. ‘Ze merken dat er meer tijd overblijft, omdat het minder druk is op de telefoonlijnen. Dat levert voor hen de intrinsieke motivatie om ermee door te gaan. De werkdruk in huisartsenpraktijken zal de komende jaren alleen maar toenemen. We zijn elke keer balans aan het zoeken tussen de hanteerbare werkdruk en een goede werksfeer. Digitalisering is daarom een must.’

Succesfactoren: 

1. Tijdswinst. Medewerkers merken dat de digitalisering tijdswinst oplevert.
2. Veilig doorwerken. Dankzij het patiëntenportaal is het ook mogelijk om coronatijd veilig door te werken.
3. Snellere communicatie. De communicatie via e-consulten verloopt veel sneller dan als er steeds een afspraak gemaakt moet worden.
4. Koppeling met het patiëntendossier (OPEN). Voordeel daarvan is dat patiënten minder contact hoeven te zoeken met de praktijk, omdat ze daar ook informatie kunnen opzoeken.

Dit artikel verscheen op 24 december 2021 naar aanleiding van  'Tijd voor zorg!', Uw Zorg online Challenge 2022 op 9 maart, bij MedischOndernemen.nl. 

Meer lezen:

• Huisartsenpraktijk dr. Kees Vos in Spijkenisse
• Jasper Schellingerhout (Online huisartsenpraktijk Arene): ‘We willen de huisartsencapaciteit in Nederland herverdelen’, 1 oktober 2021
• Huisarts Jasper Schellingerhout: ‘De coronacrisis en e-health: wordt digitaal het nieuwe normaal?, 7 mei 2020
• Huisarts Jan Linthorst over werken met e-health app: ‘Ons werkplezier is toegenomen’, 30 januari 2020
• Het succes van de e-health app van Zorg4Zeist, 11 juli 2019