Blog: Afschepen

donderdag 12 januari 2017

timer 2 min

Momenteel zitten mijn vrouw en ik allebei in het medisch-'we zijn ermee bezig'-circuit. Zij voor mijn dementerende schoonmoeder, ik omdat mijn invalidefiets gerepareerd moet worden. "We zijn ermee bezig" is een verboden uitdrukking in onze bedrijven, of je moet er toevallig echt mee bezig zijn. Dat zou het ook in de zorg moeten zijn.

Dooddoener numero uno:

“Kunt u mij aangeven wanneer mijn ... klaar is?”

“We zijn ermee bezig”

Wie is ‘we’? Waar ben je mee bezig dan? Terwijl je aan de telefoon zit? En hoe lang gaat dat duren; dat vraag ik namelijk... Irritant. Maar hoe moet het dan wel? Laten we ervan uitgaan dat jij degene bent die ‘ermee bezig gaat’ en dat de telefoon door een ander wordt opgenomen. Dan zou een goed antwoord kunnen zijn: “er wordt ‘as we speak’ aan gewerkt. Dat willen we graag zo houden en daarom lijkt het me niet handig om hem of haar te storen. Ik vraag straks hoe en wat en dan bel ik u terug, oke?” Of: er zijn ... wachtenden voor u. Of desnoods: “We hebben geen tijd voor u. Probeer het eens ergens anders of over een paar dagen.” Vervelend maar in ieder geval eerlijk. Het voelt namelijk verschrikkelijk om afgescheept te worden. Zeker als je in een afhankelijke positie bent.

Zo praten we thuis over een ‘kan hij-tje’. We waren op het vliegveld aan het inchecken. Ik vroeg wat dingen aan ‘t meiske achter de balie. Over de rolstoel enzo. Het meiske stopte met tikken op haar computer en richtte zich tot mijn vrouw: "Kan hij zelf een stukje lopen?" (Lees: Hij zit in een rolstoel dus zal wel debiel zijn). Kill.

Het is dus slim om als medisch ondernemer na te denken over hoe er met je klanten/patiënten/gasten gecommuniceerd wordt. Hoe word je zelf het liefst afgescheept. Tuurlijk kun je de eerste beste telefoniste slappe teksten als ‘we zijn er mee bezig’ laten roepen, maar mij ben je als klant dan in ieder geval kwijt.

Joost Overbeek

www.overburen.nl