Kwaliteit in Praktijk biedt protocollen met implementatiehandleiding voor een kwaliteitssysteem op maat

Dit jaar bestaat Kwaliteit in Praktijk 25 jaar. ‘Ik kom niet uit de zorg, maar ben werktuigbouwkundige en veiligheidsdeskundige. Bij toeval kwam ik in 2001 in contact met een fysiotherapiepraktijk die graag een ISO-certificering wilde. Ik heb deze praktijk geholpen, het werd de eerste ISO-9001-gecertificeerde fysiotherapiepraktijk in Nederland. Ik heb toen een werkboek en een kwaliteitshandboek gemaakt, waarmee de fysiotherapiepraktijken de kwaliteitsnormen kunnen implementeren in hun praktijk. Ze konden daarmee zelf aan de slag gaan en extra begeleiding bij mij inhuren. Doordat ik van oorsprong niet uit de zorg kom, ga ik geen vakinhoudelijke discussies aan. Dat is iets voor de zorgprofessionals onderling. Ik beperk me tot de praktijkorganisatie. Ieder z’n vak.’
Inmiddels heeft Bouman zijn activiteiten wat betreft de begeleiding van fysiotherapiepraktijken naar certificering of ‘Pluspraktijk’ overgedragen aan de Stichting Kwaliteitsbeheer Fysiotherapie Nederland (SKFN).

Kwaliteitshandboek

Bouman deed veel ervaring op en in 2008 is hij zich gaan richten op de tandarts- en orthodontiepraktijken. Hij heeft een digitale implementatiehandleiding met de set praktijkprotocollen ontwikkeld. ‘Deze implementatiehandleiding bevat alle eisen vanuit de HKZ-norm die we hebben vertaald voor de tandartspraktijk. Ze worden toegelicht met adviezen en tips hoe deze het best in de praktijk geïmplementeerd kunnen worden. Het gaat om de do’s en don’t’s, en tips en tricks. Waar moet je op letten? Het Kwaliteitshandboek bevat alle digitale documenten en protocollen waarover je als praktijk moet beschikken. Zij vormen het gedocumenteerde deel van het kwaliteitssysteem: het kwaliteitshandboek’, licht hij toe.

Voordelen

Praktijkhouders en praktijkmanagers die hun praktijkorganisatie willen verbeteren en wellicht willen laten certificeren, beschikken met de handleiding en de set protocollen over een prima basis. Bouman: ‘Praktijkmanagers hoeven geen documenten of protocollen te verzinnen. Dat bespaart hen veel tijd en energie. Ze kunnen de voorbeelddocumenten, opgesteld in Word, zelf aanpassen naar de situatie van de praktijk en hun behoefte. Het is kosteneffectief, ze hoeven hiervoor geen dure consultant in te huren. Op deze manier is het opzetten van een kwaliteitssysteem op maat goed te doen. En desgewenst kan ik de praktijk persoonlijk begeleiden.’

Inmiddels hebben zo’n 650 mondzorgpraktijken de implementatiehandleiding en het handboek aangeschaft: 400 tandartspraktijken, 175 mondhygiënepraktijken en 80 orthodontiepraktijken. 
Bouman vertelt dat hij samen voor de Nederlandse Vereniging van Orthodontisten (NVvO) praktijken begeleidt die willen voldoen aan hun eigen kwaliteitsstandaard. ‘Deze beroepsgroep neemt kwaliteit heel serieus en de aangesloten praktijken moeten elk twee jaar gecertificeerd worden.‘

Risico’s 

Bij kwaliteit gaat het vaak om zaken die in eerste instantie heel vanzelfsprekend lijken, maar die achter de schermen niet zo voor de hand liggen. ‘Het eerste patiëntencontact is belangrijk: welke informatie vraag je, hoe houd je het dossier bij? Maar ook de hygiëne en de communicatie in een praktijk zijn van belang natuurlijk.’

Een kwaliteitssysteem is volgens Bouman niet een abstract iets. Het zijn juist praktische maatregelen die eraan bijdragen dat je risico’s van de praktijkvoering kunt beheersen. Het gaat om de volgende drie risico’s: 

• Verlies aan kwaliteit: de inkoop is niet op orde, je grijpt mis, je hebt geen bekwame medewerkers, de planning is niet optimaal, et cetera;
• Verlies aan klanttevredenheid. Het gaat erom dat u weet wie uw klanten zijn en wat zij van u verwachten. U heeft patiënten maar ook ouders van patiënten, en verwijzers. Wat doet een verwijzer bijvoorbeeld als deze niet tevreden is over de werkwijze van uw praktijk?;
• Verlies aan patiëntveiligheid. Hierbij gaat het om zaken als: een goede (stralings)hygiëne, maar ook om een actuele anamnese, waardoor mogelijke complicaties voorkomen kunnen worden.

Wanneer u deze drie risico’s als praktijkhouder goed weet te beheersen, heeft u het goed voor elkaar.

Voor leden KNMT

De complete set praktijkprotocollen met implementatiehandleiding worden al door Kwaliteit in Praktijk aan de leden van de KNMT aangeboden. De set bestaat uit beleidsprotocollen, hygiëne- en behandel- en Arbo-protocollen en protocollen voor de optimalisatie van de praktijkvoering. ‘De set is ook heel geschikt om de KNMT-visitatie en/of HKZ-certificering van de praktijk voor te bereiden. De onafhankelijke certificerende instantie Tüv heeft de set KNMT-protocollen beoordeeld en is conform bevonden ten aanzien van de nieuwe HKZ-norm voor mondzorgpraktijken’, verklaart Bouman.

Patiëntenenquête 

Kwaliteit in Praktijk heeft daarnaast een nieuwe patiëntenenquête, Happy Survey, ontwikkeld voor tandarts-, orthodontie- en mondhygiënepraktijken. ‘Het is een instrument, bestaande uit vragenlijsten, waarmee je de tevredenheid van de patiënt kunt meten. Het is erkend door het KwaliteitsRegister Tandartsen (KRT) en KRM. Dit betekent dat deelnemende tandartsen ieder 12 KRT-punten krijgen bij een correct uitgevoerde patiëntenenquête. Het instrument is speels en uitnodigend van opzet, en de resultaten zijn direct online beschikbaar. U hoeft geen e-mailadres bestanden aan te leveren en bent niet meer afhankelijk van de leverancier die de resultaten aan u moet aanleveren. De respons is hoog: bijna 75%.’

Belevenisonderzoek

Praktijken kunnen de Happy Survey op een aantal manieren aanbieden: via een tablet waarop de vragen staan en die de patiënt in de wachtkamer kan invullen, via een QR-code die de patiënt met een smartphone kan lezen of via een mail met een link.
‘Per onderdeel rolt er een cijfer uit, en een overall score. Daarnaast ontvang je ook kwalitatieve feedback. Er wordt je een spiegel voorgehouden hoe patiënten je praktijk zien. Het is een belevenisonderzoek. Je krijgt een beeld van verschillende onderdelen: welk beeld heeft de patiënt van de tandarts, van de baliemedewerker, de mondhygiënist. De uitstraling van de praktijk kan goed zijn, maar op onderdelen minder. Je moet de resultaten wel kunnen lezen. Het is van buiten naar binnen kijken.’

Bouman wijst erop dat in de nieuwe KRT-registratienorm (2021) een praktijkvisitatie niet meer verplicht is. ‘Je mag zelf de keuze maken: een praktijkvisitatie of patiëntenenquête. 
Voor de praktijk en het team is het uitvoeren van een patiëntenenquête veel minder belastend en goedkoper. Happy Survey geeft evengoed de nodige informatie waarmee de praktijkvoering verbeterd kan worden.’

Telefoon: 035-6920628
E-mail: info@kwaliteitinpraktijk.org

Kwaliteit in praktijk

Happy Survey