Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

dinsdag 16 april 2019
timer 4 min
Over bijna elke praktijk in Nederland staat een review op internet geschreven. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen ook interessant zijn. Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk. De geschreven reviews gaan vaak over het bezoek van de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen.

 

De factuur

Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces wordt vergeten: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur. Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Het is verwarrend en onpersoonlijk om een factuur te krijgen van een onbekende partij. Daarnaast heeft de praktijk geen grip op het laatste contactmoment met de klant. Hierdoor kunt u niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. 


Wat is patiënttevredenheid? 

Klanttevredenheid is een kwaliteitsbeoordeling, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).  Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen? Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-tot-mond-reclame worden doorgegeven.


Laatste contactmoment

Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach bij de patiënt. Waarom laten we dan toch het laatste contactmoment liggen? Veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Dit gebeurt uit gemak of omdat de praktijk zich op andere dingen wil focussen. Hierdoor geeft u als praktijk een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!  Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft, zonder dat u hier veel tijd in stopt en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.


Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan en zijn veranderingen aan de gang. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij. Intelly zorgt ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk, want u kunt de patiënt zelf helpen door bijvoorbeeld een terugkoppeling van de zorgverzekeraar op te zoeken. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Klik hier voor meer informatie over de mogelijkheden van Intelly.

Geschreven door Erik Garritsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

Lees verder - met dit thema

Financieel management in de praktijk
person_outlineBlog

Financieel management in de praktijk

1 okt 2020 timer3 min
Als zorgverlener sta je voor het leveren van zorg. Met administratie en organisatie als onderliggende voorwaarden…
Lees verder »
LHV: ‘Huisartsen bezorgd over bedrijfsvoering'
flash_onNieuws

LHV: ‘Huisartsen bezorgd over bedrijfsvoering'

29 sep 2020 timer3 min
De impact van de coronacrisis is goed zichtbaar in de bedrijfsvoering van de huisartsenpraktijk. Dat blijkt uit…
Lees verder »
Huisarts Maaike Michon: ‘Aandacht voor ondernemen en leiderschap heb ik enorm gemist in de opleiding’
flash_onNieuws

Huisarts Maaike Michon: ‘Aandacht voor ondernemen en leiderschap heb ik enorm gemist in de opleiding’

29 sep 2020 timer6 min
De huisartsenpraktijk van Maaike Michon in Ede groeide vanaf de start in 2018 in een rap tempo. Daar lag ze wakker…
Lees verder »
Ondernemen met ‘de poten in de modder’
person_outlineBlog

Ondernemen met ‘de poten in de modder’

24 sep 2020 timer3 min
De nieuwe editie van MedischOndernemen bevat, naast veel meer, interviews met twee uitgesproken zorgondernemers:…
Lees verder »
Intercollegiale toetsing door huisartsen scheelt veel doorverwijzingen en euro’s
flash_onNieuws

Intercollegiale toetsing door huisartsen scheelt veel doorverwijzingen en euro’s

22 sep 2020 timer2 min
Als huisartsen leren van elkaars aanpak, kan dat duizenden doorverwijzingen en miljoenen zorgkosten schelen. Dat…
Lees verder »

Drie redenen voor de overstap. Zet uw praktijk dit jaar voor 1 oktober om naar een BV

21 sep 2020 timer6 min
Wanneer is de omzetting van uw eenmanszaak of maatschap naar een besloten vennootschap zinvol? Wanneer is het…
Lees verder »
Maaike van der Mee (Dutch Dental Academy): ‘Het opleidingsniveau in de tandheelkunde moet omhoog'
flash_onNieuws

Maaike van der Mee (Dutch Dental Academy): ‘Het opleidingsniveau in de tandheelkunde moet omhoog'

21 sep 2020 timer3 min
Maaike van der Mee is praktijkmanager met ruime ervaring in het leiding geven aan teams. Daarnaast is zij docent…
Lees verder »
LHV en InEen: ‘Beperkte aandacht voor eerste lijn in Miljoenennota’
flash_onNieuws

LHV en InEen: ‘Beperkte aandacht voor eerste lijn in Miljoenennota’

17 sep 2020 timer4 min
De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) en InEen, de belangenorganisatie van de eerste lijn, zijn kritisch op de…
Lees verder »