Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

dinsdag 16 april 2019
timer 4 min
Over bijna elke praktijk in Nederland staat een review op internet geschreven. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen ook interessant zijn. Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk. De geschreven reviews gaan vaak over het bezoek van de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen.

 

De factuur

Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces wordt vergeten: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur. Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Het is verwarrend en onpersoonlijk om een factuur te krijgen van een onbekende partij. Daarnaast heeft de praktijk geen grip op het laatste contactmoment met de klant. Hierdoor kunt u niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. 


Wat is patiënttevredenheid? 

Klanttevredenheid is een kwaliteitsbeoordeling, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).  Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen? Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-tot-mond-reclame worden doorgegeven.


Laatste contactmoment

Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach bij de patiënt. Waarom laten we dan toch het laatste contactmoment liggen? Veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Dit gebeurt uit gemak of omdat de praktijk zich op andere dingen wil focussen. Hierdoor geeft u als praktijk een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!  Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft, zonder dat u hier veel tijd in stopt en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.


Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan en zijn veranderingen aan de gang. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij. Intelly zorgt ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk, want u kunt de patiënt zelf helpen door bijvoorbeeld een terugkoppeling van de zorgverzekeraar op te zoeken. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Klik hier voor meer informatie over de mogelijkheden van Intelly.

Geschreven door Erik Garritsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

Lees verder - met dit thema

‘WoonZorgWijzer’ en ‘Digitale Reflectie Tafel’: hulpmiddelen om datagestuurd te ondernemen
flash_onNieuws

‘WoonZorgWijzer’ en ‘Digitale Reflectie Tafel’: hulpmiddelen om datagestuurd te ondernemen

12 nov 2020 timer3 min
Wil je weten wie er in je wijk wonen? Hoe je patiëntenpopulatie zich in de toekomst ontwikkelt? En wat betekent…
Lees verder »
Geen verlenging coronatoeslag mondzorgverleners
flash_onNieuws

Geen verlenging coronatoeslag mondzorgverleners

10 nov 2020 timer1 min
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft de coronatoeslag per 1 november niet verlengd. Vanaf die datum kunnen…
Lees verder »
Els Hogenbirk (ABN AMRO) over ‘duurzaam ondernemen’: ‘Duurzaam bouwen is wel slim’
flash_onNieuws

Els Hogenbirk (ABN AMRO) over ‘duurzaam ondernemen’: ‘Duurzaam bouwen is wel slim’

5 nov 2020 timer5 min
Els Hogenbirk, sectorspecialist Medisch bij ABN AMRO, wil tijdens de Praktijkhoudersdag ‘Duurzaamheid in de eerste…
Lees verder »
Gabie Bakker (KNMT) tijdens Mondzorg Praktijk Anno Nu: ‘Dit zijn de urgente kwesties in het gezondheidsrecht in 2021’
flash_onNieuws

Gabie Bakker (KNMT) tijdens Mondzorg Praktijk Anno Nu: ‘Dit zijn de urgente kwesties in het gezondheidsrecht in 2021’

5 nov 2020 timer5 min
Wat staat mondzorgaanbieders volgend jaar te wachten? Er spelen urgente kwesties zoals de verplichte vermelding…
Lees verder »
Ruben Hoefnagels (Tandarts Today): ‘Een platte organisatiestructuur geeft meer ruimte voor innovatie’
flash_onNieuws

Ruben Hoefnagels (Tandarts Today): ‘Een platte organisatiestructuur geeft meer ruimte voor innovatie’

4 nov 2020 timer5 min
Ruben Hoefnagels is eigenaar van Tandarts Today, een keten van tien tandartspraktijken en een tandtechnisch lab.…
Lees verder »
Praktijkmanager Mike Scholten: ‘Een mandaat maakt je geloofwaardig'
flash_onNieuws

Praktijkmanager Mike Scholten: ‘Een mandaat maakt je geloofwaardig'

3 nov 2020 timer6 min
Een praktijkmanager in een fysiotherapiepraktijk heeft een belangrijke meerwaarde, zegt Mike Scholten. Hij is…
Lees verder »

Bonus voor zorgprofessionals

29 okt 2020 timer3 min
Waarschijnlijk is het u al bekend dat het kabinet zijn waardering uit wil spreken naar de zorgprofessionals die…
Lees verder »
KNGF: ‘Los probleem rond financiering herstelzorg coronapatiënten op’
flash_onNieuws

KNGF: ‘Los probleem rond financiering herstelzorg coronapatiënten op’

29 okt 2020 timer3 min
Het Koninklijk Nederlandse Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) vraagt samen met de Stichting Keurmerk…
Lees verder »