Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

dinsdag 16 april 2019
timer 4 min
Over bijna elke praktijk in Nederland staat een review op internet geschreven. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen ook interessant zijn. Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk. De geschreven reviews gaan vaak over het bezoek van de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen.

 

De factuur

Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces wordt vergeten: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur. Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Het is verwarrend en onpersoonlijk om een factuur te krijgen van een onbekende partij. Daarnaast heeft de praktijk geen grip op het laatste contactmoment met de klant. Hierdoor kunt u niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. 


Wat is patiënttevredenheid? 

Klanttevredenheid is een kwaliteitsbeoordeling, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).  Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen? Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-tot-mond-reclame worden doorgegeven.


Laatste contactmoment

Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach bij de patiënt. Waarom laten we dan toch het laatste contactmoment liggen? Veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Dit gebeurt uit gemak of omdat de praktijk zich op andere dingen wil focussen. Hierdoor geeft u als praktijk een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!  Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft, zonder dat u hier veel tijd in stopt en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.


Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan en zijn veranderingen aan de gang. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij. Intelly zorgt ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk, want u kunt de patiënt zelf helpen door bijvoorbeeld een terugkoppeling van de zorgverzekeraar op te zoeken. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Klik hier voor meer informatie over de mogelijkheden van Intelly.

Geschreven door Erik Garritsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

Lees verder - met dit thema

Hoofdlijnenakkoord huisartsenzorg: ruim 600 miljoen euro extra
flash_onNieuws

Hoofdlijnenakkoord huisartsenzorg: ruim 600 miljoen euro extra

2 jul 2018 timer3 min
Minister Bruno Bruins (Medische Zorg en Sport) heeft een onderhandelaarsakkoord bereikt met partijen uit de…
Lees verder »
340 miljoen voor zorg bij ouderen thuis
flash_onNieuws

340 miljoen voor zorg bij ouderen thuis

21 jun 2018 timer2 min
Het kabinet wil met nieuwe technologie en slimmere zorg door wijkteams voor elkaar krijgen dat ouderen langer…
Lees verder »
Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg
person_outlineBlog

Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg

21 jun 2018 timer3 min
Marketing is niet hetzelfde als adverteren, social media et cetera. Communicatie is slechts een onderdeel met…
Lees verder »
Tips voor een optimale belastingsituatie
person_outlineBlog

Tips voor een optimale belastingsituatie

21 jun 2018 timer3 min
Welke financiële voordelen kunt u als apotheekhoudende huisarts nog behalen? En welke ontwikkelingen op fiscaal…
Lees verder »
Gecombineerde leefstijl interventie vanaf 2019 in basispakket
flash_onNieuws

Gecombineerde leefstijl interventie vanaf 2019 in basispakket

14 jun 2018 timer2 min
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft regels gemaakt om leefstijlcoaching in rekening te brengen voor mensen…
Lees verder »
Rapport zorgfraude NZa: opnieuw meeste meldingen in mondzorg
flash_onNieuws

Rapport zorgfraude NZa: opnieuw meeste meldingen in mondzorg

14 jun 2018 timer2 min
Opnieuw is er een toename in het aantal fraudemeldingen in de zorgsector, staat in het rapport Zorgfraude 2017 van…
Lees verder »
Overboeken privé naar bv? Even vastleggen!
person_outlineBlog

Overboeken privé naar bv? Even vastleggen!

13 jun 2018 timer2 min
Beste directeur-grootaandeelhouder, Het gebeurt veel en is vaak zo geregeld. Even een overboeking doen vanuit…
Lees verder »
Menzis verscherpt regels vergoeding tandzorg psychiatrisch patiënten
flash_onNieuws

Menzis verscherpt regels vergoeding tandzorg psychiatrisch patiënten

12 jun 2018 timer1 min
Zorgverzekeraar Menzis vergoedt de tandartsbehandeling voor een bepaalde groep patiënten van ggz-instelling…
Lees verder »