Praktijkmanager Linde van der Leeuw over ReviewCollect: ‘Patiënten zien dat we alert zijn en ze snel helpen’

Linde van der Leeuw is manager voor zorg en kwaliteit bij Staas & Bergmans, een grote groepspraktijk met drie locaties in Den Bosch en Rosmalen. De praktijk biedt algemene tandheelkunde naast een reeks differentiaties als parodontologie, endodontologie, implantologie, esthetische tandheelkunde, behandelingen voor angstige patiënten en kindertandheelkunde. De praktijk telt ongeveer honderd medewerkers, waaronder 28 tandartsen, acht mondhygiënisten, zes floor- en praktijkmanagers en vijftig assistenten. 

‘Veelzijdige kwaliteitssystemen’

Linde werkt sinds 2008 bij de praktijk, eerst als mondhygiëniste en daarna als praktijkmanager. Samen met een collega stuurt ze het personeel aan, waaronder de mondhygiënisten en de assistentes. Als manager zorg en kwaliteit houdt ze zich bezig met de kwaliteitssystemen. ‘We hebben protocollen, werkinstructies en handleidingen die we een keer per jaar proberen te herzien, evenals de naslagwerken voor de balie-assistentes. De protocollen die door de tandartsen bij bepaalde behandelingen worden gebruikt, laat ik door henzelf nakijken.’  

Naast de kwaliteitssystemen maken sinds dit jaar ook ReviewCollect deel uit van het kwaliteitsbeleid, vertelt Linde. ‘We kunnen wel denken dat we alles goed op orde hebben, maar hoe de patiënt dat beleeft, is minstens zo belangrijk. Wij kijken vooral met een professionele blik. Tandartsen willen een duurzame en hoogwaardige behandeling afleveren, maar een patiënt vindt het misschien belangrijker dat hij voor de deur kan parkeren of dat de wachtkamer prettig is ingericht. Daarom willen we met reviews meer inzicht in de beleving van patiënten krijgen.’

‘Met het tevredenheidsonderzoek scoren we een 8,7’

Sinds februari werkt Staas & Bergmans samen met ReviewCollect. ‘Met het patiëntentevredenheidsonderzoek van ReviewCollect voldoen we aan het onderdeel reflectie uit de registratienorm van het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT) en aan de eisen die het KwaliteitsRegister Mondhygiënisten (KRM) stelt. Naast de standaard KRT-vragen hebben we de vragenlijst uitgebreid met vragen over de praktijk, die voor ons eigen patiëntenonderzoek van belang zijn. Vragen over de behandeling en hoe zij hun behandelaar hebben ervaren, naast allerlei andere zaken binnen de praktijk.’

Toen ze in mei 650 ingevulde enquêtes binnen hadden, vroeg Linde het rapport op, waarbij bleek dat de praktijk een waardering van 8,7 had gescoord. Het management presenteerde dit resultaat met de nodige trots bij het recente praktijkuitje, vertelt ze. ‘8,7 is gewoon hartstikke goed. Dat hebben we samen bereikt en daarvoor hebben we het team ook bedankt. Het is natuurlijk superleuk om dat zo terug te kunnen koppelen aan je team.’

‘Twintig reviews per week’

Naast de enquête krijgt Linde wekelijks ongeveer twintig reviews binnen dankzij ReviewCollect, op de platforms ZorgkaartNederland, Google Reviews en Tandarts.nl. ‘Eén keer per week, meestal aan het einde van de week, check ik wat er is binnengekomen. Daar pik ik altijd een paar reacties uit om op te reageren. Ik bedank bijvoorbeeld mensen voor een hele goede review. Als patiënten een suggestie hebben, een vraag of een klacht, dan reageer ik daar ook op. Verder pik ik er vaak wel een paar positieve reviews uit, bijvoorbeeld als een specifieke behandelaar een compliment of een bedankje krijgt van de patiënt.’ Ook is het belangrijk om complimenten uit de reviews in het hele team te delen, merkt Linde. ‘Ik had laatst een positieve review, die ik naar de tandarts terugkoppelde. “Die mevrouw is hartstikke blij, het was een goede behandeling.”  Het eerste wat de tandarts zei: “Koppel je dat ook terug aan de assistent? Want wij hebben het samen gedaan als team.” Zo geeft een positieve reactie ook een positieve boost aan het team.’

‘Duidelijk communiceren naar binnen en buiten’

Zo leert Linde het nodige van de reviews over de praktijk. Signalen van patiënten neemt ze heel serieus. ‘De meeste patiënten vinden het prettig om bij ons in de praktijk te komen. Maar soms hoor je ook wel iets terug als: “Oei, jullie zijn wel een hele grote praktijk geworden”. Dat is natuurlijk wel een signaal voor het team om de zorg naar de patiënt toe zo persoonlijk mogelijk te houden. Als er klachten zijn reageer ik ook snel. “Belt u alstublieft de praktijk, dan kunnen we het erover hebben.” Patiënten kunnen dan hun verhaal kwijt en wij kunnen kijken naar een passende oplossing.’

Door ReviewCollect merkte ze nog eens hoe belangrijk duidelijke communicatie met de patiënt is, vertelt Linde. ‘Over het algemeen proberen we patiënten uitvoerig over de kosten te informeren. We zijn al verplicht een kostenbegroting te maken als een behandeling € 250 of meer kost. We merken echter ook dat mensen bij een bedrag onder € 250 willen weten wat de kosten zijn. Dat kan je dan weer terugkoppelen naar je team: Als een bedrag rond de € 100 ligt, zeg dat dan ook even tegen de patiënt. Sommige patiënten vinden dat gewoon prettig om te weten.’

‘Iederéén leest online reviews’

Voor het imago van de praktijk zijn de online reviews heel belangrijk, denkt Linde. ‘Patiënten zien dat we als praktijk op reviews reageren en zien ze dat we alert zijn en onze patiënten helpen. Dat is super positief en ook nodig. In deze tijd is het heel erg belangrijk omdat iedereen online werkt, kijkt en onderzoekt. Hoe beter je daar gepresenteerd staat, hoe eerder een patiënt voor jou zal kiezen. Dat geldt ook voor mensen die een nieuwe baan zoeken en een vacature bij ons zien. Zij zien ook hoe wij met reviews omgaan en hoe we voor onze patiënten zorgen.’

Linde van der Leeuw omschrijft ReviewCollect als een gebruiksvriendelijk systeem, dat haar per week niet veel tijd kost. ‘Wij kiezen ervoor om dat per week bij te houden. Maar je kunt het ook één keer in de maand of drie weken doen. Het mooie aan het systeem is dat als iemand eenmaal een uitnodiging heeft gehad, hij of zij er het volgende halfjaar ook niet meer voor in aanmerking komt. De periode tussen verzoeken kun je zelf instellen. Mensen worden dus niet onnodig dubbel gevraagd.’ Een nieuwe uitbreiding van ReviewCollect is de QR-ideeënbus, waarmee mensen met de QR-code die in de wachtkamer hangt, een verbetersuggestie kunnen achterlaten. ‘Ze kunnen dan een tip of een verbetervoorstel doen, zonder dat ze een hele vragenlijst hoeven in te vullen. Ik vind dat ook een hele leuke laagdrempelige manier voor mensen om even snel iets van zich te laten horen.’

Tips van Linde van der Leeuw

1.    ReviewCollect is behalve voor groepen en grotere praktijken ook voor kleine praktijken geschikt, zegt Linde van der Leeuw. ‘Ik denk dat als je een kleinere praktijk hebt, je daar zeker ook makkelijk mee kunt werken. Als je er niemand voor kunt aanwijzen, kun je het ook zelf doen. ReviewCollect kost weinig tijd, maar zorgt ervoor dat je toch veel aandacht aan online reviews kunt besteden.’

2.    ReviewCollect waarborgt ook de veilige omgang met persoonlijke gegevens. ‘Bij de start van de samenwerking ontvang je een privacyverklaring voor op de website en een document met AVG do’s en don’ts. Wij zijn de opdrachtgever en dus verwerkingsverantwoordelijke en ReviewCollect werkt voor ons. Er gebeurt niets zonder onze toestemming en die van de patiënt. Zodra je als patiënt de uitnodiging krijgt, kun je je direct onderaan de mail uitschrijven. Dan ga je uit het systeem en wordt je e-mailadres verwijderd. Email-adressen worden eenmalig gebruikt en het systeem is AVG-proof.

Meer informatie: 

• Tandartsenpraktijk Staas & Bergmans: www.zorgvooruwmond.nl, 
• www.reviewcollect.nl, info@review-collect.nl, 085 – 0600639